在酒店业的激烈竞争中，点评分不仅是衡量客户满意度的标尺，更是影响企业收益和品牌声誉的关键因素。
根据美国康奈尔大学的一项研究表明，超过80%的潜在客户在预订酒店前会浏览6至12条客户评价，而酒店评分每提升1分（满分5分制），在不改变市场占有率的前提下，客房收入有望增长11.2%。
相反，负面评价的潜在破坏力同样不容小觑，它们可能触发连锁反应。
所以，点评分已经超越了单纯的数字范畴，它直接关联到酒店订单量、客户体验和品牌形象。
而点评分，对不同类型酒店的影响却又不一：
对于单体酒店，点评分的直观性显而易见；
对于大集团酒店，点评分的管理往往要综合多个门店，难以一窥全貌。
对于大集团酒店，近些年来的连锁化率有所提升：
根据《2024年中国酒店业发展报告》显示，我国酒店业设施约32万家，其中连锁酒店数约9.06万家，较2022年增长28%，酒店连锁化率提升至40.95%，中档、豪华酒店连锁化率均超55%。
随着大集团酒店连锁化率的提升，旗下数以万计的门店点评分对大集团的影响只会越发显著，而有效的点评分管理已成为一场‘没有硝烟的战争’。
在酒店业连锁化和规模化的当下，洞察并科学管理点评分，提升品牌竞争力和服务质量，已成为大集团酒店必须面对的核心议题。
在各个OTA渠道上，显而易见的是点评内容；无论是好评还是差评，其实都是对酒店是否“认可”的一票。
“好评”投票
“差评”投票
-图源：携程旅行网-
还有酒店的这些标签，是客人高频投票得出的“观点”。
-图源：华客集团舆情管理-
对于大集团酒店，这种投票是各个门店的“叠加”，成千上万的点评不仅直接影响订单量和收入水平，更是品牌信任度和客户忠诚度的直接体现。
所以，大集团酒店需要将点评分管理提升至战略层面，通过精细化的数据洞察和科学的管理策略，不断优化服务质量，以提升品牌竞争力和客户满意度。
在酒店行业的竞争格局中，大集团酒店面临的点评分管理挑战尤为复杂。
1. 门店数量庞大，管理难度提升
大集团的连锁酒店通常门店数量庞大，服务质量参差不齐，客人的差评更是“五花八门”。
例如在这个案例中，我们不难看出客人对酒店的客房打扫、房间潮湿、光线昏暗、电话断线、设施老旧、空调噪音大等一系列问题产生不满，而且该客户也是该集团酒店的回头客，换了个地方体验落差很大，让客人怒打“0.5分”，还被5人点赞“有用”。
-图源：携程旅行网-
2. 差评隐蔽在好评中，难以及时发现
客户点评中的负面问题不仅仅在打低分的点评里，在好评里也会出现问题，而这种问题很容易就淹没在海量的点评数据中，让管理者无法快速定位问题所在。
比如以下这个案例，客人打了5分满分，但是评价内容上却表达了对酒店浴巾/座椅污渍，隔音不好等问题的优化建议。
- 图源：携程旅行网 -
3. 缺乏科学的分析工具以辅助决策
传统的点评管理模式主要依赖人工收集和分析，效率低，对于大集团而言，旗下众多的门店单靠人力去解决，用工成本更高，时间成本更长，难以实现科学化、数据化、系统化的决策管理。
对于大集团而言，点评分的管理不仅是一个“形象工程”，更是提升整体服务质量、降低运营风险的关键。
那既然点评分管理这么重要，又有哪些价值呢？
1. 影响平台排名和曝光
高点评分意味着更高的平台排名和曝光率，尤其在OTA平台上，点评分往往是客户预订时的首要参考。
据不完全数据表明，OTA数据显示，点评分高于4.5的酒店，曝光率是4.0以下酒店的2倍以上。而87%的用户会直接跳过点评分低于4.0的酒店。
点评分的高低，直接决定了订单、收入和品牌信任度。对于大集团而言，如何管理点评分已经成为影响整体运营的关键。
2. 点评分是服务质量的实时反馈工具
点评分是服务质量的直接反馈，通过分数的变化，集团能够实时监控服务质量的波动。
例如，若某门店点评分在短时间内下降0.2分，可能暗示服务流程或卫生质量存在问题。点评分的动态监测，帮助集团及时发现并调整服务质量。
3. 点评分+语义分析：为集团提供科学的决策依据
结合语义分析技术，点评分可以细化为具体的服务维度，如卫生、服务态度、设备设施等。这些维度的数据为集团提供了科学的决策依据，帮助横向对比旗下门店并发现问题根源。
例如这家大集团酒店，表扬前三的观点是酒店整体、酒店服务整体和客房，在批评观点中，客房的问题又排在首位，针对这些表扬观点和批评观点，华客的舆情管理为大酒店集团提供运营建议，供酒店管理者参考。
-图源：华客舆情管理-
点评分管理不仅是提升客户满意度和忠诚度的手段，更是集团实现精细化运营、优化资源配置、提升市场竞争力的关键。但如果我们忽视点评分管理，将面临潜在的成本增加和市场风险。
点评分管理的停用成本
1. 曝光率和订单量下降
没有科学管理点评分，容易导致平台排名下降，客户流失。
2. 服务问题失控，导致品牌受损
没有语义分析的支持，管理者可能错过负面趋势的预警，导致小问题演变成大问题。
3. 门店考核失去标准化依据
缺乏点评分和语义分析，集团无法对不同门店进行科学的横向对比，导致管理混乱。
1. 用数据驱动服务优化
首先要快速了解集团的综合点评分情况，及时把握大集团酒店和旗下门店的点评分状况。
对于集团整体的点评得分、好评率和差评率等指标，都一目了然。
- 华客：集团舆情管理-点评质检 -
然后针对突出问题及时解决，通过对整体表现关注TOP10指标综合分析，以及整体表现批评指标TOP10，指导酒店快速定位槽点集中的观点，实时发现问题，并快速改进。
- 华客：集团舆情管理-点评质检 -
那么问题解决好了，又如何进一步提升大集团酒店的运营管理？先看客群。
我们能在华客集团舆情管理上，看到所在酒店的客群分布，包括商务出差、亲子出游、家庭出游等，那么就可以针对集团的客群有计划地提升服务。
例如亲子服务，在华客2024年上半年的品质服务报告中，就有部分案例表现出对卫生安全问题的重视，无论是在公共安全区，还是饮食上，稍有不慎，便会遭遇差评。
那么酒店除了在提升安全卫生管理的同时，还要提升服务响应和问题处理效率的问题；若有必要，还可以根据不同情况，授权一线人员，例如某大集团酒店给全员酒店伙伴授权500元额度或一间夜房费，解决用户任何合理需求。
2. 建立科学的质量考核体系
点评分和CSI分可以成为门店考核的重要依据，推动集团实现标准化、精细化管理。
-图源：华客集团舆情管理-
旗下门店可以根据点评分KPI指标，设定OTA平台的完成指标，随时调整策略方向，让酒店的行动目标更精准。
-图源：华客集团舆情管理-
3. 提升品牌竞争力
高点评分意味着更强的市场竞争力，能为大集团带来更多订单和客户信任。
-图源：华客集团舆情管理-竞对分析-
“点评分的管理，不仅仅是数字的优化，它关乎品牌的深度、服务的温度和收入的广度。对于大集团酒店来说，用精准的数据洞察和有效的工具来贴近客户，是在竞争中保持优势的关键。”
参考文献
25-03-0725-03-0725-03-0725-03-03
