客群细分 更精细化的隐奢度假体验
Luxury Vacation Experience
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Seeking developement through innovation, enlightening the mind in advancement,
enjoy the richness of the inner soul.
［写在前面］
绍兴东山，承载了千年的隐居文化。而近些年出现了一位新晋“隐士”：绍兴东山大观酒店（以下简称“东山大观”），将这隐居文化完美传承，在短短一年多时间内，携程点评分4.8，荣登绍兴酒店豪华榜第一名。
1月初，华客采访团队来到绍兴，在这座隐匿于山水之间的酒店，与东山大观酒店总经理查勇先生面对面，探讨在酒店经营管理上的独特智慧理念、以及对东山隐居文化的传承理解，在对话中，我们不禁被酒店团队矢志不渝的匠心精神所打动。
东山大观现定位为「隐世奢华度假型酒店」，主要以休闲度假、亲子度假以及高端MICE活动为主。在产品打造和建设服务设计上，东山大观主要围绕 产品定制化、细节美学化、注重体验感和仪式感这三个核心展开。
1 / 产品定制化：酒店遵循中国传统的“天圆地方”哲学理念和“天人合一”的自然观，并将这一理念应用于酒店客房以及公共区域的产品设计中。
例如：器皿用具：水杯、壶、冰桶等，杯身是圆的，托盘或手柄是方的；男女拖鞋：拖鞋印有方、圆两种形式的logo，方便区分男士和女士；天然材料：大部分定制产品都是木制、竹制、藤编、布艺、石材等纯天然材料，这十分契合酒店与自然和谐共生的要义。
产品实拍组图
2 / 细节美学化：酒店融合了艺术与人文的旅居美学，注重对细节的美学化打造，通过局部与整体的和谐统一设计从而协调好局部与整体空间的关系。
例如垃圾桶、消防器材、消防面具等细节不仅常被酒店忽视，还极易让客户产生与空间视觉上的违和感。
东山大观则考虑每一处细节，用美学的态度去处理空间关系，巧妙地通过对细节美学的设计和处理，让整体更加协调统一。
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3 / 注重体验感和仪式感：酒店业主在周边开发打造了7,000多亩的综合田园体验活动，酒店客房内的欢迎水果也都是源自酒店自有果园的应季水果，宾客可在一年四季都体验到不同的水果采摘、亲子、休闲活动项目，从而为宾客打造身心畅达的互动体验。
围绕上述产品及服务设计理念，东山大观团队还兼容并包，自研和合作开发了多项体验活动，如：动力桨板运动：北方有滑雪，南方有浆板；游船下午茶活动：寄情山水间，吹湖风、赏候鸟、品茗茶、观落日；湖心岛浪漫婚礼：包下一座岛，运来一船花，幸福一对人。
东山大观因其独特的地理和文化因素，具备打造独具魅力和竞争优势的基础条件。具体而言，主要体现在文化唯一性、体验独特性以及在地文化的融合。
1、文化唯一性（在地文化的植入）：东山大观坐落在东晋名仕谢安隐居的“东山再起”之地—绍兴东山湖，毗邻世界青瓷源头古窑址，也是谢灵运《山居赋》所在地。
酒店巧妙将山水隐居文化、越窑青瓷文化等在地文化植入到酒店的服务、产品和仪式感之中，打造出契合属地文化及自身趣意的酒店美学。
例如酒店客房采用的青瓷水果盘、青瓷粉盒的门牌号，甚至设有青瓷体验馆，均能体现在地文化的唯一性。
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2、体验独特性（在地文化的互动）：在青瓷文化上，为了加强在地文化体验的独特性，酒店带领宾客了解青瓷文化，并设立了青瓷体验馆多样化的互动活动，例如拉坯、上釉、烧制DIY等，将宾客的入住体验感拉满，潜移默化地培养忠实客户。
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3、在地文化的融合
在旅游文化上，以在地黄酒文化为例，带领客户参观黄酒工厂的酿造工艺，或在客户举办会议/活动时，将在地文化引入，提升客户兴趣，提高与客户的互动性。例如在接待团队及活动用餐环节时，东山大观通常都会举办黄酒开坛仪式，结束后宴会上的客人可以品尝黄酒。
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在运营开发上，酒店开发了五条独特的小众游线（探索在地人文之旅），依照在地文化，例如凤凰山窑址、青瓷遗址公园、梅坞岭古道、石井水库等，让客户能够更多地体验本地的文化和项目。
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东山大观的团队极富创造力和执行力，将与众不同的想法真正落地到实处，并在运行过程当中不断纠正、完善，通过顾客的反馈去提升，让客户设身处地地体验沉浸式酒店文化。
“我比较注重服务细节和品质，我们团队也一直灌输这种理念，而这种理念刚好与华客不谋而合。”
查总分享：经过一年多的合作，华客在提升酒店的质量服务上有很多方面值得称赞：
1 / 数据的真实性：华客系统在入住期间能够帮助东山大观通过真实数据去发现问题，这个点是很多系统没有的。
2 / 服务的前瞻性：现阶段很多系统还停留在20年前，已经跟不上现代酒店业的服务需求，而华客无论是产品还是理念恰好是现阶段酒店所需要的。
3 / 信息的及时性：华客打破了很多系统“事后诸葛亮”的模式，通过一年多的合作，东山大观的OTA评分在同行业的竞争中一直保持着相对领先的位置。
4 / 内部的协调性：华客解决了酒店内部跨部门之间的沟通问题。当发生客诉时，华客系统会预警提醒酒店相关负责人，查总也会通过系统了解客人反馈的内容，通过住中语音及时地了解问题是出在员工跟客人的沟通，还是在执行上，比如确实送物送晚了。
5 / 每月的专题报告：针对酒店的运营管理，华客每个月组织专题会议报告，复盘这一个月以来酒店的运营数据，为接下来的运营提升提供科学的运营依据。
6 / 外线咨询：外线电话经常会出现客人咨询酒店入住政策等情况，从电话中，查总和管理层能更清晰地了解员工的应变能力、语言表达能力以及对酒店产品的熟悉能力，从而有针对性的进行培训和指导。
从筹建开始就在琢磨，究竟做什么样的目的地产品，才能充分发挥东山大观及其周边丰富资源的价值？通过努力，东山大观在短短一年内，逐步打开了四个细分领域市场的知名度：
1 / 宠物友好型目的地：宠物友好是全开放式的友好，酒店提倡的是真正让爱宠人群能够与宠物共享生活，而非“喊口号”。
比如酒店设有宠物洗护区、宠物方便站，宠物就餐区等，同时客房内准备了宠物窝、独立食盆、宠物玩具包等，给予宠物更为贴心的入住体验。
-实景现场图-
2 / 车企友好型目的地：在设计之初就充分考虑到了“车”在东山大观的自由度，比如门的宽度、各类新能源汽车品牌充电桩的数量等。
目前，酒店已经积累了如劳斯莱斯、法拉利、兰博基尼等奢华车企的合作资源和好评，打造全方位的车企友好目的地度假酒店。
-实景现场图-
3 / 高奢秀场型目的地：与东山的湖光山色融合，走到山水之间去走秀，各类新品发布会，高端品牌活动接待，目的地婚礼举办以及户外草坪的团建活动都在东山大观完美举办。
实景现场组图
4 / 企业私塾课目的地：酒店吸引了数波各行各业的高管企业家，各领域意见领袖等高精尖人才进行思想课的学习和培训，交流、住宿、品宴，闲暇之余，还能沉浸式参加酒店准备的各项体验活动。
企业家们借此内观自察，外修德行，开拓视角，探讨大商之道，共修心灵之旅，汲取精神动力以便更好地制定企业战略和探索企业管理。
-实景现场图-
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