在壮丽河山的一隅，君澜以其独特的文化魅力和高端生活品质，静候着每一位寻求心灵归宿的旅人。这里，南宋文化的基因与现代休闲度假的精髓交织，绘就一幅品质生活的画卷。
迄今为止，君澜酒店遍及国内23个省市，覆盖100多处优质自然资源及景区，投资管理超200家酒店，客房总数近60000间。
曾连续三年荣膺“中国饭店业民族品牌先锋”、连续七年荣获“中国饭店业最具规模的 30 家饭店管理公司（集团）”、连续九年荣获“中国旅游住宿业金光奖”、连续九年荣获“中国饭店集团 60 强”。
带着对美好生活和极致体验的探索，我们开展了一场与君澜旗下两大品牌、四家酒店的对话，这四家酒店，如同四扇窗，让我们窥见了君澜在服务体验管理上的独到之处。
君澜度假酒店
NARADA RESOR THOTEL
选址于稀缺的自然、人文资源目的地，以独特的建筑风格、原创性的室内设计及鲜明的文化主题，提供符合当代消费者需求的休闲生活产品，创造难忘的度假体验。迄今为止，君澜度假品牌已覆盖国内 100 多处资源禀赋优渥的度假目的地，形成以滨海、亲子、野奢、温泉、古城 / 古镇、田园、疗愈、冰雪、城市等主题为特色的度假酒店产品，全面满足消费者的休闲生活需求。
徐州宝信君澜度假酒店（以下简称“宝信君澜”），一座融合了自然风光与现代休闲的园林式城市度假酒店，丁红波总经理凭借二十余年的酒店行业经验，以其独特的地理优势和丰富的业态结构，让宝信君澜在徐州酒店业中独树一帜。
1.得天独厚的园林之韵
宝信君澜坐拥282亩的广袤园林，建筑面积近70000平方米，坐落于徐州铜山新区的心脏地带。酒店园林设计巧妙，中心主体建筑与周围的绿化园林相得益彰，四周环绕二十五里河，远山如黛，近水含烟，为宾客提供了一片远离尘嚣、亲近自然的宁静空间。
宝信君澜最初的定位是城市休闲度假，但随着市场的变化和宾客需求的多样化，酒店巧妙地调整了市场策略，形成了半商务、半度假的客源结构，进一步丰富了客源的多样性。
2. “人生系列宴”的产品打造
宝信君澜的婚宴服务尤为出色，其收入占据了酒店餐饮收入的近40%，在徐州铜山区的同行业中遥遥领先，这一成就主要源于酒店对“人生系列宴”的精心打造。
这是一场贯穿每个人一生重要节点的宴会，从庆祝新生命到来的满月宴、百日宴，到纪念成长里程的生日宴，再到见证爱情的订婚宴、结婚宴，每一个环节都是对宾客人生重要时刻的精心雕琢。从场地布置到菜单设计，从仪式流程到宾客体验，每一处细节都经过精心策划与周到安排，让每一场婚宴都能成为新人及宾客心中永恒的美好回忆。
3. “庭院景观房”的产品打造
在宝信君澜一楼，每一间客房都是对自然美景的一次邀请。
客房设计巧匠独思，以全庭院景观的视角，让宾客能够从房间的每一个角落直接欣赏到酒店园林的全貌；除此之外，徐州还是烧烤的发源地，酒店通过产品打包组合的方式，让游客在酒店葱郁繁茂的庭院中品尝具有徐州特色的烧烤，体验休闲度假的品质生活。
4. “属地汉文化全体验”的产品打造
君澜讲究的是中国文化和属地文化相结合，在宝信君澜，将汉文化中的汉字、汉舞、汉茶、汉礼、汉服等文化元素，以宴会的形式呈现给宾客，往来宾客通过品尝汉宴，沉浸式体验一场全方位的汉文化盛宴。
5.提升服务体验管理
在追求卓越服务体验之路上，宝信君澜携手华客，提升了酒店的服务效率，也显著增强了客户的满意度。
“使用华客后，唯一后悔的就是没有早点运用。”
by徐州宝信君澜度假酒店总经理丁红波先生
丁总还特别强调了华客带来的五大助益：
助益1：住中预警系统的及时性。这一功能对于管理层很友好，能够在客诉出现时，管理层和相关部门第一时间知晓，确保问题在一开始就得到解决。
助益2：住中语音分析的洞察力。替代了传统的人工数据收集方式，通过每日、每月的数据汇总，分阶段分析酒店的服务，工作哪里有缺陷，从而持续优化。
助益3：运营报表的科学性。能够实时掌握客户对酒店各方面的真实满意度，而非靠感觉；同时也能随时了解酒店设备和物品的储备情况，从而做出更加精准的运营决策。
例如：在酒店日常的借物服务中，华客帮助酒店识别出客人现阶段频繁借用的物品，酒店可以考虑根据数据，将这些物品直接配置到房间中，减少服务人员的工作量，提升服务效率。
助益4：客户旅程管理的全面性。捕捉客人从预订到离店的每一个触点，无论是好评还是差评，及时获取反馈，并不断改进服务质量。
助益5：点评管理的高效性。简化了宝信君澜以往服务质量分析会前复杂的准备工作，各部门无需再通过耗费大量人力的方式，来收集和整理各种汇报材料，华客系统提供的数据分析和可视化报告，让会议更加高效。
“通过精心设计的服务流程和华客的高效运用，实现运营效率和客户满意度的提升并不难。”
by徐州宝信君澜度假酒店总经理丁红波先生
七仙岭君澜度假酒店（以下简称“七仙岭”），一处隐匿于海南岛热带雨林中的度假胜地，以其独特的自然资源和深厚的文化底蕴，为寻求心灵放松的旅客提供了一片宁静的天堂。酒店不仅拥有得天独厚的热带雨林和野溪温泉资源，更以其卓越的服务和丰富的度假产品，成为海南岛上一颗璀璨的明珠。
面对这片岛屿，海南七仙岭君澜度假酒店总经理何平先生表示：度假酒店和城市商务酒店的管理存在很多不同，主要表现在内部岗位工种、岗位内容的深度、酒店功能类型的侧重以及推广渠道等。
“若一个酒店职业经理人的一生，没有经历过度假酒店的洗礼，那职业生涯一定是不完整的。”
by海南七仙岭君澜度假酒店总经理何平先生
七仙岭君澜度假酒店，历经十余年的沉淀，不仅以热带雨林和野溪温泉的自然资源著称，更在运营管理上深耕，形成了独特的竞争优势：
1.客源结构从岛外转向岛内
目前岛内客源占比达到60%（2019年之前占比约30%），这一战略调整帮助酒店在市场低迷时期保持了稳定。岛内客源的多元化，包括商务会议、度假旅行、团建等，为酒店带来了更广阔的市场空间。
2. 卓越的餐饮体验
七仙岭在餐饮服务上不断创新，早餐服务在海南地区名列前茅，中餐出品亦深受客人喜爱，成为酒店的一大亮点。
“中餐打败周边农家乐。”
by海南七仙岭君澜度假酒店总经理何平先生
3. 多元的自然资源和文化体验
酒店精心策划了包括热带雨林、黎苗文化体验和亲子活动在内的30多项拓展活动，尤其在暑期，通过精心组合的活动安排，为宾客提供了丰富多彩的度假体验。
4. 多渠道营销策略
七仙岭通过30多条渠道的运营，实现了客源的多元化和市场的深入拓展，力求“另道超车”。
尽管面临着与其他资深酒店相同的硬件老化问题，七仙岭君澜度假酒店依然通过其卓越的服务和运营管理，保持着其在周边商圈度假酒店市场中的领先地位。
“一锤子买卖、一次性客人，导致原有的服务相对粗糙，华客对我们整体服务提升的帮助还是非常大的。”
by海南七仙岭君澜度假酒店总经理何平先生
在应对客群需求的多样化及硬件设施更新的挑战中，七仙岭通过华客的应用，实现了服务管理的显著提升。何总强调了华客在以下几个关键领域的重要作用：
作用1. 利用住中预警，还原真实服务场景
以往员工在高峰期时，会遗忘将客诉处理同步至工作群，住中预警即可还原客诉的真实服务场景，让管理层或员工迅速相应客诉，确保在五分钟内反馈处理结果，有效提升客户满意度。
“我们的华客分CSI已经提升到97+，在整个商圈内也比较靠前。”
by海南七仙岭君澜度假酒店总经理何平先生
作用2. 低于4.5分的点评实时预警
华客能够实时推送低于4.5分的点评，及时捕捉并处理客户不满，从而优化服务。
作用3. 高频客需分析
统计阶段性高频出现的客需，优化运营管理。
例如，酒店通过系统发现很多客户投诉等待接驳车时间长，通过“接驳车”的高频客诉分析，改善了酒店由原先的单向接送到实现100%运力，实现了运力的最大化利用，减少客户等待时间。
作用4. 精细化数据分析
通过日报、周报和月报，深入了解OTA点评和市场竞对动态，为决策提供数据支持。
何总认为，优质的客户体验必须建立在快速高效的服务基础之上。
华客系统的引入，为酒店提供了强大的技术支持，无论是城市商务酒店还是度假酒店，都能从中受益，提升运营服务水平。
君澜大饭店
NARADA GRAND HOTEL
“君澜大饭店”以其独特的文化与气质，致力于塑造具有浓郁中国文化特征的休闲商务模式酒店。布局于中国大中型城市重点区域以及中小型城市核心地段。以“食、宿、聚”为入口，挖掘每一座城市的精神内核和独特的生活方式，提供多元化的休闲商务社交产品。
舟山君澜大饭店（以下简称“舟山君澜”），一座融合了现代奢华与东方神韵的高端酒店，矗立于浙江舟山普陀区东港街道，以其独特的地理位置，吸引了来自上海、杭州、宁波等地的众多宾客。自酒店成立以来，以其253间客房、20层的宏伟建筑、880平方米的宴会厅以及多功能会议室，成为了商务会议和休闲度假的理想选择。
酒店的餐饮服务，秉承君澜品牌的传统，落实“334原则”：30%君澜菜肴、30%创新菜品、40%本地海鲜，为宾客提供多样化的餐饮体验。
客群结构方面，舟山东港君澜大饭店主要服务于江浙沪皖地区的宾客，同时也吸引了山东、福建等地的游客。近年来，随着市场的不断变化，江苏和安徽的客源数量显著增加，显示出酒店在区域市场中的吸引力。
面对激烈的市场竞争，舟山东港君澜大饭店凭借其卓越的服务、独特的餐饮体验和优越的地理位置，与舟山本地五星海中洲酒店及国际品牌如希尔顿、威斯汀、皇冠酒店等竞争，展现出其在舟山酒店业中的优势：
优势1:酒店IP形象的塑造
舟山君澜精心打造了“澜小宝”这一IP形象，以其鲜明的海星状黄色脑袋，成为酒店主题亲子房和其他互动区域的亮点，为宾客带来温馨而独特的体验。
“与客人的互动上，更关注服务意识的打造，发自内心为客人服务。”
by舟山君澜大饭店总经理干卫东先生
优势2：服务意识的深化
在服务上，舟山君澜更注重与客人的真诚互动，由上海阿姨组成的“莲花团队”，以亲切的服务和主动帮阿姨们拍照并制成相册留恋，拉近了与客人的距离。
优势3：新媒体运营的创新
舟山君澜在媒体运营上不断创新，通过抖音、微信视频号等全媒体渠道，针对酒店客人的兴趣点，推出吸引人的产品组合。在8月份的直播活动中，干总躬身直播，创造了连续22天满房的佳绩。
“产品不能落俗套，要做客人感兴趣的东西。”
by舟山君澜大饭店总经理干卫东先生
优势4:餐饮服务的个性化
舟山君澜注重为客人介绍每一道菜品的独特之处，这种细致入微的服务，虽然在酒店业中并不罕见，但真正落到实处却不易。
在舟山东港君澜大饭店的服务构建之旅中，华客系统发挥了不可或缺的作用，深度参与并推动了服务品质的提升。
华客对酒店最大益处：“知己知彼，弥补不足。”
by舟山君澜大饭店总经理干卫东先生
正如干总所言，华客系统不仅让酒店对自身的服务了如指掌，更让酒店能够及时弥补服务中的不足。
1.住中客诉预警：对客诉和潜在客诉的掌控更精准，确保服务的及时响应和问题的有效解决。
2.住中预警统计：避免酒店的服务设计等问题重复犯错，并优化复盘。
案例分享：通过华客，发现客人对空调问题客诉更多，尤其是噪音，那么酒店随即开展，对超过30间客房的设备实施了降噪措施，那么调改后这方面的分数也降了，客诉也减少了。
3.竞对分析：让酒店进一步了解自身与竞对酒店的差距，为酒店的运营提供有力支持。
4.OTA平台整合：通过华客能够整合各大OTA平台数据，使酒店运营更直观。
干卫东先生强调，尽管酒店运营工作多有共通之处，但唯有脚踏实地，方能步步为营。华客系统的引入，正是舟山东港君澜大酒店在服务精细化管理中迈出的重要一步。
“虽然酒店运营工作大多大同小异，唯有脚踏实地，才能步步为营。”
by舟山君澜大饭店总经理干卫东先生
仙居宇杰君澜大饭店（以下简称“仙居宇杰”），坐落于仙居新城核心区域，作为一个身处县域旅游城市的酒店，行业竞争显著，高端品牌持续进驻四郊多垒，在激烈的商圈竞争中，仙居宇杰君澜大饭店凭借大致7个方面的优势脱颖而出：
1.区位优势显著
酒店位于仙居新城的中心位置，距离高速口 1.5 公里，离最近开通的杭温高铁仙居站2公里，是两个核心枢纽进入城区的必经之路。
2.区域品牌首创
仙居宇杰是首家入驻的高端品牌酒店，品牌加持优势比较明显。
3.酒店名牌“君澜大使”
作为仙居宇杰的一张王牌名片，履行金钥匙的责任，类似于其他酒店的 GRO，还具备插花、点茶、香篆、古琴等国风宋韵文化技艺；这支队伍既是酒店的形象代言同时也为酒店服务品质持续提升助力。
在集团的指导下，今年已经在着手打造第二张服务名片：高宴师队伍，未来也将会成为本区域的行业标杆。
4.创新发展理念
秉承“变是永恒的不变”的理念，不断创新，如推出“君澜之味”系列的创新菜品，满足宾客对美食的追求。
5.到客源地做推广
针对旅游群体，在客源地如杭州、金华等客户来源地推广，与客源地君澜兄弟酒店项目深度合作、相互引流，发挥集团连锁的强大优势。
6.集团持续赋能
项目酒店全年的营销宣传计划集团会审核指导，围绕宣传动作，联动各项目推广，并统一宣传符合品牌调性的酒店，进行多渠道联合推广。
7.员工团队成熟
经过5年沉淀，仙居宇杰培养了一批高素质且相对稳定的骨干队伍，为宾客提供专业而贴心的服务，更是酒店无价的财富。
“好的客房服务，是有温度的服务，是润物细无声的，是关爱的。”
By仙居宇杰君澜大饭店房务总监赵建辉先生
仙居宇杰的客群结构以商务旅客、政务接待和旅游客群为主，其服务聚焦在员工状态的关怀、对客服务的敏锐、以及经验的沉淀与反思。
引入华客系统后，仙居宇杰迅速洞察到提升员工沟通与反应能力的重要性，同时培养管理层对数据的持续关注。
1.客诉预警避免差评
以往对于一线岗位的服务内容，若没有反馈基本上很少会关注，而客诉预警可以让管理层一览全貌。
例如在暑期，偶有一位客户因蚊虫多投诉前台，通过华客，管理层第一时间收到了通知，并在管理层的干预下及时解决问题，事后针对此问题统一回应话术。
“员工大概率简单喷药就完事了，但打药的方式并不彻底，客户100%会投诉，而管理层干预后就可以彻底解决这个隐忧，预防差评产生。”
By仙居宇杰君澜大饭店房务总监赵建辉先生
2.低分预警上下协同
前厅部/大堂经理无法一直盯着OTA产生的差评问题，而通过华客，尤其在凌晨两点的日报，让管理层以及酒店人员，可以在早上第一时间查阅并处理。
3.自动报表解放员工
没用华客前，仙居宇杰基本上都是通过人工来处理日报的数据收集、分类；使用华客后则解放员工。
例如，酒店之前经常忽视对电视机的关注，认为现在人很少看电视，让电视成为“摆设”；实际上有很多客户投诉电视机遥控器问题，发现这类投诉后，酒店及时与供应商将遥控器进行升级，随后这方面的投诉也明显降低。
3.实时排名，向优秀者学习
以前每到月底才能知道酒店的宾客满意度排名，现在实时就能看到，也便于跟优秀酒店交流。
4.客群分析调整服务
华客能够覆盖全渠道OTA的运营，精准好评和差评TOP；从出行目的看客群，还能调整服务策略。
例如今年暑期，华客统计OTA订单62%的出行目的是家庭出游，酒店针对性的准备了小玩偶，以及夏日户外活动关爱伴手礼；6 月份酒店还根据出行目的调整了房型，增加了 20 间家庭房，将资源分配的收益最大化。
5. 宾客反馈责任到部门
以往仙居宇杰做宾客意见或网评时，各部门很容易产生分歧，而华客可以责任到人，减轻工作量的同时，也能减少内耗。
在酒店的静谧空间里，日常琐事虽细微，却能左右宾客的体验。华客以其精准洞察，捕捉并解决那些常被忽视的细节，从而提升服务质量，让每一位宾客的住宿体验更加完美。
写在最后
服务不再是简单的交易，而是一场心灵的旅程。
无论是沉浸在徐州宝信君澜的翠绿园林之中，还是漫步在海南七仙岭的热带天堂，亦或是沉醉于舟山君澜的东方雅致，还是仙居宇杰的商务政务接待，每一家君澜酒店都以其独有的文化韵味，为宾客编织了一段段难忘的记忆。
有了华客，更是在这些体验中精准增添了一份真挚的关怀，让服务的每一次接触都充满温度，让每一次款待都成为宾客心中永恒的记忆。
24-10-1024-10-0924-10-0924-10-08
