聆听客户之声，打造极致体验

戴尔：“ 利用互联网和我们的Idea技术平台，戴尔获得了倾听客户的能力。”

苹果：“ 以客户为中心，与客户持久性交互，打造兼容性体验。”

亚马逊：“我总是把客户视为坐上嘉宾，我的工作就是每天都让客户体验再更好一点点。”

SAP：“ 客户体验管理是企业管理软件的终极品类。”

携程：“为客户创造价值的企业必然是市场份额大、业绩好的企业。”

阿里巴巴：“ 体验是新商业时代的核心竞争力。”

亚马逊：“ 我们不着眼于下个季度，我们着眼于客户需求。”

星巴克：“ 让我们的客户塑造星巴克的未来。”

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方法论丨数字化工具｜成功服务

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点评分管理：如何成为大集团酒店的隐形驱动力？

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在酒店业的激烈竞争中，点评分不仅是衡量客户满意度的标尺，更是影响企业收益和品牌声誉的关键因素。根据美国康奈尔大学的一项研究表明，超过80%的潜在客户在预订酒店前会浏览6至12条客户评价，而酒店评分每提升1分（满分5分制），在不改变市场占有率的前提下，客房收入有望增长11.2%。相反，负面评价的潜在破坏力同样不容小觑，它们可能触发连锁反应。所以，点评分已经超越了单纯的数字范畴，它直接关联到酒店订单量

万字干货，6家酒店品质服务案例直播深度总结

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在体验经济时代，酒店业的竞争已不再局限于基本的住宿服务，而是转向提供深度的文化体验，以此吸引和留住客户。那么如何将丰富的文化内涵和历史底蕴转化为宾客的沉浸式体验，以此提升品牌形象、增强市场竞争力，并创造更大的经济效益？自 2024 年 11 月 28 日，中国饭店协会联合华客科技，在海口发布《2024 中国住宿业品质服务报告》后，报告中的十大经典案例和 6 大类 32 个细节案例深受关注。为了让大

干货分享：豪华度假酒店宾客住中体验提升

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2024年3月25日，「华客客户体验参议院」以研究和输出提升宾客体验方法论、实战技巧和案例为己任，第四期研讨会邀请了8位豪华度假酒店大咖，畅聊如何提升豪华度假型的宾客住中体验。- 与会嘉宾合影 -活动伊始，由华客科技创始人兼CEO孙茂华女士抛砖引玉，话题聚焦“客户旅程地图”。每家酒店都想创建属于自己的“客户旅程地图”，比如亚朵“峰终定律”预埋的17个服务触点，白天鹅3年一更新的28个宾客服务触点，

客户之声

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对话金陵饭店GM周蕾：探讨42年稳居酒店品质标杆的秘诀

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在酒店业存量竞争加剧的当下，连续 42 年保持行业标杆地位的金陵饭店，其长效增长逻辑已成为企业级管理者深度关注的研究样本。作为中国高端酒店品牌价值典范，金陵如何突破传统运营瓶颈，构建可持续竞争壁垒，形成难以复制的卓越竞争力？华客会客室特邀金陵饭店总经理周蕾女士，围绕数字化转型与人文化服务双轮驱动的突破路径，深度分享金陵饭店在效率提升与效益增长方面的创新实践，以及对行业发展的深度思考。

白天鹅林镇海：打造“匠心+传承+生态”的41年传奇

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作为中国最知名的五星级酒店之一，广州白天鹅宾馆（以下简称“白天鹅”）共接待了包括英国女王伊丽莎白二世在内的40多个国家的近200位元首和政府首脑。2023年，其营业额高达4.95亿，刷新了开业40年的年营收记录，出租率高达86%，RevPAR 1000元左右。是什么样的经营理念、管理方式、服务体验，让白天鹅在历史的传承中口碑、营收双双长盛不衰？本期的「Maria会客室」，华客科技创始人兼CEO孙茂

对话涵田旅投GM刘华芬：服务是酒店更好的“医美”

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上个月私董会，在涵田体验时发现个有趣的现象：涵田很大，4000多亩，相当于373个标准足球场，很多情况下会让酒店帮忙叫车。在回去的路上致电服务员帮叫车时，发现好几个接驳车的服务员争相接车，狠狠感受一把“顾客是上帝”的被重视感。带着好奇的心情，我们还发现，涵田在携程的点评有7000多条，其中有600多条都提到了服务，而且无一不是对涵田的员工服务提出表扬，在携程端，点评分也稳居在4.8分，复购率达到2

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暮冬京华，朔风裹着行业求索的热忱漫过街巷——2025年12月4日，以“京彩AI，智享体验到营销”为主题的华客客户体验参议院第9期·北京站顺利召开。本次活动以“AI赋能酒店盈利与数字化体验管理”为核心，汇聚酒店行业经营管理与数字化运营领域精英，通过主题分享、实战案例拆解与全员互动研讨，为酒店行业同仁搭建了高效交流平台，共探行业破局的数字化路径，助力破解行业增长难题。- 活动现场实拍 -01AI和内容

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