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聆听客户之声，打造极致体验

戴尔：“ 利用互联网和我们的Idea技术平台，戴尔获得了倾听客户的能力。”

苹果：“ 以客户为中心，与客户持久性交互，打造兼容性体验。”

亚马逊：“我总是把客户视为坐上嘉宾，我的工作就是每天都让客户体验再更好一点点。”

SAP：“ 客户体验管理是企业管理软件的终极品类。”

携程：“为客户创造价值的企业必然是市场份额大、业绩好的企业。”

阿里巴巴：“ 体验是新商业时代的核心竞争力。”

亚马逊：“ 我们不着眼于下个季度，我们着眼于客户需求。”

星巴克：“ 让我们的客户塑造星巴克的未来。”

华客提供

方法论丨数字化工具｜成功服务

兼具管理经验和智慧的

方法论

客户体验咨询

Maria/华客会客室

方法论快速有效落地的

数字化工具

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CEM 住中体验管理

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数字化管理应用的

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体验案例

它山之石，可以攻玉

干货分享：豪华度假酒店宾客住中体验提升

2024年3月25日，「华客客户体验参议院」以研究和输出提升宾客体验方法论、实战技巧和案例为己任，第四期研讨会邀请了8位豪华度假酒店大咖，畅聊如何提升豪华度假型的宾客住中体验。- 与会嘉宾合影 -活动伊始，由华客科技创始人兼CEO孙茂华女士抛砖引玉，话题聚焦“客户旅程地图”。每家酒店都想创建属于自己的“客户旅程地图”，比如亚朵“峰终定律”预埋的17个服务触点，白天鹅3年一更新的28个宾客服务触点，

搞懂底层逻辑，服务数字化实现弯道超车

服务质量的底层逻辑是什么？华客数据研究院的数据显示，点评少0.1分，酒店营收至少损失5-10%。提高酒店服务质量是提高宾客网络评价分值的首要抓手。点评少0.1分，酒店营收至少损失5%-10%1、如何做好服务？可以把服务质量管理分为“四治”：人治、文治、法治、数治。1.人治：包括专项组、日常巡查、神秘访客、集思广益等。2.文治：包括质量宣传、员工培训等。3.法治：包括明晰指标、细化流程、质量到人、充

被投诉和被差评，酒店如何“化被动为主动”？

很多酒店正在做“被动式服务”。什么叫“被动式服务”？我们先来看看这个案例：前段时间恰逢降温，一位客人入住了香港的一家五星级酒店，晚上入住酒店时发现被子有点薄，于是把空调调到了24℃，结果第二天早上客人被冻醒了，一看房间温度还是20℃，然后打电话问酒店是不是没暖气，酒店反馈需要员工到房间才能开启暖气，等到酒店员工操作后，因为被冷了一夜，客人还问酒店要了一床厚被子，酒店也按需提供了。到了这里，大多数酒

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明宇商旅陈伟：稳中求进，拥抱高质量发展新机遇

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