作为中国最知名的五星级酒店之一，广州白天鹅宾馆（以下简称“白天鹅”）共接待了包括英国女王伊丽莎白二世在内的40多个国家的近200位元首和政府首脑。2023年，其营业额高达4.95亿，刷新了开业40年的年营收记录，出租率高达86%，RevPAR 1000元左右。

是什么样的经营理念、管理方式、服务体验，让白天鹅在历史的传承中口碑、营收双双长盛不衰？

本期的「Maria会客室」，华客科技创始人兼CEO孙茂华女士与广州白天鹅宾馆总经理林镇海先生进行一场深度对话，共同揭开这家传奇五星级酒店的神秘面纱。

01 | 匠心·最抚凡人心的舌尖美食

02 | 传承·敢为人先，守正创新

03 | 生态·多措并举，持续发力

01 匠心·最抚凡人心的舌尖美食

白天鹅的“匠心”体现在各方面，尤以餐饮最为突出。

区别于其他酒店的“重客房、轻餐饮”模式，白天鹅的客房与餐饮各占“半壁江山”，2023年白天鹅的餐饮甚至主导了整个宾馆的运营。

据林总介绍：

“2023年餐饮的总营收占比60%，客房占比35%，还有5%是其他收入。”

白天鹅目前拥有55位点心师傅，是确保白天鹅成为中国第一家米其林点心餐厅的主要原因之一。

“在米其林中国广州站的亮相中，我们有幸成为其中的一部分。更令人惊喜的是，我们成功将米其林的高端餐饮艺术融入到了点心的制作中。”

- 餐饮案例分享 -

“我们所有的点心都是纯手工制作，每份点心都蕴含着传统工艺和刀工。比如别具一格的虾饺，经过多次试验，我们发现13褶的虾饺口感最佳，最能展现出虾的鲜美和丰满，所以我们将每一只虾饺都严格按照13褶的标准制作，让顾客品尝到最地道的味道；

还有特色单品沙琪玛，由工匠大师精心打造，根据不同的天气调配每天的糖量和面粉量等原料，不仅入口即化，而且不会过分甜腻，充满着食物的饱满度，确保口感和品质的一致性。”

白天鹅的每一道菜，都承载着历史的沉淀和匠人的心血，所以来往的宾客有时不仅仅是为了美食的独特口感，更多是为了体验工匠传承的滋味，是那份对传统工艺的尊重和传承。

02 传承·敢为人先，守正创新

白天鹅的传承是白天鹅的命脉和基因，在匠心的传承中不断守正创新。面对市场化挑战，白天鹅在原有的高标准下，更追求市场的专业化、定制化、差异化的高要求，来推动酒店的高质量发展。

1、品味和体验传承：在餐饮上，白天鹅保留了宝贵的人才，并传承了许多珍贵的技艺。

- 案例分享 -

“中餐、粤菜点心和烧腊等三大招牌菜系由原创师傅主导，这些师傅已在白天鹅工作了四十多年，是我们的镇馆之宝；他们的传承不仅体现在技艺上，还延续到了家族三代，爷爷爸爸是烧腊大厨，女儿是点心师傅，这种家族传承的精神使得酒店服务更加源远流长。”

白天鹅承载着三代员工的传承，这是一种生生不息、代代相传的良好传统，也是对服务的执着和对质量的追求，同时也服务着三代消费者。

据林总反馈：

“统计发现，超过30%的客人都经过三代相传。”

所以在白天鹅，能经常看到一家老小同来享受美食的场景，据林总分享：

“老人讲述着80年代的故事，中间一代则分享着2000年代的见闻，而最年轻的一代则带来了新时代的故事。”

- 案例分享 -

“最近我们有位41年的熟客、也是汇丰银行的高管在这用餐， 并带上了他的爷爷和爸爸一同前来玉堂春暖品尝美食。他说：“我想让我爷爷和爸爸一起来享用白天鹅的美食，他们非常喜欢这里，而我也欣赏它的匠心传承和深厚文化底蕴。”

2、卓越品质传承：每周雷打不动的品控小组会议，由林总亲自组织召开。

品控会上，至少花2个小时逐一分析上百条点评，特别是对差评的分析和处理，各部门的问题一般要求一周内解决，综合型问题需要将问题分解后再分配解决。

3、服务理念创新：敢为人先的白天鹅，自开业之日起一路高开高走，从美国汲取优秀的酒店管理经验，严格把控酒店管理质量，不断地与时俱进、匠心传承、高质量发展。秉持着精益求精、与时俱进的原则，把服务理念从“宾客至上，服务第一”迭代到“从容闲雅，品致生活”，在商务、休闲等方面，致力于为客人带来卓越的品质生活体验。

4、服务落地创新：白天鹅基于外部市场环境和目标客群结构、需求的变化，不断迭代升级服务落地目标和细节。

白天鹅将2023年定位为「品质提升年」，在3年疫情后，重新梳理、提升服务和出品品质；2024年又将精细化管理1.0，向精准化服务2.0方向提升。

以白天鹅自有的方法论为底层逻辑，聘请第三方顾问公司，在内部开展员工工作坊，定期总结并优化酒店的运营服务，输出了以28个宾客服务触点为核心的服务细节。

“我们评估过去三年的表现，目前触点增至28个，以满足不断升级的客户需求；在每个触点配备专业员工，以确保服务得以完善。

酒店还成立了品控小组，由四名专业人员组成，设立28个品控点，确保产品质量达到最高标准，在此过程中，华客系统提供的住中和住后宾客反馈数据洞察，也是我们重要的依据。”

5、服务赋能创新：林总认为，服务的落地创新，离不开技术的赋能，科技不能替代人，但可以赋能人。

林总在白天鹅经历了13个岗位，他特别提到自己在前厅部的工作：前厅部是酒店的颜面，这个颜面包括了面对面的颜面、电话的颜面。

“我们利用华客系统，对电话接待进行了优化，以提高服务质量。”

精细化服务提升：电话有没有按奢华酒店规定的响2声被接起？每个时间段应该安排多少人员接线？接线背后的需求和诉求落地又需要安排哪些岗位的哪些人员？如何根据不同类型客人在不同周期的需求和诉求，提前安排服务和营销活动…

按照过往经验，显然很难得到可靠、动态变化的数据。华客系统沉淀一定周期的住中宾客反馈后，可以给酒店提供精确的电话数量、客需客诉分类数据和观点洞察，帮助酒店精准化运营管理。

精准分流客需：在电话接待过程中，白天鹅充分利用了华客系统的科技赋能，系统识别客人的意图后，直接将电话转接到客人需要沟通的部门进行服务，减少了客人等待时长和不满情绪的产生。例如，如果客人想预订餐厅，电话会被分流到餐饮部。

精准服务客群：疫后，大家感受到亲情时光的重要性，老中青三代家庭客群出游越来越多，以往酒店以服务中青年为主，床店的选择偏软，但老年人的腰椎更需要偏硬的床垫。

白天鹅联合企业，引入了硬度可调节的科技床垫，根据客人腰椎状况，科学调整床垫硬度，提高睡眠质量。

据林总反馈：

“虽然外观无明显差异，但它们提供护腰和护椎功能，帮助客人获得更高效的睡眠时间，很多年轻客人反馈父母在我们酒店睡得舒服。”

03 生态·多措并举，持续发力

在过去的41年里，白天鹅构建了一套独特的生态系统，使得新兴酒店望其项背。

1、营销生态：白天鹅是携程在广州OTA营销渠道合作的第一家酒店，在合作之初便给予了白天鹅巨大的支持，为今后白天鹅线上营销打下了夯实的基础，白天鹅在携程沉淀了50多万用户，2023年营收中，OTA占比达到50%。

2、文化生态：在追求高质量体验方面，白天鹅不是简单地以物质取胜，事实上，随着时间的推移，酒店原来硬件上的优势逐渐减弱，取而代之的是在物质和精神之间寻求平衡点，通过大数据分析客户需求，从满足基本的餐饮和住宿需求，转变为提供丰富的生活体验。

比如上文提到的，通过餐饮的味觉和匠心文化传承输出，吸引不少一家三代人成为白天鹅的忠实客人，以文化传承为线，将白天鹅和整个家族串联起来。

对年轻客人，白天鹅更注重研学和文化交流。在沙面岛，白天鹅详细讲解了中国独特的古建筑和非遗遗产，引导客人寻找岛上最古老的樟树，体验历史的厚重。

3、管理生态：林总还倡导管理层要以身作则，通过行动来建立良好的工作生态，只有这样，才能真正让员工理解工作的意义。

林总表示：

“为了实现生态化管理的目标，我自己几乎每天工作24小时，早上6点到7点锻炼1小时，接着进行巡查，我尤其注重晚上1点到早上6点的巡查，因为白天我们有500多位员工服务1000位左右的客人（满房状况下），能及时解决客人的需求，可晚上只有几十人在岗，紧急情况需要及时解决，而且晚上最重要的就是安全问题。”

当员工犯错时，排除态度问题后，说明管理不到位，因此更应责罚的是管理层而不是员工。对于态度良好、技能欠缺的员工，应该多加引导、培训，强调责任，从不同角度关爱员工，让他们感到舒适和温暖，从而更好地完成工作，形成良性循环。这种内部管理生态一旦形成，可以在关键时刻发挥惊人的价值。

2024年春节七天，白天鹅的客房和餐饮预定全部爆满，按其他酒店的做法，需要寻找临时工，这种做法，大概率会带来大量的春节差评，不利于酒店后期的引流和转化。白天鹅通过动员大会、岗位和职责优化调配，以及日常的交叉岗位培训，提前完成了重二线支援、轻临时工的春节七天排班。

- 案例分享 -

曾有一次，林总在门口遇到新员工，告诉他作为门童应在客人到来时微笑示意，当时正巧一辆车驶入时，林总亲自为新员工示范主动为客人开车门，并热情迎接，询问住宿体验，并表示欢迎再次光临。

同时让员工明白：需要让自己活跃起来，才能感受到自己的存在意义；让自己充实起来，才能真正理解工作的意义。几个月后，这位员工被评为优秀前台服务员之一。

写在最后

白天鹅宾馆作为一个优秀的酒店品牌，在匠心、传承和生态的基础上，于41年的市场化浪潮中不断夯实根基、行稳致远，始终站在中国奢华酒店的潮头，正如林总所说，酒店的运营需要回归初心，而战略定位和行动至关重要，我们需要有针对性地采取行动。