酒店前厅部：能文能武，能好评能差评

酒店前厅部是酒店的门面，也是客户与酒店之间的第一接触点。

他们承担着迎宾、登记、安排房间、提供信息等任务，是酒店客户体验的重要组成部分。

他们的工作不仅仅是提供基本的服务，更是为客人创造一个舒适、温馨的入住环境，为客人提供个性化、贴心的服务体验。

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酒店前厅部究竟有多能？

服务

酒店的前厅服务可以分为三个阶段：客人入住接待服务，预订沟通服务；客人入住期间服务，咨询服务，叫醒服务，寄存服务等；客人离店结算服务。

从这个角度说，前厅部门是和客人接触最多的部门，所以前厅部门员工工作状态好坏直接营销客人的体验和感受，关乎OTA上的客人评价。

信息

前厅部门也是酒店的信息中心。因为PMS系统中记录了客人很多信息；同时通过与客人的接触，也会及时地洞察到客人的其它信息，便于酒店更多地了解客人的消费状态。

很多时间前厅部门是第一时间接触协议客户的客人，这就需要及时的通知营销人员，快速的做出反应，做好相应的接待和服务。

在酒店对外的事务中，一般而言也是第一时间获得信息，然后需要把信息传递给上级部门进行处理。

财务

有的酒店前厅分为前台接待和前台收银。前台除了接待，还是整个酒店收入的起点，票据的开具和管理，也是酒店营业结算的核心部门。

从财务的角度来看，财务的安全，收银的规范，也是酒店非常重要的一项工作。

预定

很多酒店尤其是规模不是很大的酒店，订房与前台是一起的（高星级除外）。所以，从这个角度来看，酒店前厅部门也是酒店的订房中心，承担着OTA、协议客户与散客订房的工作。

客户开发

通过客人开具发票的信息，酒店营销人员一般在客人离店后1-2天，进行跟踪回访，有效地开发出协议客户。从这个角度来说，酒店的前厅部门具有协助开发协议客户的价值。

所以，需要酒店形成固定的工作程序，同时也可以根据协议客户开发的质量和消费情况给予前厅部门一定的奖励，以此激励更有效的工作配合。

销售

酒店前厅部门是酒店内部销售的核心部门：

• 发展会员方面，是核心的转化会员部门

• 售卖会员卡方面，是主力部门

• 储值续费核心部门

• 散客销售核心部门

• 外埠协议客户的开发

• 活动促销重要部门

  
  

  
  

  
  

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事儿不少，

客人的评价如何？

以下是某酒店住中服务和OTA点评的部门排行榜：

作为与客人接触最多的部门，在住中，前厅部被直接投诉的比例一般都远低于工程部和客房部，但在住后的OTA点评批评率中，常常位于榜单前列。

可能客人对人与人的沟通，总是多了分期待；

可能前厅部工作量大，沟通中难免出现失误；

可能对前厅部工作能力需求较高，人员培训跟不上；

可能现场客人，总是被动等待正在接电话的前台……

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前厅部的哪些服务，

客人会给差评？

将客人们对前厅部的点评观点大类归为前台服务和礼宾服务，约占点评观点量的9%。

据华客数据研究院对2023年1-6月宾客体验数据的洞察显示：在点评标签中，“前台服务”被提及率为8%，排名第3，仅次于客房设施和位置。