51小长假的尾声,刘润在其公众号【刘润】发布了一篇题为《一个商业顾问,是如何住酒店的?》的文章。
文中聊到,作为一名年均出差180天的商业顾问,
他是如何观察酒店的:
一看硬件
二看服务
三看创新
酒店从装修好那天起,硬件就开始落后。
好的酒店管理集团,必须用服务,弥补硬件的落后。
弥补硬件的落后,必须不断创新来追赶。
Q:创新的立足点在哪呢?
A:是不断变化的用户需求!
一、麻烦映射需求
这个世界几乎就是被麻烦创造的。
刘润住酒店的时候,总是碰到很多“麻烦”,比如:
总也弄不清对应开关的灯光。
总是很多枕头和床尾巾影响睡觉的床(虽然初衷很贴心)。
总是搞不清冷热水开关的浴室。
要填表的洗衣服务
要付费的电视
没有手机置物架的卫生间
没有充电适配插口的插座
……
而麻烦最大的“好处”是:永远有新的麻烦。
麻烦的背后是用户的新需求。
二、了解需求并创新
Q:怎么解决用户的新需求?
A:把自己变成用户。
如何紧跟“了解客户的需求并创新?
我觉得有几个方法:
感受自己是客户,这个有点难,因为你自己只是某个细分市场的专家。
向同行学习,可以实地考察酒店,看其他酒店的好评进行学习,吸收灵感。
重视客户之声,特别是住中的客户咨询和需求,收集提炼每个客户的反馈,有计划有系统的进行改进。
通过收集客户之声数据,精准画像,提供个性化服务。
——孙茂华,华客科技创始人兼CEO
首先,要解决最普遍的需求。
比如刘润的普适化需求:USB插座、蓝牙音响、洗手间的手机置物架……
那么,您该如何得知自己酒店客人的普遍需求?
1.从好评、差评中提炼
2.从住中电话中提炼客需、客诉
当然,即使是普适化的需求,也会随着外部市场和竞争环境、酒店定位和经营策略、客户群体的变化而变化。
因此,酒店需要持续关注客人的需求变化。
做到这些,够了吗?
还不够,还要在习惯的认知中找漏洞。
比如,床上的6个枕头、床尾的床尾巾、被塞到床垫下的被子,这些对于从业人员来说“标准化”、被沿袭下来的“麻木”的流程。
比如,房间门口,一个指向电梯方向的小牌子。因为酒店的工作人员对环境太熟悉,基本不会迷路,但客人经常在长长的走道里迷失方向。
做到这些,够了吗?
还不够,还要照顾一些个性化的需求。
比如,将原来印在房卡或房卡套上的地址、房号等信息,通过短信或公众号的方式,发送到用户手机上,这对常年出差,经常忘记自己在哪个城市的人来说,实在太贴心了。
比如,酒店将客户之声的数据,运用AI等技术提炼成群体画像,甚至精准到个人画像,当客人再次预定您的酒店时,您能精准的知道客人的个性化需求:喜欢住什么类型的房间,是否对声音敏感,是否经常深夜check in,是否最在意早餐等等。
在服务业,永远没有什么叫“能做的我都做了”。永远没有。因为,
服务,是永远的蓝海。
第101件事,会永远存在。
很多的酒店都慢慢开始创新。
他们解决了普遍的需求,慢慢从习惯的认知中跳脱出来,甚至解决了一些客户的个性化需求。
这个世界,不就是因为麻烦才进步的吗?
总会有最专业的人,带着最合适的方法,最先,找到并解决最痛的麻烦。