前厅是酒店的核心部门，它一方面作为酒店的形象部门，影响客人对酒店的第一印象。另一方面，作为酒店的信息中转部分，衔接酒店各个部门。
因此前厅管理成为酒店管理工作的重中之重，本文将盘点前厅管理的5大痛点和6大工作要点，助力酒店提升管理水平。
01 前厅管理痛点
另一方面，则是由于行业管理参差不齐，在进行管理的时候，造成了员工的抵触性绪，从而造成员工流失。
2、前厅管理人员经验不足
酒店是一个经验累积型行业，光有理论的管理者，不可能做好酒店。优秀的管理者，在扎实的理论基础之外，还需要有丰富的基层实战经验，这样才能对酒店管理要点了如指掌，应对自如。
3、员工缺乏系统培训
培训是件专业的事情，不然怎么会有那么多优秀老师的存在？缺乏训练的员工，会形成“这些我都知道，却怎么也做不到”的现状，严重者甚至会影响客人对酒店的整体评价。
真正的监管，要让第三方参与进来，才能真正有效地把工作落实下去！
5、缺少系统化的管理标准
02 前厅管理六大要点
1、员工面貌管理
前厅是酒店第一形象窗口，员工的形象面貌、业务能力、服务质量等，都会直接影响酒店的收益与口碑，因此前厅管理的第一要务是“人”。
酒店要制定前厅服务SOP，例如——
前台对客要主动问好，使用礼貌用语，电话10秒内要接听，递送物品时要使用双手，不得在客人面前嬉闹闲聊等。
上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情；严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
制定好服务标准后，酒店要严格落实执行，制定合理的奖惩制度，定期开展质检工作，保证前厅标准化服务不会出问题。
② 员工个人素质
对新员工要加大培训投入力度，帮员工练好基本功。在工作一段时间后，要保障员工的继续教育，同时通过奖励激发员工个人主观能动性。
③ 建立员工情绪管理机制
2、前厅销售管理
前厅除了接收各类预订外，还会收到门店、电话等散客咨询，优秀的前厅人不仅要懂得迎宾，还要学会运用不同的推销策略，达到销售目的。作为酒店管理者，至少要从这3个方面入手，来提升前厅员工的销售业绩。
前厅员工要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况，熟悉熟知设施服务等；此外，酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等，多要了熟于心。
让前厅员工了解酒店各个渠道的产品售卖政策，包括价格、优惠、活动等，能向客人合理报价。
② 让前厅有销售动力
酒店需建立明确的激励制度，让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系。
例如，有酒店会制定前厅销售奖励政策，通过每月评选优秀员工、奖励现金、发放荣誉证书、口头表扬、绩效晋升等形式来鼓励员工。
③ 掌握前厅销售技巧
酒店在前厅每周部门会议上，可以将销售技巧也纳入培训当中，宣导酒店营销活动和话术技巧等。
例如，前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中，前厅员工要引导客人，帮助客人进行选择。
25-03-1825-03-0725-03-0725-03-07
