天有不测风云，人有旦夕祸福，说的就是人无法预知灾祸什么时候降临，很可能前一秒还好好的，下一秒就发生了变故。今天的案例就充满了突然性。
事件回顾：郑某及家人从成都来苏州探亲并入住在苏州某酒店，第二天上午，郑某父亲在客房走廊上向清扫的服务员要了2瓶水后，又怕水不够喝，回房经过储物间时，看见门开着，便自行提取摆放在一辆工作车上的“矿泉水”，没想到这瓶水里装的是“除锈剂”，郑某在误喝下装满除锈剂的“矿泉水”后呕吐不止，虽经医生全力抢救，但还是在2天后离世。
此次悲剧发生，也引发了众多网友的纷纷议论，有人说是酒店管理出现问题应该严惩，有人说是客人私自取物造成的：
“酒店管理存在责任问题，你是公共消费场所经营的酒店，非原装置的使用饮用产品变换包装的应有标识说明。酒店工作人员用饮用矿泉水瓶灌装非饮用水，且又是有毒性的除锈剂，这种变换外包装的后的除锈剂应贴有名称标注说明，以免在工作中错位与原装的矿泉水混放一起，造成失误伤害。酒店至少负责工作失误责任。”—— 某网友
“你觉得水不够，再问服务员要啊，干嘛自作主张的到储物间拿水，那个储物间是你能进去的吗？”—— 某网友
“60％的责任在个人，因为是个人进入储物间自取，客人也不可随意进入；40％责任在酒店，因为有毒物质包装外应有明显标识，应有固定场所存放。“——某网友
最终法院认为，家属和酒店都应该承担相应责任，从住客方来说，在无工作人员的状态下，随意进出酒店的储物间取物，需要为此行为承担责任。从酒店方来说，将除锈剂灌入未去除商标的矿泉水瓶中，且存放除锈剂的工作间未上锁，未尽到相应的安全保障义务，也应该对此事承担责任。
回顾整个悲剧，看似“冤枉”的酒店，其实也暴露了诸多管理问题，在这里不禁要反问几句：
酒店的服务真的做到位了吗？
酒店的日常监管又是否落到实处？
1、服务bug：是否及时、高效的将服务做到位？
对客的服务不应该是客人需要什么，我们提供再什么，而是应该主动地、积极地给予客人细微之处的关怀，提前想客人之所想，才是留客的根本。
针对上述事件回顾中，我们可以整理出酒店在服务上的几大问题：
（1）日用品是否准备充足？
许多酒店通常在客房内会放置2瓶饮用水，在炎热的夏季客人用水需求量大，经常会有水不够喝的情况。在饮用水不够的情况下，客人就会产生客需，一次二次的客需如还能解决，就会变成客诉，这也间接增加了双方服务过程中产生误会的可能性。
（2）住中服务是否及时？
在客流量大的节假日期间，酒店前台客需、咨询电话量骤增，客房服务员清扫及送物的工作量也大幅增加，很有可能会造成服务延迟等或遗漏等，当长时间等待却无响应时，部分客人会选择主动寻找服务员并索要物品。
住中服务的无响应、延迟性，是造成不满、投诉或工作失误的一大隐患，如同案例中的老人，在索要饮用水回房的路上，又误将“除锈剂”当成“矿泉水”拿回房中，酿成悲剧。
2、管理bug：日常管理真的严格到位了吗？
酒店内发生的生命财产安全的事故，属于s类最严重事故，如不能快速合理的应对，会给酒店带来巨大的负面影响。除了事后的补救，日常的监管不严格、员工培训不到位、质量检查的不重视，也为此次事件瞒下隐患。
原有的除锈剂体积大且重，酒店清洁员为了图方便，私用喝完的空矿泉水瓶分装除锈剂，并且在人离开后并未对储物间进行上锁，都属于酒店在日常管理上的严重疏忽。
悲剧已无法挽回，能做的就是及时改正，避免此类事件再次的发生，我们也整理了几条建议，可以帮助酒店在服务上做到更加细致到位、管理上更加严谨科学：
1、 前台、客房内多放置几瓶饮用水
可以在前台多摆放几瓶饮用水，方便正在办理入住的客人随手饮用，同时也方便来回进出的客人随时拿取，客房内也适当增加2-4瓶饮用水的摆放，既满足了客人对水的需求，也降低了客房服务员的送物压力。
2、 抓住黄金5分钟，提升住中服务的及时性
酒店住中服务是客户体验最重要的环节，只有高质高效的服务，才能为住客带来舒适、满意的入住体验。酒店应该将服务的重点落在住中时期，比如：及时接听咨询电话，及时响应客户需求，及时处理客户问题，及时发现服务漏洞……抓住黄金5分钟，解决问题让客人满意而归，不带差评离店。
3、 严格管理流程，明确标注危险品
好的服务还需要严格的监管，一套合规、高效、细致、到位的质检流程相当于酒店的“警卫员”，会让隐藏在背后的问题浮出水面。
如：在质检流程中加入用品、设备管理要求，明确规定危险清洁品需用专用设备灌装并表示清晰，不可与形态类似的液体混放，必要时可将危险清洁品着色与其他用品区分开来，同时加强对储物间的日常管理，无人时必须关门上锁，定期对清洁人员进行培训、楼道间增加服务人员，让客人随时随地找的到人。
只有透明清晰的质检流程、责任到人的质检意识、防作弊机制的高效监督才能充分到位的保障住客舒服与安全，用高质量服务为酒店保驾护航。
25-03-1825-03-0725-03-0725-03-07
