@酒店人，诱导好评坑了谁？

在刚刚过去的2021年末，国内的电商行业出现了一个“热搜新闻”。

拥有近5亿注册用户的电商平台淘宝，颁布了一条新规：“为了提升评价内容的真实性，禁止卖家通过返现、免单等形式引导买家给出好评。禁止通过虚假交易等不正当方式获取评价。”

从一开始商家对客户的“小心意”到后期长时间的野蛮生长，“好评返现”像是脱缰的野马在良性市场横冲直撞，带来的弊端暴露无遗，终是引发了大家对于”潜规则消费者”的吐槽和讨伐。

01 为什么会有这么多虚假点评？

互联网环境下，流量就是金钱，许多商家为了竞争流量和客户使出浑身解数，在美团、点评等本地生活服务平台上优化消费点评、在小红书等内容社区上写种草笔记，在微博微信等社交媒体上推广好物分享……

同样对客户来说，在下单之前，他们也拥有丰富了的辅助信息可供参考。

这看似真诚的体验分享，似乎是成功的把商家和客户之间的信息不对称扫进了历史的垃圾桶。

但是屠龙者终成恶龙。

随着刷评、删评等乱象越来越严重，商家之间的恶性竞争正在把大家带往另外一个信息不对称、到处充斥着虚假的黑洞。

越来越多的网友也开始吐槽网上写的点评与实际体验完全不一致。

小红书上“见光死“的网红景点，大众点评上口味与描述相差十万八千里的热门餐厅，微博上小清新ins风的酒店实则卫生条件极差……都让评论内容的真实性大打折扣。

渐渐的，一批与卖家秀严重不符的买家秀常常霸占热搜头条。

商家们通过灰色手段诱导而来的好评看似一片利好，实则是一颗颗掩藏在地表的炸弹，极易引爆，一旦触发，对商家就是毁灭性打击。

02 面对虚假点评，我们做了什么？

随着商家“骚动作”愈演愈烈，各大平台都开始出击，前些日子小编讲过的亚马逊大规模封号事件就算一个。文章回顾微信公众号文章《亚马逊：打造值得信任的顾客评论体验—因虚假评论封杀5万中国卖家》

很多商家把亚马逊这波封号称为「史无前例」，但封号只是一方面，为了进一步确保点评的真实性，亚马逊还推出了Vine项目。

Vine项目：即卖家可以通过平台提供免费试用机会，供平台认证的优质用户自主选择，体验后给出真实评价。这些评价会以绿标形式在商品页面优先展示。消费者认为这种绿标评论的可信度最高，而评论者出于爱护个人声誉和利益的考虑，也会给出较为客观公正的评价。

国内某些平台也认识到了这点，比如：

携程就曾经表示将加码评价审核机制，“禁止平台上的酒店私自修改和删除用户点评”，严厉打击酒店“黑产”。

大众点评在企业内部成立了诚信团队，该团队的KPI不受销售业绩影响，只对公司的根本利益和点评的诚信负责，每天的工作就是不断与作弊、炒作、虚假评论作斗争。

同样，小红书为了整治虚假笔记泛滥，于近期也开启了新一轮“虚假营销”治理专项，在首批封禁了29个涉嫌虚假营销的品牌后，第二批公示又新增了39个，其中不乏一些国际大品牌。

阵痛总是难免的，但评价体系的调整，对正规商家和消费者来说无疑是双赢。

03 点评管理的重要性

在酒店行业，客户的点评同样重要。因为一条点评的好坏会直接影响消费者的购买选择。

近日，华客做了一项关于点评的调研，结果显示：每20位平台用户中有19位在预定酒店前会事先查看酒店的点评，其中有10位会主动看差评。30%的用户会因为差评而流失。

差评，会影响酒店至少10%的营收。

特别是今年酒店在卫生、安全、服务等方面的负面新闻层出不穷。

事件1：上海某五星级酒店出现“老鼠与人”共餐的情况，被很多网友热嘲“这家酒店生态真好”。

事件2：上海某超五星酒店被曝“设计存在巨大隐私BUG”。可以看到隔壁卧室客人的一举一动，酒店的前台服务员仅凭测评员递过去的手机和住客确认了身份证号后四位，就给了测评员开门的房卡。

事件3：盲人钢琴调律师杨先生带导盲犬入住珠海某酒店时，被酒店人员拒绝犬只入住，杨先生选择退房，酒店方却不同意退回房费。

上述种种负面评价经过社交媒体的扩散，损害的不仅仅是酒店的声誉和口碑，更会让酒店的生意大大受损。

所以，点评对酒店来说十分重要，好评是酒店的移动口碑，是酒店重要的营销出口，也是良好客户体验的体现。

前期做好点评管理，打造优质内容作为营销卖点，对酒店来说也是成本最低营销效果最好的选择。

04结语

2022年国内的旅游行业正在有序回暖，酒店预定量也会有所增长。

华客用不诱导好评、不删差评、不逼迫客人改评论的方式，让酒店的差评消失在摇篮里。各位酒店的朋友们，想要让点评变成财富密码吗？快来华客，开启你的点评管理之路吧。