过度要来的“好评”难成口碑

几年前，携程酒店点评大数据报告就揭示了一个关键趋势：近80%的用户在预订酒店前会查阅相关点评，平均每人浏览17条评论。

-图源：携程酒店程长营-

2024年，客人对酒店点评的关注度更精细化。

华客数据研究院分析了2024年上半年的1000万条点评，在点评内容中，「服务」类里提及率最高的分别为客房服务、前台服务、礼宾服务，这3者中提及率分别最高的3个观点，其好评率和批评率的占比分别为：

-图源：华客数据研究院-

不难看出，点评仍是旅客选择酒店的关键影响因素之一，但有的酒店为了追求更多好评，招术频频，殊不知有时过度追求表面评分往往会适得其反...

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被绑架的“要好评”

我们先来看一个真实案例。

今年初，上海某五星级酒店爆发争议：酒店经理擅自使用客户手机在点评网发布好评。此举引发客户强烈不满并多次对峙。尽管酒店后续承诺改进，但这种"亡羊补牢"式处理对酒店已经造成了一定程度上的负面影响。

还有酒店想通过送券、送小礼品要好评的，但是因为整体体验不好，“好心”反而变成了“坏事儿”。

过度追求“表面好评”不可取，凡事需讲究个方式方法。

尤其在炎炎夏日，酒店好评在不同部门也讲究个“因地制宜”。

炎炎夏日，酒店不同部门让客人主动好评Tips

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身不由己的"要好评"

1.绩效压力：许多酒店将员工绩效与好评数量挂钩，导致前台员工不得不采取各种方式索要好评。

2.平台算法：OTA平台的推荐机制往往与好评紧密相连，好评数直接影响酒店的曝光率。

3.市场竞争：在激烈的市场环境中，一些酒店管理层认为高评分是吸引客户的关键。

但这些原因并不能成为部分酒店“剑走偏锋”要好评的理由。

关于如何获得客人更多的主动好评，千岛湖明豪国际度假酒店金总及行业大咖们业给出了很多中肯的建议：

在当前竞争激烈的酒店市场中，客户真实点评已成为评估服务质量的关键指标。这些直接反馈不仅反映了客户体验，还为酒店提供了洞察自身优劣势的宝贵数据。有效利用这些数据，酒店可以精准定位市场地位，并制定针对性的改进策略。

-华客的客户旅程地图- 

通过系统化分析客户在预订、入住、住宿及退房各阶段的反馈，酒店可以全面优化运营流程。这种数据驱动的方法使酒店能够更有效地将资源集中于关键服务环节，持续提升服务品质。

通过提供真诚的服务和卓越的体验，酒店不仅能赢得客户的自发好评，还能提高整体客户满意度。长远来看，这种策略有助于酒店在激烈的市场竞争中建立持久的品牌优势，实现可持续增长。

写在最后

说到底，酒店业竞争的核心还是服务质量。

通过及时发现和解决问题，酒店能够真正提升服务质量，而不是靠"要好评"来维持表面的高分。只有真正让客人满意，才能在OTA平台和整个行业中脱颖而出，建立起真正的口碑。