客户对酒店的忠诚度并非一蹴而就，需要酒店的悉心培养和维护。

作为行业的佼佼者，成都大鼎世纪大酒店（以下简称“大鼎世纪”）深知这一点，并一直努力为客户提供卓越的服务和独特的体验。在酒店餐饮方面，大鼎世纪以破圈突围的创新思维，为新老客户带来更多惊喜与满足。

本期我们邀请到了大鼎世纪的总经理罗忠先生，为我们详细介绍酒店如何在客户体验、酒店管理中占领用户心智，以及创造独特的酒店餐饮体验。

01、从宴会到餐饮，培养高忠诚客户仅需三步

02、从星评标准，看酒店的高质量和数字化发展

03、投身热爱之事，散发温暖的光



01.

从宴会到餐饮

培养酒店忠实客户仅需三步

坐落于南门的大鼎世纪，享有得天独厚的地理位置，被定位为“豪华商务宴会”酒店，特别注重餐饮领域的独特之处。

在经营管理中，大鼎世纪极为关注餐饮品质，充分利用团队资源的优势，配合强大的品牌宣传力量，以及精心打磨的拳头产品，成功吸引了一批高净值客户。

第一步：将宴会客户转换为餐饮客户，主打「既有面子又有里子」的“性价比”

罗总透露，从客群来看，大鼎世纪宴会客人占比较多，约40%，商务宴请约30%，这当中宴会客户普遍追求性价比，所以大鼎世纪针对不同需求，推出川菜、粤菜、淮扬菜、闽菜在内的多样菜系，搭配老少皆宜的口味，其中川菜占比达60%、粤菜占比30%、搭配特色小吃和甜品占10%，满足各地客人不同口味，确保客人享用放心、品质卓越的美食。

大鼎世纪还在用餐环境和餐具方面也不断投入和提升。据罗总反馈道：今年专门添置新餐具,进一步提升菜肴与餐具的完美契合感；同时还重新装修了6间豪华包间，全面提升用餐环境品质。”这些举措不但提高了客户满意度,也有力促进了客单价上升。

第二步：从餐饮客户转化为忠实客户，需要「安全+标准+品质+创新」

作为四川省旅游饭店行业协会餐饮专委会主任，罗总对餐饮充满热情。在长时间的从业经验中，他深知与客户建立紧密联系的重要性，与客户连接，要接地气，但不接地摊。

无论是在酒店餐饮还是社会餐饮领域，罗总坚信酒店从业人员都必须牢牢关注三个关键词：安全、标准和品质。

1、安全：安全是最重要，也最基础。首要是食品安全，包括食材新鲜度、健康度、绿色度等，同时包括水、电、气、火等方面的安全保障。

2、标准：标准化管理餐饮部的各项事务，才能共同推动餐饮部稳定运行，在标准化之下再创新，既能进一步夯实客人的安全感，又能提升客人的惊喜度。

3、品质：重点在餐厅的菜品品质、就餐环境品质、服务品质。而论“品质”，最终落脚点还是产品，对于酒店餐饮部而言，菜品就是品质核心。

4、创新：在罗总的酒店餐饮品牌中，鼎宴中餐是核心餐饮，罗总认为菜品的推陈出新，尤为重要。

鼎宴中餐在菜品分配上，坚持这样一个占比：主打菜品占65%-70%，定期推出15%的新菜，其他特色菜、时令菜占比15%。

在推陈出新方面，鼎宴中餐会组织菜品交流会；同时，也经常参加行业里的菜品交流会，到外地进行菜品考察，最终以“拿来主义进行融合”的方式，再创新，最终成就鼎宴中餐的新菜或特色菜。

第三步：让忠实客户产生复购和推荐，既要创新精进管理，又要注重团队作用

在追求卓越餐饮、提升复购率的路上，酒店需要始终致力于精进管理。

罗总认为，总经理这个角色必须在事无巨细中进行创新管理，例如定期的尾餐检查，通过尾餐检查和分析剩菜的原因，可以发现并解决潜在的问题，例如菜品的口味、分量、搭配等，这些信息为酒店改进菜单和服务提供了宝贵的指导；同时，对于餐饮体验不佳的客户会进行回访，了解客户的反馈意见，并采取相应的措施，例如下次用餐免费送一份，来改善他们的体验。

在酒店团队的管理上，罗总强调，作为一个优秀的管理者，在管理中始终坚持“团队在前、个人靠后”，带领团队达成目标，走得更远。

案例分享：大鼎世纪与某大型化工企业自2021年开始接触，并长期保持良好客户关系，在疫情解封后，自22年底到今年年初大鼎世纪实行了由上而下的营销策略，罗总亲自带队主动频繁拜访、沟通该大型化工企业，最终斩获该公司2023年五场大型会议订单，实现120万元营收。

罗总认为，之所以能够赢得高度信任，关键不仅在于深入了解客户内心真正需求，针对不同会议特点和参会人员特质主动提供差异化服务，同时对重要嘉宾提供一对一贴身管家式服务，这样既满足会务组织方的定制化需求,也让参会个人感受到无微不至的关怀。

这种从客户角度主动提供解决方案的工作方法,有效提高了客户满意度,使之感受个性化的高品质体验,从而增强客户粘性并创造更高价值。

02.

从星评标准

看酒店高质量和数字化发展

2023年11月27日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布公告：GB/T 14308-2023《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准将自2024年3月1日开始正式实施。

标准的「评价指标」之一的“GSTS宾客意见调查系统”GSS宾客满意度程度指数，是宾客对入住期间所接受的服务的总体评价，是对中共二十大“高质量文旅”发展的践行。

罗总作为四川饭店行业的星评员，他认为，酒店星评标准有硬件与人文两个方面，硬件上的高质量与数字化发展的实现，需要前期和后期的共同实现，相对有难度。人文的高质量和数字化发展相对较多，诸如在酒店运营方面的体现。

这些标准在成都的表现差异较大，不同品牌、不同档次的酒店呈现风格是完全不一样的，但正因如此，各酒店自我发挥的空间和潜力都很大，虽然酒店个性化更强，但核心还是在于标准化的运用，给客户营造整体极佳的体验，让客户下次再访，这也是酒店服务的最终价值目标。

星评标准与客户点评

星评标准初步实施，重点在于提升运营质量。而点评分是直接反映酒店表现的指标，然而，客户点评也存在一些潜在问题。

罗总反馈到，酒店通常被动接受点评，有些客人可能出于不当动机或者期望过高，给出了不公正的评价。例如，有人以低价预订房间，到店后要求升级或提出不合理要求，酒店为避免差评可能会被迫让步，这不是长久之计。

罗总积极倡导双向点评，努力完善点评系统，确保公正性。所以他非常重视客户点评，例如通过前台和客房提供的小礼物，确保客人入住期间感受舒适，并希望得到真诚的好评。

在星评标准中，客户点评来源多样，如携程和华客等平台。罗总称赞道，与华客的合作为酒店带来了巨大价值，能及时发现客人投诉并快速解决。

案例分享：与华客合作前，大鼎世纪在5月份的投诉率为5.84%，合作后，仅仅几个月客诉率已降至2.4%，罗总认为这得益于数字化分析和及时调整，酒店在引入华客的住中语音系统后，客人通过电话提需求，各部门负责人可以及时响应，有效降低投诉率。

与华客合作的原因，罗总认为华客帮助酒店精准定位运营管理的盲区、迅速反馈客户需求与体验，聚焦硬件与服务的痛点，同时华客的工作也非常细致，例如每个月的数据分析专题会议，帮助酒店具体分析哪些方面做得好，哪些方面需要改进。通过数据对各细分服务项目、硬件项目的体现，及时调整与优化，目前外卖及送物服务的客诉只有初期的四分之一，其原因就是在掌握运营数据后及时调整。

罗总还强调一个重要的观点：工具虽然很好，但如果只听取不行动，那就形同虚设。现在罗总不仅要求相关负责人在5分钟内回复客诉并提供反馈，还坚持每个月或一个半月与华客进行客服沟通和反馈会议。罗总相信，通过持续的努力，酒店的服务质量将会提升。

03.

投身热爱之事

散发温暖的光

罗总是一位从业酒店行业超过20年的职业经理人，对酒店充满着无尽热爱。他深信酒店的最佳状态应当是：迈入大门时受到问候，微笑充满亲切；能够感知时间与空间的温度，包括嗅觉和触觉，让人沐浴在酒店的温暖之中。

当一群满怀热爱的从业者投身其中时，客人将沐浴在温馨与快乐之中。罗总也期望无论身处何地，酒店的产品都能经得起推敲，品质始终保持卓越。

写在最后

大鼎世纪以卓越的餐饮服务和体验脱颖而出，究其原因，关注客户需求，提供个性化服务和多样化菜系选择是赢得客户满意度和忠诚度的关键；注重细节和创新，营造舒适环境并运用数字化技术提升客户体验，是酒店行业的重要发展方向。

在追求客户忠诚度的漫漫征途上，大鼎世纪展现出与众不同的关怀与智慧，为宴会和商务宴请客户提供多样化的菜系选择，实现了客户口味的巧妙平衡，这种全方位的服务理念将无疑深化大鼎世纪在行业中的领先地位。