华客高质量客户体验，亮相酒店高参品牌展

由“酒店高参”主办的酒店业年度影响力活动——“2023第三届酒店品牌展”于2023年8月23-24日在上海金茂君悦大酒店如期举行。

本届展会以“历经千帆，重新启航”为主题，邀请超过160位酒店业分享嘉宾，与现场超过1000位酒店业精英共同探讨，酒店业在新经济周期下的历史发展机遇。

华客科技作为高质量客户体验管理服务商，受邀参加了本次大会。

大会上，华客科技创始人兼CEO、原携程集团COO兼大住宿CEO孙茂华Maria女士，做了《酒店高质量数字化发展 - 精益客户体验管理》的主题演讲。    

华客科技CTO王长春先生，与华美顾问集团CEO 王卉阳女士、罗盘数字化事业部总经理连伟华先生、东呈集团数字化中心总经理张坤左先生、腾讯文旅商务总监何毅先生共同探讨《酒店如何通过新技术与创新科技的运用来破局》。

孙总从高质量服务的方法论、体验回报模型，结合酒店流量和营销“密码”，娓娓道来：

• 酒店为什么要做质量，而不光是投流量？

• 一家酒店每天120个投诉，但差评为0，怎么做到的？

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酒店为什么要做质量，而不光是投流量？

今年的“酒店刺客”很多，比如快捷酒店房价涨到600元，客人的期望值被拉得很高。

按客人预定酒店的决策过程，新客一般都看点评，老客一般看上一次的入住体验和本次售价。

酒店的服务质量越高，忠诚客户就越多，溢价能力就越强。

而随着OTA特别是携程，越来越重视酒店的住中服务，以后服务质量（不止是点评）对流量排名的影响也会更大，进而影响新客数量。

02

每天120个投诉，但差评为0，怎么做到的？

酒店都希望做让客人满意的服务，但100%完美的服务很难。

当服务出现问题时，酒店需要先知晓，才能做服务修补。

华客CEM体验云系统，通过AI大模型等技术和心理学、服务质量等方法论，将可能产生差评的投诉预警给酒店，以便酒店能抓住客人在店的黄金时间，进行服务补救，把差评消灭在摇篮里。

再结合客户之声的数据洞察，不断优化服务SOP闭环，提升酒店服务质量，促进高质量文旅发展。

服务修补的PDCA流程闭环

接下来王总在圆桌论坛上，从技术层面，进一步阐述了华客系统在酒店的应用场景和价值：

• 构建酒店服务的自动化

• 技术赋能酒店客群营销

• 提高华客工作效率

  
  

  03

  构建酒店服务的自动化

  
  

  华客的产品，是告诉酒店，服务当中出现了什么问题、哪些方面做的好、哪些方面还有待提升、应该怎么去做，以便酒店运用系统提升管理服务质量。

  
  

  
  

  
  

  当AI大模型越来越成熟的时候，经过模型训练，系统根据酒店服务流程，模拟解决问题，进行系统化的结果追踪，让酒店的服务自动化成为可能，让一人管理多家店不再是天方夜谭。

  
  

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  技术赋能酒店客群营销

  
  

  酒店的主要客群在向“Z时代”年轻人、小镇青年以及度假人群流转，特别是“Z时代”的年轻人，生活在智能手机的时代，天然熟悉抖音、小红书等自媒体平台，可以自由发表个人意见，也更关注舆情。

  
  

  所以面对新的客群结构，我们在做好服务品质的基础上，也要做到精准的营销，让新客群看到他想看的，享受到他想要的服务，这样我们就有可能收到客户满意的评论，从而提高复购和转介绍。

  
  

  借助ChatGPT和行业模型，可以帮助酒店把服务亮点提炼出来，自动生成文案，用于酒店直播等营销。

  
  

  除此之外，AI大模型可以把酒店一定周期的舆情数据进行分析，洞察出在客人眼中，酒店的亮点和暗点，这些以前可能需要10天半个月才能做好的事情，现在可能1天就完成了，并且洞察更精准。酒店可以根据洞察结果，进行更精准的客群营销。
  

  
  

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  提高华客工作效率

  
  

  华客科技一直致力于为客户提供更好的产品。

  
  

  原来行业模型训练需要大量人工，现在，借助ChatGPT可以提高数据处理效率，更高效地训练行业模型，比如，酒店餐饮的指标树模型，使得华客的行业指标树越来越精细和精准。

   

  另外，大模型还让原来的BI数据可视化看板，从“拖拉拽”，向更智能、更便捷的使用转变。

  
  

  结尾

  
  

  在本次大会上，多位意见领袖提到“酒店周期”、“高质量发展”，正如首旅如家的孙坚先生，在大会开场演讲中所说：酒店业已由高增长周期，步入初步高质量周期。

  
  

  华客，为酒店提供高质量客户体验管理的方法论和数字化工具。关于孙总演讲的完整PPT《酒店高质量数字化发展 - 精益客户体验管理》，可扫描下方二维码获取。