2024年3月25日，「华客客户体验参议院」以研究和输出提升宾客体验方法论、实战技巧和案例为己任，第四期研讨会邀请了8位豪华度假酒店大咖，畅聊如何提升豪华度假型的宾客住中体验。

- 与会嘉宾合影 -

活动伊始，由华客科技创始人兼CEO孙茂华女士抛砖引玉，话题聚焦“客户旅程地图”。

每家酒店都想创建属于自己的“客户旅程地图”，比如亚朵“峰终定律”预埋的17个服务触点，白天鹅3年一更新的28个宾客服务触点，还有南园宾馆更注重提供客户爽点的客户旅程地图，这些绝大部分是聘请第三方咨询机构，把原来酒店比较分散的服务重塑概念整合而得，在实际运用中，还需要结合宾客反馈来校验其适用性，如果酒店引以为傲的服务爽点，在客人的好评中只字未提，那么大概率这样的服务爽点，客人大概率是无感的。

孙总分享了华客科技最新上线的客户旅程地图，它能帮助酒店“绘制”属于自己的客户旅程地图，同时通过宾客反馈不断优化：

- 华客CEM体验云系统 -

1.各阶段客户旅程的表扬和批评观点面面俱到。把客人在住中和住后反馈的表扬观点、批评观点进行汇总，分布到预定、住前、住中、住后的客户旅程中，下钻标签还能直达点评原文或语音详情页。

2.本酒店在全国同类酒店的排名心中有数。本酒店的NPS Pro（宾客情感满意度指数）在全国同星级酒店中的排名，视觉上直观的用蓝色笑脸、橙色无表情脸、红色哭脸来表示，让酒店能一目了然的知晓本酒店的客户满意度排名。

3.AI助力酒店提升服务。根据客人的观点，AI大模型自动给出酒店的运营提升建议。

01

「人、文、法、数」四治

从战略到战术的结合

*按发言顺序排序

苏州南园宾馆是一家70年的老牌国宾馆，总经理樊荣先生拥有多年的酒店管理经验，他分享道：

现在酒店通常都是以“不变应万变”的方法应对整个市场，但随着时代的要求，酒店需要以不断变化的体系，来应对市场的变化，而华客目前能够帮助酒店实现战略金字塔中在底层上的强支撑，能够在一定程度上实现“战略与员工KPI的统一”，通过这种支撑，可以在每年酒店价格发生变化的过程中，用自己的变化去获取市场。

苏州老北门柏漾酒店 座落于苏州工业园区阳澄湖半岛度假区内，接近浩淼阳澄湖岸，在多措并举的管理下，酒店在上线活动的4个月内，点评分从4.5提升至4.8。总经理李华先生分享：

1、成立专职管家团队：管家是首席质量官的角色，可以联动、监管、补位各个部门，同时接待5人以下的VIP团队。2023年柏漾的管家团队创造了ROI超过5的营收。

2、服务KPI联动制：客户服务质量不仅是前厅、客房的事，也是财务、后厨，甚至保安的事。有奖有罚，去年员工从服务质量提升中拿到了不少奖励。

3、充分授权值班经理：酒店给到值班经理更多的服务权利，例如免单再送房等。

李总认为100分的服务很难实现，因此，他从来不追求满房，而是永远预留5%的房间，以备不时之需。

杭州开元森泊度假酒店 副总经理陈天文先生，详细分享了应用华客住中预警系统后，酒店在住中预警事件上的SOP：

1、各类预警各层人看：S类、A类预警部门总监以上必看，B类大堂经理必看，其中预警查看率和客需一次性解决率从原来的92%提升到现在的97%，查看时长也缩短到了1-3分钟内。

2、信息共享：建立重要宾客管理群，主要有各岗位的核心骨干组成，在发生重要客诉或VIP客人客诉时，各部门可以同步信息，相互补位，挽回酒店损失。

3、整改培训：每个月开展知识管理创新和服务创新，集结管培生、主管级参与讨论，主要基于住中和网评，进行产品迭代、服务优化，目前操作案例已经有百余例。

当酒店的价格很高时，客人往往对酒店的期待值更高，要求也更高，杭州九里云松度假酒店亦是如此。为了避免类似问题，他们将住后点评提前到住中进行管理，点评分从原来的4.7，提升到了现在的4.8。

在住中预警的处理上，副总经理吴严先生分享：酒店每周都会开分享会，一开始每周有20条高频的预警需要处理，到最近每周只有2-3条，他认为这离不开华客系统的支持。另外，对客诉的复盘，也能够帮助酒店统一和精进话术，并反馈培训成果。

千岛湖明豪国际度假酒店目前点评分达到4.9分，在6个月之前，点评分还是4.89分，在这0.01分的跨越之中，董事长金鑫先生分享道：

1、专人管理点评：酒店其中一个副总的工作是负责点评，并开展每周点评分析会，全方面提升点评管理工作。

2、建立管家团队：从各部门抽调20-30人中层组成管家团队，并设立激励方案（OTA点评率占比40%，其中每条好评激励30-50元，同时好评率需要达到95%，带图点评的内容需要达60%以上，据金鑫先生分享，做的好的管家每月激励能拿2500左右）。

3、权限问题：每位管家都有一定的对客权限，分管点评副总拥有总经理最高权限。

千岛湖明豪国际度假酒店开业2022年开业，309间客房，在携程的点评却多达6000+条，怎样获得更多评价？

金总和与会嘉宾共同给出处理的几个Tips：

① 尽量让中层以上员工处理点评事宜；

② 粉丝达人太多，客人会怀疑点评真实度，素人的小红书推荐更真实；

③ 用私人手机跟客人要好评，会被客人嫉妒反感；

④ 新手的点评比达人的点评权重高；

⑤ 主动创造客人能触碰到的好的体验；

⑥ 新项目、新产品可以先在抖音试运营，再根据情况调整后，再上架OTA平台。

绍兴东山大观酒店作为一家隐奢度假酒店，对品质的追求非常高，总经理查勇先生在讨论住中客户体验的管理中分享道：酒店把宾客体验和品质放在重中之重，不会刻意去追求高入住率和满房来降低客人的体验感，每天都会自己登录华客系统，查看住中客诉和语音回放，找到问题的根本原因，解决客人的需求以及给予员工的再次培训。

江苏涵田旅投集团的总经理刘华芬女士颇有感慨地分享道：消费降级的时代，选择不卷价格，卷服务、卷品质，坚持长期主义，一定能获取良好的业主回报。华客是非常好的客人住中管理系统，通过预警提示、宾客意见的归类分析等功能，能够帮助酒店实现宾客服务闭环管理的同时，还能帮助酒店系统性的分析服务品质可提升的维度，非常实用。准备在全集团旗下酒店推广应用。

02

8类住中常见问题剖析及解决方案

不同酒店因其不同的地理位置、管理模式、价值理念等都各有不同，但有一项都是大家共同的目标，就是打造高品质服务，在面对客人住中经常遇到的问题，大家也各有技巧：

• 1.酒店门锁问题

• 2.空调温度问题

• 3.洗浴设备问题

• 4.电视设备问题

• 5.房间异味问题

• 6.早餐收费问题

• 7.不合理的需求

• 8.客需用品问题

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