“中国饭店金星奖、中国酒店“金枕头”奖、十大最受欢迎商务酒店、最受欢迎婚宴奖、全省规模最大……“一家拥有600+客房、顶着众多荣誉头衔的五星级酒店，靠着“数据大脑不断优化服务、提升品质最终站上了“金字塔的顶端”，也收获了一批又一批的忠实客户。
这家酒店究竟是如何做到如此受客户欢迎的呢？接下来，我们将通过3个角度来探究，他们是怎样利用数据为管理赋能。
用数据洞见服务盲点
调查显示，只有10%的客人会在住后写点评。
因此，只关注点评的酒店，已经损失90%的宾客反馈，住中宾客体验+住后点评管理，能使宾客反馈数据提升200倍。
酒店作为服务业，核心就是要满足客户的需求。但是真正在执行过程中，工作人员往往很难在第一时间察觉到客户的不满，甚至是在客人离店后，也不知道出现了什么问题导致客人带着不满离开。
听不见，看不见，怎么做好服务？
华客通过大数据帮助酒店实现数字化升级，收集住中的语音数据赋能服务，第一时间帮助酒店发现问题并通知到人，让隐藏在背后的bug浮出水面。
“我们也很幸运能与华客相遇，华客帮助我们解决了（长期困扰的）无法第一时间获取客人不满的问题。”只有在问题发生的当下立即知晓，才能给予酒店更充分的时间去补救。
在使用华客的6个月内，该酒店所接收的语音总量达2万+条，触发了近3000条客诉告警。为酒店减少了3000次可能留下差评的机会。
用数据分析服务漏洞
数据精准，是一切洞见和运营的基础。
酒店前台电话接听不规范、设施设备陈旧不易用、客房清洁不到位等等问题，虽不至于直接造成差评，但也会给客人心中留下不好的印象。
如今，大数据在酒店行业的应用已经改变了酒店人的思考方式，以“数据思维”分析服务漏洞，找准问题，才能对症下药。让客人重新感受到酒店满满的诚意，对维系与客人之间的良好关系也十分有利。
华客的数据分析，会将住中的客诉/客需问题TOP10汇总排名，更加清晰、具体的找对问题、深挖细节、分析漏洞。也帮助该酒店挖掘出隐藏很深、平常难以发现的设计缺陷问题，为日后酒店改造升级提供了重要的数据支持。
酒店通过精准定位、找对问题、迅速响应、快速补救等措施让客诉数量直线下降。
OTA点评分在7000+条的基础上，3个月内从4.85分上升到4.92分，提升了0.07分，客人的满意，才是酒店的成功。
酒店的数据大脑，变被动为主动
系统给了我们工具去发现问题，真正解决好问题还需要人的配合。
华客一直强调以「人+系统」的方式形成良好配合，变被动为主动，预判客户的需求、了解客户的消费行为、洞察客户的价值取向，发现酒店服务中存在的问题，通过系统进行预警、责任到人、跟进处理、监督管理，从而推动酒店为客人提供更高质量的服务而努力。
在合作期内，该酒店也持续收获客人好评，同一商圈内的排名已升至第2位，超越了区域内86%的同星级酒店。
结 语
酒店运用大数据技术对顾客行为进行更精确、更客观、更全面的分析，使酒店可以根据预测分析的结果，调整运营策略，提升酒店顾客关系管理的有效性，增强顾客粘性。这十分有利于提升酒店品牌价值，提高入住率，增强酒店的盈利能力。
随着数据在酒店行业的探索和应用不断加深，未来，华客也一定能够持续地为酒店的发展提供支持，为宾客提供更高质量的服务体验。
26-09-0426-09-0326-08-2626-08-26
