走进位于成都高升桥地铁站附近的成都锦城原舍酒店，首先会为门口的新中式景观驻足；进入大堂、穿过迂回的走廊，又被茶室、会议室、拐角的万花镜、沿路的绿色景观所吸引；进入客房，东方美学的典雅布局、古色古香的茶桌，会牢牢吸住你的眼球。
一家由老商场改造、原本应该昏暗、无光的酒店，如何评上“绿色饭店”和“智慧酒店”？携程点评分4.8分？一个20多年的成都本土品牌，平均入住率又如何保持85%左右？
且随「华客会客室」，与四川原舍酒店集团总经理李牧先生，一探究竟：
01、85%入住率：设计与运营并驾齐驱
02、高质量口碑：台前幕后的数字化
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“前世”老商场，“今生”绿色饭店
原舍酒店的“前世”是一家纵深有半个足球场长度的商场，坐落在闹市区，后有居民楼，针对原来深邃空间带来的黑房问题、酒店功能区布置等，原舍进行了大胆的改造：
在设计理念上坚持“礼、茶、餐、寝、会”五大要素，运用新中式风格，传承中国传统文化，在景观、空间营造东方美学：
1.黑房/暗房问题
通过采用天幕模拟自然光照、引用新风系统导入外界空气以及特殊灯光照射室内植被等，巧妙解决了光线问题，营造室内外的氛围。
李总表示：
“健康和氛围问题解决后，我们将新风、空调、抽风和窗帘设施进行智能联动，实时掌握动态数据，不断迭代获得宾客认可的产品。”
2.3米走廊打造
毗邻武侯祠的原舍酒店，不仅从地理上满足家庭出游的方便，独具匠心的把客房廊道扩至3米，不仅满足了服务的需要，更把孩子天真好动的天性与安全相结合。
3.酒店功能区布置
以“动静分离”为原则，所有客房集中二层，一层全面开放为公共区域，发挥最大功能效用。
李总表示：
“原舍定义为小型全服务酒店，比如锦城原舍酒店仅有134间客房、9个会议室，配套设施包括餐饮、茶室等功能区。与星级酒店的标准配置相比，取消了游泳池、西餐厅、影院等使用率不高的项目，为客人营造真正需要的场景体验，而不是简单套用星级酒店的标准配套。酒店与商务团队建立定制化服务，深入了解企业文化和用户需求，站在客户行为习惯的角度进行差异化服务。这也是入住率长期在85%以上的原因之一。”
锦城·原舍
锦城·原舍
标准化、体系化运营
- 原舍酒店集团 简介 -
原舍酒店集团作为成都本土的企业，在二十年多年的经营中建立健全了集团和各品牌的管理体系、质量标准和工作流程，以线上线下+会员深度融合的全员营销模式为基本法则，根据原舍酒店的风格、配置、区位、服务等，为各原舍酒店设定匹配的经营模式，逐步从经济型酒店品牌“嘉立”，发展到中端中式风格的“清居”酒店，再到中高端综合型的“原舍”酒店。
1.会员中心
随集团（品牌）酒店的拓展、管理及服务的提升，积累了一大批的优质、贴心会员和互信度高的协议单位，通过会员中心发展会员、普惠会员、稳定会员。
2.开拓维护OTA平台
逐步快速与携程网、美团网、去哪儿网、艺龙网、阿里飞猪网等国内OTA完成深度合作。
3.与新媒体单位合作
通过抖音、小红书、微博等媒体，推宣集团核心品牌及服务运营，这为原舍酒店集团在提升本土化的影响上提供了强有力的支撑。
4.薪酬绩效管理
“千斤重担人人挑，人人头上有指标”，从集团公司总经理到门店一线员工，原舍酒店每月根据职级和岗位，划分不同个人任务并纳入薪酬绩效管理。
案例分享
过去，原舍酒店主要依赖人工统计分析客户数据，耗费巨大，现在数字化系统可帮助原舍酒店高效自动化收集处理数据，准确绘制用户画像，如来源地、年龄、出行目的等，可大幅降低成本。
同时，数字化可实时监测网评差评原因，各类客户投诉痛点，找出服务设施中的薄弱环节，让管理层针对性改进，比如工程设备优化、噪音降低、餐饮品质提高等，并在日常中加强员工培训。
在数字化管理的道路上，华客强调人治、文治、法治、数治「四治」的相辅相成，李总结合酒店应用场景，将酒店数字化管理总结为以下三类：
第一类:销售管理
原舍酒店的销售管理通过数字化手段收集数据，可大幅提高决策水平。主要聚焦以下维度:
① 交通出行数据。如机票、火车、长途汽车等信息，预测客户流量，根据出行高峰制定营销策略；了解周边重要展会时间，有针对性地布局会展业务。
② 天气数据。天气变化影响客户行程，酒店可据此调整资源配置。
③ 周边景点和博物馆数据。了解周边景点开闭馆信息，避免客户行程受阻。
④ 竞品数据。记录竞对酒店的价格、会展安排、停车场使用情况等，有助判断其经营状况，分析是否存在可转化的潜在客户，以及可能的抢客策略。
此外，李总还强调品控部门需关注服务品质，平衡员工与用户的反馈诉求，例如根据节假日制定主题，提供个性化体验，树立品牌美誉度，具体而言：
第1：保证原舍集团SOP按照标准执行
第2：保证原舍每个月都有相关考评来平衡员工、管理者、客户三者之间关系
第3：惊喜服务，设计针对不同门店、客成的特点，给到门店很好的指导
第二类:日常管理
数字化可全面跟踪投诉率等数据，识别服务痛点。李总认为，中国的客人，很少会当面投诉，所以一旦产生投诉，就代表着用户极度不满，这也是酒店需要优先改进和关注的地方。
此外，前台员工的态度和情绪会直接影响客户感受。如果员工状态欠佳，势必会损害客户印象，而如果面带笑容主动服务，会让顾客有宾至如归之感，更易培养回头客。
第三类:客户体验
酒店服务应关注用户实际需求。李总认为，酒店服务应主动从用户角度思考，针对他们在住宿过程中可能面临的困难，提供贴心、有温度的细节关怀，而非生硬套用标准化服务流程。
案例分享
在日本大阪市中心的一家酒店，在晚8点半至10点半开设夜宵区，提供面食、小食、软饮等，同时也作为客户夜间活动的社交场所。这不仅满足了用户需求，还可避免外卖弄脏客房，降低清洁成本。
如果配套提供送餐上门服务，选择容易存储、清洁的甜品、果汁等，相对夜床服务等仪式化流程，能更好地提升用户满意度。
李总在考察了华客酒店CEM体验云系统后，决定在全集团推广使用。
谈到选择华客的原因，李总总结到：
① 华客实现了管理层对运营的主动介入和控制，使其实时参与到客户互动中
②华客用数据呈现易被忽视的服务细节，便于管理改进和服务补救
③华客可以帮助酒店跟踪记录客房设施故障，让工程部的检查和整改工作有据可依
④通过华客了解竞品口碑情况，减少主观臆测，更准确判断市场动向、制定营销策略
李总表示：
“ 华客系统最吸引我的地方，在于能够实现酒店管理层的实时参与。它直接连接总机电话系统，我可以第一时间掌握客户的住中需求和投诉，其他管理层可以快速、针对性地处理客户问题，避免客户住后对酒店口碑和品牌形象造成不必要的损害。
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