走进位于成都高升桥地铁站附近的成都锦城原舍酒店,首先会为门口的新中式景观驻足;进入大堂、穿过迂回的走廊,又被茶室、会议室、拐角的万花镜、沿路的绿色景观所吸引;进入客房,东方美学的典雅布局、古色古香的茶桌,会牢牢吸住你的眼球。
一家由老商场改造、原本应该昏暗、无光的酒店,如何评上“绿色饭店”和“智慧酒店”?携程点评分4.8分?一个20多年的成都本土品牌,平均入住率又如何保持85%左右?
且随「华客会客室」,与四川原舍酒店集团总经理李牧先生,一探究竟:
01、85%入住率:设计与运营并驾齐驱
02、高质量口碑:台前幕后的数字化
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“前世”老商场,“今生”绿色饭店
原舍酒店的“前世”是一家纵深有半个足球场长度的商场,坐落在闹市区,后有居民楼,针对原来深邃空间带来的黑房问题、酒店功能区布置等,原舍进行了大胆的改造:
在设计理念上坚持“礼、茶、餐、寝、会”五大要素,运用新中式风格,传承中国传统文化,在景观、空间营造东方美学:
1.黑房/暗房问题
通过采用天幕模拟自然光照、引用新风系统导入外界空气以及特殊灯光照射室内植被等,巧妙解决了光线问题,营造室内外的氛围。
李总表示:
“健康和氛围问题解决后,我们将新风、空调、抽风和窗帘设施进行智能联动,实时掌握动态数据,不断迭代获得宾客认可的产品。”
2.3米走廊打造
毗邻武侯祠的原舍酒店,不仅从地理上满足家庭出游的方便,独具匠心的把客房廊道扩至3米,不仅满足了服务的需要,更把孩子天真好动的天性与安全相结合。
3.酒店功能区布置
以“动静分离”为原则,所有客房集中二层,一层全面开放为公共区域,发挥最大功能效用。
李总表示:
“原舍定义为小型全服务酒店,比如锦城原舍酒店仅有134间客房、9个会议室,配套设施包括餐饮、茶室等功能区。与星级酒店的标准配置相比,取消了游泳池、西餐厅、影院等使用率不高的项目,为客人营造真正需要的场景体验,而不是简单套用星级酒店的标准配套。酒店与商务团队建立定制化服务,深入了解企业文化和用户需求,站在客户行为习惯的角度进行差异化服务。这也是入住率长期在85%以上的原因之一。”
锦城·原舍
锦城·原舍
标准化、体系化运营
- 原舍酒店集团 简介 -
原舍酒店集团作为成都本土的企业,在二十年多年的经营中建立健全了集团和各品牌的管理体系、质量标准和工作流程,以线上线下+会员深度融合的全员营销模式为基本法则,根据原舍酒店的风格、配置、区位、服务等,为各原舍酒店设定匹配的经营模式,逐步从经济型酒店品牌“嘉立”,发展到中端中式风格的“清居”酒店,再到中高端综合型的“原舍”酒店。
1.会员中心
随集团(品牌)酒店的拓展、管理及服务的提升,积累了一大批的优质、贴心会员和互信度高的协议单位,通过会员中心发展会员、普惠会员、稳定会员。
2.开拓维护OTA平台
逐步快速与携程网、美团网、去哪儿网、艺龙网、阿里飞猪网等国内OTA完成深度合作。
3.与新媒体单位合作
通过抖音、小红书、微博等媒体,推宣集团核心品牌及服务运营,这为原舍酒店集团在提升本土化的影响上提供了强有力的支撑。
4.薪酬绩效管理
“千斤重担人人挑,人人头上有指标”,从集团公司总经理到门店一线员工,原舍酒店每月根据职级和岗位,划分不同个人任务并纳入薪酬绩效管理。
案例分享
过去,原舍酒店主要依赖人工统计分析客户数据,耗费巨大,现在数字化系统可帮助原舍酒店高效自动化收集处理数据,准确绘制用户画像,如来源地、年龄、出行目的等,可大幅降低成本。
同时,数字化可实时监测网评差评原因,各类客户投诉痛点,找出服务设施中的薄弱环节,让管理层针对性改进,比如工程设备优化、噪音降低、餐饮品质提高等,并在日常中加强员工培训。
在数字化管理的道路上,华客强调人治、文治、法治、数治「四治」的相辅相成,李总结合酒店应用场景,将酒店数字化管理总结为以下三类:
第一类:销售管理
原舍酒店的销售管理通过数字化手段收集数据,可大幅提高决策水平。主要聚焦以下维度:
① 交通出行数据。如机票、火车、长途汽车等信息,预测客户流量,根据出行高峰制定营销策略;了解周边重要展会时间,有针对性地布局会展业务。
② 天气数据。天气变化影响客户行程,酒店可据此调整资源配置。
③ 周边景点和博物馆数据。了解周边景点开闭馆信息,避免客户行程受阻。
④ 竞品数据。记录竞对酒店的价格、会展安排、停车场使用情况等,有助判断其经营状况,分析是否存在可转化的潜在客户,以及可能的抢客策略。
此外,李总还强调品控部门需关注服务品质,平衡员工与用户的反馈诉求,例如根据节假日制定主题,提供个性化体验,树立品牌美誉度,具体而言:
第1:保证原舍集团SOP按照标准执行
第2:保证原舍每个月都有相关考评来平衡员工、管理者、客户三者之间关系
第3:惊喜服务,设计针对不同门店、客成的特点,给到门店很好的指导
第二类:日常管理
数字化可全面跟踪投诉率等数据,识别服务痛点。李总认为,中国的客人,很少会当面投诉,所以一旦产生投诉,就代表着用户极度不满,这也是酒店需要优先改进和关注的地方。
此外,前台员工的态度和情绪会直接影响客户感受。如果员工状态欠佳,势必会损害客户印象,而如果面带笑容主动服务,会让顾客有宾至如归之感,更易培养回头客。
第三类:客户体验
酒店服务应关注用户实际需求。李总认为,酒店服务应主动从用户角度思考,针对他们在住宿过程中可能面临的困难,提供贴心、有温度的细节关怀,而非生硬套用标准化服务流程。
案例分享
在日本大阪市中心的一家酒店,在晚8点半至10点半开设夜宵区,提供面食、小食、软饮等,同时也作为客户夜间活动的社交场所。这不仅满足了用户需求,还可避免外卖弄脏客房,降低清洁成本。
如果配套提供送餐上门服务,选择容易存储、清洁的甜品、果汁等,相对夜床服务等仪式化流程,能更好地提升用户满意度。
李总在考察了华客酒店CEM体验云系统后,决定在全集团推广使用。
谈到选择华客的原因,李总总结到:
① 华客实现了管理层对运营的主动介入和控制,使其实时参与到客户互动中
②华客用数据呈现易被忽视的服务细节,便于管理改进和服务补救
③华客可以帮助酒店跟踪记录客房设施故障,让工程部的检查和整改工作有据可依
④通过华客了解竞品口碑情况,减少主观臆测,更准确判断市场动向、制定营销策略
李总表示:
“ 华客系统最吸引我的地方,在于能够实现酒店管理层的实时参与。它直接连接总机电话系统,我可以第一时间掌握客户的住中需求和投诉,其他管理层可以快速、针对性地处理客户问题,避免客户住后对酒店口碑和品牌形象造成不必要的损害。