提到8D魔城重庆，你最先想到什么？是现实版千与千寻的洪崖洞？独特的“空中巴士”长江索道？赛博朋克的轻轨穿楼？还是和山城人民性格一样火辣豪爽的重庆火锅？
但在2015年，一家备受瞩目的高奢酒店在这座城市正式开业——重庆华宇温德姆至尊豪廷大酒店（以下简称“华宇温德姆”），对于温德姆集团来说，这是他们在重庆管理的第二家酒店，“至尊豪廷”高奢品牌“落户”重庆，面对高奢酒店匮乏的重庆市场，华宇温德姆又有何布局？
2022年4月，大中华酒店管理公司一封紧急的任命书降临上海，金涛先生由此成为华宇温德姆的第四任总经理，作为一名浙江大学的工商管理硕士、多所知名学府的客座讲师，他拥有18年酒店总经理从业经验，曾在北京、上海、浙江、江苏、安徽等地从事酒店管理工作，并以总经理职位服务过洲际集团、雅高集团、丽笙集团等国际知名品牌。
目前，金涛先生执掌华宇温德姆已经一年有余，本期我们特别荣幸地邀请到了金涛先生，分享华宇温德姆在重庆酒旅发展中的独到心得。
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1、商务客群“突围”
作为重庆第二家温德姆酒店、温德姆品牌系列里的至尊豪廷，华宇温德姆位于重庆北站南广场，地处两江新区重要交通枢纽，随着新兴产业企业集团大量涌入两江新区，华宇温德姆成为从北站进入重庆的重要“商务会客厅”。
因地理位置的特殊性，酒店“商务”定位应运而生，与世界500强公司、本地知名企业、本地商会及商务型企业进行合作，为广大的商务客户提供服务。
2、商务客群的精准化营销
作为经营了8年的老牌酒店，华宇温德姆也服务过商务、亲子类客户，面对不同群体的客需，华宇温德姆又是如何做的呢？
① 借势温德姆的会员体系
酒店优先注重会员体系的打造，在扩大酒店会员注册量的同时，深度聚焦私域流量运营，比如微信商城、协议客等，金总认为这些方式可以提高客户的忠诚度，增加老客户复购率。
② 数据分析，界定目标市场
客户的喜好及性格不同，客需也天差地别，酒店需要基于不同客群、年龄段，通过大数据进行分析，例如00后、千禧一代与60、70后的需求就完全不一样，所以酒店需要打造迎合客户喜好的产品服务，但想让酒店服务做到完全零差错几乎不可能，而借助数据分析工具，可以更快速高效地帮助酒店定位目标市场。
3、多样化客户需求的平衡
针对不同客户的客需，华宇温德姆会针对每一目标细分市场进行脑暴，具体来说，主要分为以下场景：
①会务需求
集合销售部、前厅部、客房部、餐饮部等员工，分析每一类细分市场客群的需求点，比如宴会上的设施，话筒、LED显示屏、现场安静程度以及会议指示牌等是否达到客户需求。
②商务客群需求
很多商务客人都有锻炼需求，例如健身游泳、SPA等，如果这些服务突然停止，那这类客人就可能会出现投诉。
③亲子客群需求
华宇温德姆的15间亲子房，结合客人需求，酒店会想办法置办亲子用品，比如床单布置、小孩拖鞋、浴袍、牙刷牙膏牙杯、玩具等。
④节假日和度假氛围打造
中秋时置办灯笼；周末时开设免费烘焙课程，提高孩子的动手能力，家长与孩子共享用餐，让亲子客户体验一场愉快的家庭周末氛围；同时酒店与外包SPA进行合作，客人可以享受40分钟免费头疗，体验舒适、放松的度假氛围。
针对不同客户类型的需求，酒店需要因时、因人、因场制宜，尤其要做好商务酒店“空窗期”的管理，着重深究度假市场，关注家庭出游、银发群体，抓住周末及节假日的客需，改善“日常出租率高、周末出租率低”的现象，从而填补周末的空档。
数字化帮助各行各业降低成本、提质增效，酒店行业也不例外。
金总到任后启动了与华客的合作，使用华客的住中语音预警系统，帮助酒店快速高效地处理以往传统服务模式中，看不见摸不着的住中语音，当下客诉当下处理，并通过数据分析洞察酒店突出的优势和缺点，赋能华宇温德姆的长效运营发展。
对于华客产品，金总表示非常认可，他认为这既是对以往客需数据的总结，也是对未来酒店目标市场精准度的提高，让酒店不仅仅是一个城市的会客厅，更是城市的一张名片。
- 数字化运营管理 案例分享 -
金总分享道：
酒店每个月语音量差不多有9000-10000条，不满意只占少数，我每天都对着手机公众号看，只要跳出来S类、A类警示，不仅自己重点关注，还要求骨干管理必须浏览，借助华客的住中语音预警系统，可以及时捕捉到一线员工与客户之间的互动服务细节和客户的满意程度，同时还能实时了解客户对某些需求的紧迫性、需求感，以及衡量员工服务的及时性。
通过华客的住中语音预警系统，可以让酒店更直观地了解并解决客户痛点，增强客户体验。
对酒店来说，一方面可以解放一线员工生产力，另一方面可以贴合客户需求，创新酒店服务产品，增加客户与酒店的粘性。
- 创新服务产品 案例分享 -
金总分享了以前在上海酒店的从业经历，当时酒店配备的机器人可以煮面条云吞、给客户送物，减少员工来回奔波的路程；同时可以让亲子家庭在取物时增强孩子与机器人的互动，给客户带来一种新奇的体验。
酒店服务不可能面面俱到，而酒店唯一能够做到更好的，就是问题出现及时处理，并优化消除同类问题的发生，通过与客户之间的互动，酒店管理可以获得更多灵感，进而帮酒店进行整体改进。
作为坐拥3000多万人口的直辖市，重庆依长江而建，桥梁与隧道众多，是一座充满山城魅力和巴渝风情的大都市，随着旅游业的蓬勃发展，重庆酒店市场的发展潜力现无上限。
①分散型旅游资源，增加酒店服务惊喜值
受地貌影响，重庆景区开发相对分散，在洪崖洞、解放碑等核心区域备受关注的同时，其他区县的特色景点相对分散，这种分散型的目的地旅游，多依赖于携程、旅行社为游客集中提供信息。因此，酒店如果能把吃、住、行、娱、用等信息和资源综合管理，主动服务于住店客人，给客人带去便利、惊喜的服务，酒店也将受益匪浅。
金总分享道：
“我们着力培训前台员工及礼宾，帮助客人深入了解重庆当地美食、网红景点，丰富客人体验，延长其在重庆停留的时间，期望客人下次来重庆，再次选择我们。”
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