面向这群年轻一代奋进者和商界精英白领，诚悦还专门设计了针对有特定需求及时尚元素的产品。

特定需求的产品：

我们提供的不是无形的产品，他也是被需要的被设定的产品，结合着企业品牌以及未来提供的差异化服务，

目前主要有潮玩科技体验馆、高尔夫、VR、狼人杀等这些元元宇宙科技感产品。

时尚元素的产品：

像西式婚礼，西式的户外园林式的设计，泡泡屋及未来餐饮，都是根据客户需求而定。

我们设定出来的产品，被定义为一个新的度假休闲、商旅模式，结合金茂品牌，主打一个反客为主。

如何实现让客人反客为主？

就好比麦当劳，所有流程标准化，当客人进入服务场景里时，他是被带入的。

“那如果我们把原有的产品进行一个设定，那客人不会被我们的服务流程打扰，完全以主人翁主人的姿态进行沉浸式体验。

同时对于服务人员，适时适当适机地进行提供定制化的服务，客人既不感觉到突兀，又能感觉到整体的体验。”

反客为主 其实就是通过研究我们的目标人群，包括他们的需求和行为习惯、消费方式，

制定一套符合金茂诚悦品牌的服务流程的设定和调性，包括硬件、软件等，

当我们再提供一些惊喜服务时，才会让体验能够往上走。

在谈到金茂诚悦的客群时，佟总还提到金茂诚悦的三类常见服务人群：

商务接待、政务接待以及休闲度假的散客，

面对不同的人群，他们又是如何进行个性化管理的呢？

酒店在不同的发展阶段会经历不同的发展模式。佟总认为，酒店的发展大致分为以下3个阶段：

1、基础服务阶段：只提供标准化、流程化的服务，例如肯德基模式。

2、个性化服务阶段：在实现SOP标准化落地的同时，输出企业文化，考虑顾客和员工体验。

3、精细化服务阶段：如果我们把企业文化及标准化衔接，那么对于精细化的服务，我们需要：

第一：充分发挥员工的主观能动性。

所有的精细化标准、OKR、 KPI都由人去完成，那人的主观能动性和意愿度是放在了首位，

所以员工良好的工作态度已经成功了50%，再配合企业流程化、标准化的规章制度，以大数据为基础的流程图，

是对管理者的直线辅助，能给企业更多科学化、结构化、整体化的框架思维、逻辑思维。

第二：用框架思维和数据进行管理。

我们在日常工作及月度复盘，都由科学化、可量化、可指导、可操作、可复制这几个属性来进行管理，

较之于以前传统酒店的管理模式，会更加有效。

借助华客系统提供的客户服务数据，帮助酒店在运营成功之路上走得更顺利。

在筹开期，将运营标准与华客系统进行结合，用来检测硬件性能、软件服务、员工综合服务能力等，

最大程度发现试运营期间的问题，防患于未然。

一方面可以让员工快速地了解酒店服务体系，形成方法论和良好的工作习惯，

另一方面可以对管理客户的抓手，再次细化、逐步完善，包括日常的运营会议、日常维修房、工程房等。

在运营期，通过深层数据分析和住中的实时预警，提升酒店的日常管理效率。

住前做好前置服务和预期管理，住中做好实际体验管理，尤其是突发问题事件的处理，住后做好服务复盘和整改。

在成长期，利用大数据洞察复盘服务前中后的缺陷和优势，避免经验主义，提升客户体验。

佟总说，他看问题会看问题背后的逻辑，

比如客户投诉环境卫生没有做好，首先会分析是排班、员工意愿度，还是工具问题，

不会盲目地直接解决，而是要刨根问底地分析根因，通过流程去优化，让员工工作更高效、客户体验更流畅。

华客的客户服务原始数据和分析结果，是每个酒店的运营管理抓手，

有了大量数据化、逻辑化的内容，管理方可以给到资方做相应的提升和改造计划。

通过服务数据、客户画像，结合其他系统的客单价和其他数据，

设计出符合酒店客群的沉浸式、高质量体验，最终达到客户、酒店、员工三方满意的效果。

佟总认为，酒店行业是整个经济的晴雨表，

他希望通过自己在国内外的所见所学所得，更好地应用到本土化的服务当中，

从而培养更多的酒店从业人员，反哺中国酒店的发展。

而对于打造酒店的所有初衷，

佟总非常认同饶商商会陈会长的观点：极致的顺畅体验是好酒店的标准之一。

他分享了陈会长曾多次提到自己入住青岛某酒店的体验，

陈会长说每次去都能感觉到酒店员工的用心，

比如在前台，春天会有热毛巾，不同季节会有时令性茶饮；

丢失了半年的手机充电器，酒店找到后第一时间寄还给他，

让陈会长感觉非常意外的同时，也让人觉得十分贴心、靠谱。

本土化运营是酒店管理的重要能力。

本次分享让我们看到了酒店管理本地化、数字化相结合的实践样本，

让我们对数字化工具在酒店运营管理中的应用有了更具体的认识：

要因地制宜，更要因势制宜，提供差异化且贴心的服务，在细节中突围致胜。