沪上繁华，光阴如梭。
8年前，这里还是一片静谧的农田，迪士尼即将入驻上海的消息，吸引了众多投资人的眼光，蔡宗历及几个合伙人就在一片农田上，与房东签订了长期租赁合同，开始兴建上海柏思特酒店（以下简称“柏思特”），定位“亲子酒店”。
-图源：柏思特-
8年后，随着迪士尼的开园，吸引众多游客前来打卡，周边商圈迅速发展，酒店业竞争尤为激烈，各大品牌纷纷入驻，争夺市场份额。
8年过去了，经历了2023年重新装修开业，柏思特发展得如何？
这次我们邀请了合作伙伴：上海柏思特酒店总经理蔡宗历先生，来到华客会客室，聊一聊柏思特这些年在亲子运营、客户体验方面的心得和成果，供大家参考借鉴。
01 | 商圈“扎堆内卷”，在变化中寻求超越
02 | 差评“处变不惊”，应对客诉的正确方式
03 | 入门“亲子酒店”，始终以“客户为中心”
01
商圈“扎堆内卷”
在变化中寻求超越
柏思特初入迪士尼商圈时，亲子酒店寥寥无几，客户需求简单，竞争环境相对良性。随着商圈热度攀升，酒店数量增多，客户对酒店的期待值和需求也越来越高。如今，游客借助短视频、OTA平台，精打细算地比较各酒店的服务体验和性价比。
蔡总说到：
“自2016年起，我们持续关注迪士尼市场动向。受人口生育、经济变化等因素影响，客源结构年年变化，除疫情三年外，柏思特不断更新酒店理念、硬件设施、服务质量和软件系统，以适应市场需求。”
1、房型升级
为适应客源结构变化，酒店逐年升级房型。从初期适合三口之家的“一大一小床”，逐步改造成满足四口之家的需求，现已能容纳“四大两小”（含祖孙三代）等家庭构成。
2、设施升级
2017年，柏思特的亲子房占比约50%，配备帐篷、木马和滑滑梯等；自2018年后，根据客户需求，改为上下铺，并新增棋牌、积木等设施，同时引入联名款、网红款等产品提升吸引力。
- 房间&设施升级案例 -
以流浪星球主题房为例，原为圆床情侣房，但疫情期间入住率低，后来经过市场调研将其改成双床或增加上下铺，升级为家庭房，并添加望远镜、帐篷和木马等娱乐设施，这一调整既保留了主题特色，又扩大了客源，提升房间利用率。
这套“流浪星球”主题房，在携程点评中有许多5分的评价，这反映了客户对柏思特客房主题升级的认可，从侧面印证了客房升级决策的正确性。
“流浪星球”主题房 5分好评
那么对于即将到来的暑假，柏思特在硬件上又做了哪些准备呢？
蔡总分享：
“迪士尼去年年底开设的疯狂动物城带来明显客流增长，带动周边住宿餐饮。我们针对性地优化了房型配置，包括增加客户需求元素、提升承载人数，甚至准备了6人房。”
除硬件升级外，柏思特还通过自媒体营销吸引客户。蔡总表示：
“去年起我们利用各社交媒体渠道提高知名度，引导客户至OTA平台；这当中与达人、旅行社等协议客户等合作也起到串联作用。
02
差评“处变不惊”
应对差评的正确方式
差评不可避免，酒店要以平常心接受酒店的客诉和差评。在这一点上，柏思特也曾遇到因入住高峰人手不足引起客户不满的问题，为了解决这个问题，蔡总反馈，这就要提到华客了。
“客户现在对酒店的投诉和差评，细微到角落里的每一粒灰尘、每一根头发。而华客能够帮助酒店观察日常运营中所容易忽视的细节，通过电话预警、点评分析，每天汇总运营数据；对于做得好的继续保持，做得不好的安排及时补救。”
蔡总认为，客户的住中反馈很重要。以前若接收或处理不及时，客户带着不满离开，再想弥补就很难，而华客的住中系统可以帮助酒店第一时间反应，并快速及时处理相关客诉。
- 住中客诉案例分享 -
鉴于培训工作的不完全性，酒店前台日常接听/回复客人多少会有瑕疵，或对某些客诉不够敏感。
例如之前酒店有客人打电话到前台，反映孩子手磕破了，普通员工仅送了一个创可贴即结束了服务。而华客系统会将这类问题归类为S级预警，并及时通知副总经理、总经理等相关负责人。管理层随后会进一步了解客人受伤的原因，询问是否需要送医等，并给客户送些小礼品，让小朋友更开心，从而规避潜在的客户不满因素。
对于差评，蔡总曾作为客户也深有其感，他分享道：
“曾在携程上预定在成都的一家酒店，当时入住时一切都好，但在离店时酒店管家多次索要好评，且发了很多照片和内容要求我去这么发，让人感觉非常反感。”
带着亲身经历的反感体验，蔡总在管理酒店团队时，要求酒店团队一切以“客户为中心”，切忌过度“要好评”。
03
入门“亲子酒店”
始终以“客户为中心”
相比传统酒店，柏思特酒店的投资人和运营团队，近一半属于跨界进入酒店行业。蔡总在谈及酒店运营时分享，他们并非站在酒店角度出发，而是以客户的视角出发，着重从客户带孩子入住、体验等各方面进行考虑和优化。
被客户认可的产品和服务，很大概率上会反应在好评中。
从携程点评中可以看到，柏思特重新开业1年多，累计点评量达1500+，在好评标签中，与迪士尼商圈亲子酒店密切相关的“适合带娃317”、“有亲子设施53”、“提供接送281”、“酒店有上海迪士尼度假区班车159”等标签占比较大，明确、有价值的标签，也将吸引更多客人入住酒店。
蔡总强调，这种进步除了之前提到的华客系统支撑，"用心"经营也是关键所在。
蔡总表示，从酒店开业至今一直高度重视员工关怀和员工向心力，这也是近8年来，仍有超过1/3的员工选择留在酒店的重要原因。具体来说，酒店采取了以下人性化的管理措施：
1.持续开展员工培训及各类企业活动，增强员工的职业技能和凝聚力。
2.提供丰厚的企业福利，如每月员工关怀日、团建活动等，让员工对酒店有归属感。
3.给予员工较其他同类型酒店更高的薪酬待遇，以吸引和留住人才。
通过人性化的团队管理，柏思特在一定程度上实现了员工队伍的相对稳定，为未来的稳健发展奠定了基础。
写在最后
传统酒店注重标准化运营，从零起步的酒店更关注客户需求，随着高质量服务和消费升级的双重要求下，酒店需要更好地平衡标准化与个性化的需求，从而为不同客户群体提供更优质、更贴心的服务，在激烈的市场竞争中脱颖而出。
24-10-1024-10-0924-10-0924-03-14
