对38岁的南京玄武饭店（以下简称“玄武”）而言，这几年在越来越卷的市场竞争下，其经营可以浓缩为1个字：“稳”。
胡立刚先生1990年进入玄武，从基层做起；1997年被国家旅游局委派到瑞士里诺士酒店管理学院学习；2003年饭店从四星升五星，任副总经理至今，因工作出色，被评为全国旅游系统劳模、省劳模，全国五一劳动奖章获得者。
胡立刚先生在「华客会客室」访谈中道：“自我2003年任总经理助理兼市场营销总监至今，玄武实现业绩翻番；虽然新开业酒店的不断增加，竞争更趋激烈，但玄武始终保持经营和服务品质稳定，在市场和客户中赢得良好口碑。”
除了玄武本身得天独厚的地理条件外，还有哪些值得酒店经理人学习借鉴的运营管理心得？本期我们跟随南京玄武饭店副总经理胡立刚先生，一起来一探究竟。
危机意识
管理心得一
危机意识很多酒店人都有，关键是看如何行动。
为了弥补单体酒店客源上的不足，玄武自2006年加入WORLDHOTELS酒店组织，在市场营销渠道和海外客源拓展方面取得和国际连锁酒店相同的渠道优势，在酒店运营上与国际酒店接轨，增强了酒店竞争力。
商务客源案例：世界500强企业南京首选
通过加入WORLDHOTELS，玄武获得了与世界500强企业接洽的“准入证”，经过团队努力，每年获得约50个与世界500强公司的合约，保证了商务客的稳定客源。在WORLDHOTELS历年的明察暗访“年审”中，玄武的服务品质也名列前茅，一度成为其亚洲成员饭店的服务标杆。
与此同时，玄武还灵活运营各类客群，在工作日以商务酒店为主，周末以度假酒店为主，根据不同客群的需求，将不同的客房功能灵活切换，为客人提供多样化、个性化的服务，从而保持酒店客房高出租率和高收益率。
客群服务案例1：长住客
针对入住5天以上的长住客，玄武根据不同客人的喜好，为客人准备特色礼盒（含小食、特色饮料、精致牙膏牙具等）；在季节性活动中，有计划性地“组织春游”，提升客户满意度。
客群服务案例2：首次和二次入住客
在前台服务方面，对首次入住客人，重点介绍设备设施使用和周边环境等；对二次入住客人，进一步引导二次消费和更深层次的服务；玄武每天制定回头客报表，进行潜在消费群体分析，从排房到住中宾客意见征询，到最后送离，均安排一套完整的宾客服务。
早在97年金融危机，玄武也面临经营压力，客房收入迅速下滑，为了提升营收，玄武通过餐饮“力挽狂澜”。
餐饮案例
当时玄武研发了价值188元1份的玄武招牌翅特色菜，仅凭这一道菜，通过有效促销，第一年卖出300多万，第二年700多万，第三年1400多万，营收一度占到整个餐饮收入的近1/3，这种可观的销量在南京高端餐饮市场也是独树一帜。
对于老酒店来说，越来越陈旧的设施是很多酒店的通病，大多情况下很难改变原有的设施设备，让一些酒店经理人头疼却又无可奈何。
胡立刚先生认为，老酒店与新开酒店相比，可能缺乏一定的竞争力，那可以在细节上多动动脑筋。
“硬件伤”服务案例1：房型调整
玄武有96间豪华大床房，将其中一半的功能区改造成豪华家庭房。主要改造客厅中1.2m或1.5m的沙发，变成沙发床，能满足周末一家三四口入住时的需求，还能提升酒店出租率，增加酒店收益。
“硬件伤”案例2：唤醒早餐
“唤醒早餐”是玄武的一大亮点，用餐地点在酒店顶楼20层的旋转餐厅，客人在早晨进入时即可一览湖光山色，同时还搭配舒适的音乐、南京特色美食，让客人开启元气满满的一天；同时这种旋转餐厅可以弥补部分客房没有湖景房的不足，提高客人入住体验。
“硬件伤”案例3：体验细节优化
玄武在对客的生活服务上也进行了优化，例如酒店坐便器旁增加手机托，防止客人手机摔碎，让客人更方便；酒店还新增智能马桶盖，提升客人满意度等。
这些均是通过服务来弥补传统设施的不足，那回到设施硬件本身，胡立刚先生强调，玄武每年会分阶段对楼层改造，并保持常新状态。这就需要酒店不断加大投入，完善硬件，从而给客户更好体验。
但完善硬件并非盲目更新，需要根据市场调研、酒店以及客人需求等多方面因素进行综合考虑。
服务质量
管理心得二
玄武在软件质量管理上坚持培训、考核、创新三位一体整体推进，建立服务质量管理体系，具体而言：
1、实行宾客意见收集、反馈、跟进机制
●每天：各个部门经理均需填写早、晚班工作报告，并发送到饭店工作群中。这些工作报告涵盖了各个部门的对客服务情况、宾客意见收集情况、设备设施运转情况、安全卫生检查情况、能源消耗情况以及员工在岗工作情况等。日常工作检查表使各部门日常工作的落实更加详实、有效、免于疏漏，也使宾客意见得以有效的跟进和落实。
●每周：人力资源部会对饭店各部门的服务质量进行评估，对宾客意见处理结果进行跟踪评估。
●每月：各部门召开服务质量例会。
●每季度：玄武召开服务质量专题会。内容：总结、表彰、交流、培训。
2、建立服务质量评价制度
●岗位评分：例如销售人员每月对经营岗位服务质量打分。
●专家暗访：主要针对某一项服务项目。
●专业机构检查。
“专业机构检查”案例
WORLD HOTELS每年用暗访的方式对饭店服务质量检查和评分，玄武也多次获得WORLD HOTELS亚太区暗访高分。
员工忠诚
管理心得三
员工队伍稳定是酒店服务质量稳定的影响因素之一。
在玄武，20年以上工龄的员工占比50%，10年以上占比70%，5年以上占比80%左右，且每年员工流动率仅在10%-15%，这离不开玄武始终坚持的“管理靠制度，报酬靠贡献，用人靠业绩”的治店方略。
1、经营岗位实行绩效考核
玄武的绩效考核原则：在科学经营预测的前提下，在明确经营责任同时更加注重调动经营岗位人员积极性，达到双赢。
*饭店有年销售额1500万元以上的专职销售人员，多数销售人员年收入超过中层管理人员。
*饭店员工都能测算出自己的月度奖金。
1、经营岗位实行绩效考核
玄武的绩效考核原则：在科学经营预测的前提下，在明确经营责任同时更加注重调动经营岗位人员积极性，达到双赢。
*饭店有年销售额1500万元以上的专职销售人员，多数销售人员年收入超过中层管理人员。
*饭店员工都能测算出自己的月度奖金。
2、注重培训
在基础培训方面，玄武建立了岗位训导师规范、岗前培训规范和在职培训规范，对员工进行了各类专题培训，包括星级标准、职业礼仪、精致服务以及各类应急预案的培训和演练等。对部门则着重做好技能培训。饭店还积极选派员工参加各类行业技能大赛，锻炼队伍，并获得了较好成绩。
在针对性培训方面，给管理人员安排提高性培训，给骨干员工安排体验式培训，派送他们外出考察学习，入住同星级酒店，学习同行的服务经验，开拓眼界。通过培训，增进了团队凝聚力，提高了工作能力和工作效率。
a、厨师培训
实施厨师技能等级考核。
针对名店、名厨、名菜、名点实地考查学习，博采众长。
建立并实行烹饪研究会制度，创新产品，提高工艺。推出的满汉精选席、江苏风味宴、特色全鱼席、玄武全素宴等品牌宴席广受市场好评。
b、高管培训
主要采取体验式学习培训，增加阅历开拓视眼，排找差距自我提高。
c、优秀员工培训
每年安排饭店优秀员工（店级先进、服务明星、好后勤）到北京和上海，入住五星级酒店。体验氛围，感知差距，休闲休息。
3、有效激励，保持饭店员工队伍稳定
以劳动法规为指导，以工作职能为基础，实施薪酬向重要岗位倾斜；以技能高低为要素，实行各类岗位津贴（十余种），实施薪酬向技术岗位倾斜；以营收变化为调节，将员工的效益薪酬与饭店的经营业绩紧密相扣，形成注重自身业务技能提升，关注宾客、关注生意的良好氛围。员工的职业生涯朝着术业有专攻、收获靠奉献的方向发展。
a、以劳动力市场价位为依据：以市定价，每年刚性上调职工工资。
b、以实际岗位职能多少为基础，以岗定薪—各人可以选择岗位。
c、以技能高低分等级。
实行各类岗位津贴，以技取薪。如：厨师技能津贴、外语等级津贴等按技论价。
d、以营收和效益变化为调节
*合理的薪酬制度真正做到：
同一岗位技能不同薪酬不同
同一岗位工作表现不同薪酬不同
同样营收不同岗位实际收入不同
*公开透明公平的薪酬制度让一线员工更注重自身业务技能的提高和关注饭店营收的多少，而不会只关注职务的变迁。让员工的职业生涯朝着术业有专攻的方向选择。
4、建立和实施合理薪酬制度的同时开展各类选优评优工作
如：实行每月奖励工资，对连续当选先进的员工，固化奖励工资。
合理运用数字化
管理心得四
在前期投入其他数字化软件无果的前提下，玄武将目光投向华客系统，除了认可华客本身能提供的数字价值外，胡立刚先生反馈其住中体验云系统有利于服务质量的提升，而质检云系统对运营管理更有帮助。
1、真实数据
玄武对酒店运营数据很看重，而华客一方面可以帮助酒店提供客观的数据依据，另一方面华客的CSI评分体系，可以帮助饭店提高服务质量运营水平。
2、赋能培训
胡立刚先生分享：“华客的业务人员很专业，除了做好引入系统前的培训项目，还组织了关于‘酒店员工如何提升携程网评服务质量’的专项培训，包括客户点评、细节技巧等。”
3、差评预警
胡立刚先生分享，华客的住中预警系统可以帮助酒店提高员工处理客诉的效率，每天可以在华客群里接收S级、A级预警，引起管理者关注，弥补对客服务的部分不足。
案例：及时修补培养忠诚客户
曾有客人打电话到前台，对升级套房的结果十分不满，认为1.8m的床变成1.5m的，影响了体验。饭店人员接到系统的差评预警后，安排员工致歉，并及时有效的解决了问题。结果，本来要马上退房的客人，连续住了4晚，也给饭店写了好评。
4、差评申诉
华客的住中体验预警系统，可以帮助饭店还原服务事件，在玄武也不例外:
案例：差评申诉成无效点评
曾有一客人希望饭店帮改发票金额，被酒店拒绝后，写了一条差评。饭店通过华客系统了解到真实情况，并将资料提供给携程，证明饭店并无过错，携程经核实后便将该差评改成无效评论。
写在最后
酒店宾客服务质量的提升需要做好长期主义的准备，今后对酒店的反哺也将会更为强烈，酒店需要时刻保持清醒的头脑，正如胡立刚先生所说：始终保持危机意识，不断加强学习，积极吸收新鲜事物，保持竞争力。
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