华客科技CTO王长春：五一小长假酒店点评数据洞察

2023年05月12日，由钉钉和雅里数科主办，中国饭店协会支持，环球旅讯协办的「数智未来，洞察与先行」HTD酒旅行业数智先锋会，在深圳举行，华客科技CTO王长春先生应邀出席，并做主题为《酒店数字化宾客体验解决方案》的演讲。

会上雅里数科与华客科技等企业，签订了数字生态合作伙伴战略协议，共同推进“数智领跑计划”。

该计划是一项旨在为年轻酒旅品牌发展加速的数字化促进计划，由中国饭店协会数字化专委会发起，阿里钉钉、雅里数科全力支持，将为酒旅品牌提供全方位的数字化转型能力，并获得阿里钉钉x雅里数科酒店数字化解决方案的最优资源承诺。

王总在演讲中以宾客体验数据为切入点，阐述了客户体验的重要性，以及如何通过华客酒店客户体验三件套数字化工具，帮助酒店管理宾客体验，消除宾客实际体验与预期体验之间的方差，减少差评，以获得更多流量、订单、复购和私域推荐。

2022年Q1对比2023年Q1，点评量增加了1.6倍，新增用户点评平均分下降了0.08分。

生意恢复后，人手不足，客人的【实际体验值＜预期体验值】，导致客户体验下降。

从2023年五一期间，22万家有点评的酒店数据综合分析：

· 整体第一周的点评总量增加了1.33倍，其中2星级酒店有点评的酒店数量增加了43%，但点评分下降最多。

5-3星级酒店用户预期和体验GAP小，点评分亦有下降。

· 2012、2022、2023年的春节、五一、十一小长假，店日均点评量均为当年高点，店日均好评率均为当年低点（2023年十一暂无数据）。

根据OTA规则，以及点评分对酒店营收的影响，恐担心：三节不保，后续不继！

酒店的点评管理除了关注住后点评，更应将点评前置化到住中和住前，进行住前质量检查、住中体验预警。

· 住前质量检查，一部手机高效质检，是酒店明察暗访的提效神器。事前预防，巩固基本面。

· 住中体验预警，把问题消灭在萌芽阶段，不让客人带着不满离店，有效减少差评。