在体验经济时代，酒店业的竞争已不再局限于基本的住宿服务，而是转向提供深度的文化体验，以此吸引和留住客户。
那么如何将丰富的文化内涵和历史底蕴转化为宾客的沉浸式体验，以此提升品牌形象、增强市场竞争力，并创造更大的经济效益？
自 2024 年 11 月 28 日，中国饭店协会联合华客科技，在海口发布《2024 中国住宿业品质服务报告》后，报告中的十大经典案例和 6 大类 32 个细节案例深受关注。
为了让大家更深入了解案例的前因后果，华客科技特邀十大案例酒店高管在线直播讲解和答疑，因时间限制，其中有 6 家酒店高管们于 12 月 12 日(周四)下午 15:00 ，依次出现在「华客科技」视频号，与等候已久的观众们见面。
（以下按直播出场顺序排序）
分享嘉宾：上海西郊宾馆前厅部经理林森Allen
上海西郊宾馆，以其1200亩的广袤园林水岸景观和深厚的历史底蕴，成为了上海的文化地标。然而，正是因为其底蕴深厚，若以宾客自己的视角观赏宾馆，对宾馆的整体历史人文底蕴会缺乏一个全面认知。
同时还存在以下3个原因：
1.尽管客户对宾馆的深入了解尚显不足，但他们对于挖掘并体验宾馆所承载的历史人文故事有浓厚的兴趣和需求。
2.参观体验的质量在很大程度上依赖于专业的导览服务。若缺乏这一关键要素，客户的参观体验将大打折扣。
3.为了扩大服务范围和加强服务力度，宾馆必须深入挖掘并展现其深层的文化内涵。这不仅涉及到提升服务的广度和深度，也包括拓展服务的外延。
为了改变这一现状，宾馆推出了“游园荟”项目。
1.充分利用网络媒介：利用图像、文案、视频等多元化媒介资源，并结合现场导览与专业讲解，为客户提供沉浸式、多维度的游览体验，确保信息传达的全面性和深入性。
2.宾客满意度反馈：持续对“游园荟”服务进行优化，定期收集并分析游客的反馈、满意度调查结果以及行为数据，打造定制化的餐饮、住宿和健身娱乐服务项目，以确保服务的持续改进和创新。
3.定期员工培训：定期对员工开展专业培训，结合客户的游园体验反馈，更新历史文化知识、园林景观信息，提升讲解技巧和服务态度，确保服务的专业性和高标准的一致性。
4.丰富“游园荟”服务方式：根据游客反馈和市场趋势，宾馆将不断更新和丰富“游园荟”的服务内容。宾馆还计划引入虚拟现实(VR)导览、互动游戏等创新技术，利用科技手段提升游客的互动体验。
5.扩大宣传力度：通过社交媒体、旅游网站、合作旅行社等多种线上线下渠道，加大“游园荟”服务的推广力度，吸引更多游客体验。同时与其他文化机构、教育机构合作，举办文化交流活动，邀请专家学者进行讲座，进一步丰富“游园荟”的文化内涵。
6.关注可持续发展：在提升游客体验的同时，注重环境保护和可持续发展，确保园内生态平衡，为游客提供绿色、环保的游览环境，展现企业责任感。
7.长期品牌建设计划：宾馆将制定长期发展规划，将“游园荟”服务作为品牌建设的重要组成部分，通过持续提升宾馆的文化软实力和市场竞争力，巩固并扩大酒店的市场地位。
通过“游园荟”这一项目，林森Allen先生认为能够帮助酒店实现以下目标：
1.“游园荟”能够有效传承宾馆文化，深化游客文化体验，提升宾馆文化价值。
2.专业导览与互动交流显著提升游客体验，增强满意度，构建正面口碑。
3.作为一项特色服务，增强宾馆品牌影响力，提升市场竞争力。
4.提高游客满意度直接促进客房和餐饮销售，增加宾馆经济效益。
5.活动交流加强宾客与宾馆情感纽带，促进宾客间互动，营造和谐氛围。
直播现场，还有很多问题，以下是很多人关心的：
1、如何深度挖掘酒店的内在价值和特色内容？
西郊宾馆，积淀着丰富的历史底蕴，历来注重史料的搜集与整理。在游园会项目启动之际，服务团队在总经理的领导下，基于现有馆藏资料，与园林、工程和传媒等部门协作，广泛搜集资料，精心编写讲解稿，规划游览路线。通过模拟客户体验，团队不断优化路线设计，提升景观质量，并结合宾馆的水系和生态保护，改进道路指引和用户界面设计，力求达到服务的最佳效果。
此外，团队还组织员工前往上海知名园林景点和业界著名宾馆酒店进行实地考察，学习借鉴先进经验。同时，通过访谈宾馆的老领导和老员工，搜集服务历程中的故事和典故，不断丰富导览讲解内容，以提升游客的文化体验和满意度。
2、“游园荟”是否仅限于住店客人参与，对非住店客人开放吗？
住店客人可以预约目前设置的4个时间段；非住店客人/订包间/用餐客，可以通过网络套餐，里面包含游园荟的项目。
“希望假以时日，更多下榻西郊宾馆的宾客，都能够感受到落霞与孤兀齐飞、秋水共长天一色的美景和意境。把更多在西郊宾馆的超然感受和美好体验，能够带给到你们的家人、亲友和商业的合作伙伴。”——林森
↓ 报告案例原文 ↓
分享嘉宾：苏州南园宾馆市场营销总监刘艳Lisa
苏州南园宾馆，以其一流的服务团队和丰富的历史文化积淀而著称。面对市场的变化，苏州南园宾馆市场营销总监刘艳Lisa从三个方面分享，宾馆如何从传统的“照顾住客”模式转向“打造深度体验”。
1.酒店状况
a.增加酒店曝光
· 南园宾馆2022年录入【全球历史酒店】名录
· 2023年8月通过五叶级文化主题饭店评审
· 2024年10月加入金钥匙国际联盟
加入这些奖项的作用：提升品牌价值、提高客户忠诚度、扩大市场
b.品牌焕新：依靠复古、摩登、南园+以及童趣四个子品牌进行宣传，从老宾馆变成网红宾馆。
c.数字化管理：在成本控制、人才培养、服务质量及市场营销体系四大管理体系下，打造了独属于南园内部的数字化管理。
现场有观众进一步问关于数字化服务的问题，刘总强调了几点关键策略：
首先，管理团队必须具备开放的思维。
其次，鼓励问题暴露，以便迅速解决。
第三，利用软件工具进行数据分析。
最终，根据分析结果调整和优化现有流程。
这些步骤共同构成了数字化服务成功的基础。
2.服务设计：
将服务模式从传统的员工服务态度和行为规范，转变为专注于为客户创造深度体验；定位从单一的度假型服务扩展到更全面的生活方式服务，旨在为客户提供更多样化和丰富的体验产品。
从预定开始，到客人抵达、入住、餐饮等全流程，设计整理共40多个触点，打造全新的服务内容体系。
在这个体系下，打造了今年上半年众所周知的3in服务体系，即以有容、有感、有趣三个方向，各自输出不同的内容。
例如南园十二时辰、姑苏滋味、禅修等。
↓苏州南园宾馆的客群定位及差异化服务↓
a.精神苏州人：更在乎酒店服务和实际体验的人群。
服务设计：推荐一天的游玩，或酒店深度体验。
b.亲子度假客：更在意酒店硬件、亲子体验的内容，以及是否有文化输出。
服务设计：推荐非遗活动。
c.悦己旅行家：年轻人、00后居多，更看重酒店整体服务，包括餐饮、客房的整体舒适度，他们更愿意在社交平台上分享一些深度的旅游体验。
服务设计：推荐网红打卡点。
除此之外，给客人推荐和深度讲解宾馆周边的历史文化景点。
3.打造旅游目的地
做目的地的原因一是大势所趋，二是增强客户体验感，三是展示宾馆等历史文化，形成记忆触点。
a.“园里园外”打卡小程序
共设计36个打卡点，结合周边的网红街十全街，让用户打卡，同时设计纪念品、福利品等，做出文旅融合。
b.“非一般的市集”
邀请国家级、省级以及市级的非遗传人，加入市集。例如中秋举办的“非一般的节日”，将日常古琴艺术、网红乌米冰淇淋等作为非遗、网红打卡内容。
c.南园的“前世今生”
以南园的前世今生打造成一条文化长廊，接下来将从1.0升级到2.0版本。
d.识路牌设计
摒弃现有传统的识路牌，进行全新打造，并在每个地点进行定位。
e.南园“店中店”
将特色的文化楼主题，打造成“店中店”模式，独立的前台、服务团队以及品牌等。
直播现场，还有很多问题，以下是很多人关心的：
1.如何找到自己的精准目标客群？
首先，团队综合了官方网评和行业考察，对酒店服务现状进行了全面梳理，并从OTA网站和自媒体平台收集服务内容反馈。
其次，通过内部访谈和客户深度采访，收集了一线服务人员和客户的意见和建议，重新梳理了客户的旅游期待和创新机会点。
接着，组织了包含老中青三代员工的workshop，从40个触点中筛选并最终确定了符合客户需求的12时辰体验，进一步细化到客户群体分配。
通过不断的试验和调整，苏州南园宾馆提炼出了三大客户画像，这是全体员工共同参与和创新的结果。
“从江南生活的体验，到江南文化的感知，是江南生活方式演绎之路上的必然升华”。——苏州南园宾馆市场营销总监刘艳Lisa女士
↓报告案例原文↓
分享嘉宾：千岛湖明豪国际会议中心董事长金鑫
千岛湖明豪国际会议中心，作为一家新兴酒店品牌，通过精细化市场定位和创新营销策略，迅速成为集大型会议会展、网红打卡、亲子活动于一体的综合性度假酒店。酒店与OTA平台深度合作，利用新媒体营销和亲子市场深耕，成功实现了品牌流量与口碑的双重增长。
在这方面的心得，金总总结了两个词：破局和防卷。
1.破局
a.携程
I.与携程达成深度合作：作为携程特牌会员，参与318/618/919等促销活动的同时，还通过携程口碑榜引流。包括亲子榜、美景榜、美食榜和豪华榜，榜单越靠前，流量越多。去年酒店在携程的营业额是3500万，今年则超过了4000万+。
II.定位：根据千岛湖70%是亲子旅游的数据前提，设计了十大网红打卡，最亮眼的莫过于88米长的水幕电影；还有大堂水帘，水帘一泻千里的同时，还可以显示文字、节日问候等。
III.深耕亲子客群：建设一个3000平室内亲子乐园，涵盖卡丁车、射击、蹦床、沙池、电玩等十几项娱乐设施，
Ⅳ.两天目的地的打造：一天在酒店深度游玩，一天去千岛湖欣赏美景/环湖骑行。
b.抖音
截止目前，抖音去年营业额500w，今年多达1700多万，翻了三番，且今年抖音的核销率是27%。
取得如此成就的原因，金总认为，除了酒店的地段和新开因素之外，还有一个很重要的成功因素：去年年底成立的新媒体运营部门，相比较代运营，自运营的效果更优。
自运营团队的策略，需评估以下关键因素：
I.场景选择：分析室内、室外或移动直播哪种环境更适合，同时考虑是否针对特定群体，如儿童。
II.时间优化：测试不同时间段的直播效果，如早晨八点、晚上九点或中午，以确定最佳直播时间。
III.数据驱动调整：根据点击率和下单率等关键指标，不断调整直播策略，以优化观众互动和转化率。
Ⅳ.产品打包：注重直播内容与产品打包的协同效应，确保直播内容与产品推广紧密结合，提升整体营销效果。
“每次抖音卖得好，携程端也会有一个非常好的销量。”——千岛湖明豪国际会议中心董事长金鑫先生
c.小红书
从用户的需求出发，做得更有价值。
I.内容价值导向：避免单纯地推广酒店，而是提供对客户真正有价值的信息。
II.季节性活动建议：分享季节性活动建议，如春季骑行路线、冬季滑雪地点、夏季水上项目和最佳观樱时机，以及推荐的露营地点。
III.本地化体验：强调提供本地化的实用信息，比如哪里可以带孩子体验抓螃蟹等活动，以吸引并激发潜在客户的兴趣。
Ⅳ.引发用户共鸣：通过分享实用且具有地方特色的信息，不仅为客人提供了超出酒店服务范围的价值，也成功地在用户中种草，吸引他们选择酒店。
2.防卷
不要做没有价值的和没有真实流露感情的服务。
a.价值导向服务：例如，很多酒店会写欢迎便签，欢迎来到某某酒店，不如改成，“你离开酒店xx天，欢迎再次光临”；还有如枕头软硬度的调整、马桶坐垫和浴缸垫的更换方法等，提供具体的、对客户有用的信息。
b.真诚的情感交流：例如在前厅，员工和客人打招呼，招手时要与客人有眼神交流；若新来的实习生不敢跟大人直接交流，可以和小孩子沟通“多大啦、喜欢吃/玩什么，来这里几次了”等，这种服务家长也是满意的。让员工多多参与当地的公益活动、体育赛事等志愿者和义工，能帮助他们更好的共情客户。
直播现场，还有很多问题，以下是很多人关心的：
1、亲子家庭客源如何提升？
a.亲子用餐体验：早餐厅设有专门的亲子用餐区域，提供儿童喜爱的食品，如蛋挞和烤鸡翅，并配备儿童专用餐具。
b.亲子设施配置：客房内配备亲子设施，户外区域甚至井盖都采用亲子主题涂鸦，营造亲子友好环境。
c.节日主题装饰：例如，在圣诞节期间，将停车支架装饰成圣诞树，增强节日氛围。
d.儿童便利设施：包括在公共区域洗手间设置儿童洗手液和台阶，方便儿童自行洗手，提升亲子体验。
e.口碑营销：通过提供细致入微的亲子服务，已实现近20%的复购率，证明了客户的高度满意度和忠诚度。
2、从经营者的角度来看，单体酒店和品牌酒店竞争，要做到哪些？
a.高效决策：作为管理者，需要紧密合作，确保所有问题都能迅速解决，不拖延。
b.服务升级：为提升客户体验，酒店建立了自己的管家团队，包括前厅管家和楼层管家，提供细致入微的服务，如在客人用餐时进行房间简易清扫、补充水源、整理物品等。
c.客户反馈响应：根据华客最新服务质量数据表明，全国的平均酒店的差评率大概是在2%，为此，酒店以此为标准，任何客户投诉率超过2%，无论软件还是硬件问题，都将立即进行整改。
d.价格策略：针对早餐价格较高的问题，进行市场调研，并调整价格策略，以更亲民的价格吸引家庭客群。
e.儿童政策：将儿童早餐收费的身高标准从一米二提高到一米三，并实际操作中放宽至一米四，以满足家长的期望。
f.持续创新：为保持竞争力，不断引入新设施，如新增水上乐园和冬季温汤项目，以适应季节性需求变化。
g.数字化营销:在小红书和抖音等平台上积极推广，不断更新产品和营销策略，以吸引和保持客户的兴趣。
↓报告案例原文↓
分享嘉宾：杭州黄龙饭店市场销售总监张澄
杭州黄龙饭店，作为改革开放初期的涉外旅游饭店之一，是一家传统的商务型酒店，商务出差/会议占比高达45%，也正是因为传统印象而成为了瓶颈，杭州黄龙饭店也正寻找一个新的突破，这个突破点聚焦在了亲子和家庭。
1.整层楼约21间房的蜕变：与本地户外知名供应商合作，推出一整层楼的露营房设计，酒店内部的园林式设计，与露营房相得益彰。
2.城市户外会客厅：以青苔和篝火为背景，将化外登山元素如登山杖、登山包等置于两侧墙面，中间同样配以Snowpeak的蛋卷桌和休闲椅等，搭配露营场景中的露营灯，光影透过可移动的木窗格，光影随意移动。
3.骑行俱乐部创建：饭店携手翠湖寒，设立了骑行俱乐部，并首发了西湖玫瑰骑行活动。一系列户外活动将陆续登场，将与服务深度绑定。
4.增设SEEME花园酒吧：以3月份咖啡厅改造的机会，设立了SEEME花园酒吧，为店内外的宾客提供了年轻化的休闲场景；同时，花园酒吧还可被用来做客户分享活动，户外婚礼等增加了转化营收的能力。
直播现场，还有很多问题，以下是很多人关心的：
1、酒店主打应该还是商务会议，这些举措是不是只针对节假日和会议的谈季呢？
全年开放的露营房，主要为了吸引非会议市场的客源，以补充因市场波动带来的业务缺口。面对当年市场环境的挑战，这部分市场受国家政策影响而有所缩减，酒店积极寻求新的客源以保持业绩稳定。
所以露营房不受季节限制，全天候开放，为宾客提供独特的住宿体验。此外，酒店还会在适宜的节假日和良好天气条件下，组织骑行和城市徒步等活动，以吸引更多休闲旅游客户。
2、露营房的成本和产出是怎样的情况？
该酒店与翠湖海达成了战略合作，由翠湖海主导承担楼层装修和布置费用。酒店则利用自身的媒体渠道和社会资源，全力提升该楼层的市场知名度和入住率。
基于合作协议，酒店每月根据收入的一定百分比支付给翠湖海，从而有效控制了自身的成本。酒店的主要成本包括客房清洁、前台服务和能耗等，但相对于收益而言，这些成本是可控的。
鉴于户外活动的流行趋势，该楼层全年的入住率超过全国5星级酒店平均值，确保了成本的覆盖，并带来了显著的营业收入(RevPAR)和毛利润(GOP)。
“在酒店行“卷”服务导致成本不断增加，临近“卷无可卷”的时刻引入外部合作伙伴，从源头产品端出新，是一条可以探索的道路。” ——杭州黄龙饭店市场销售总监张澄先生
↓报告案例原文↓
分享嘉宾：江苏涵田旅投集团总经理、天目湖涵田半岛总指挥刘华芬Vivian
天目湖涵田度假村，以其自然景观和休闲设施成为华东地区的森林湖泊度假目的地。度假村通过智能化和系统化的应用提高了运营效率，同时保持了高品质的服务。
1.环境打造：就环境部门就有30余号人，给来自长三角的高精尖精英人群提供一个真正的“后花园”。
2.丰富的餐饮场景：涵田度假村设计了9个不同类型的餐厅，有淮扬菜、常州菜、溧阳的土菜、火锅、地锅鸡、港式明档、铁板烧以及独具特色的养心餐等；同时还充分利用室外草坪、观景台等空间，举办多种形式的用餐活动。
例如，天目湖涵田的散客占比将近65%，这部分客群喜欢到周边农庄吃土菜，于是在前两年在度假村内改造了一个土菜馆，完全社会餐饮化，当时收入一度超过1000w；截止目前，9个餐厅的美团点评分都能高达4.8分以上，在溧阳周边服务综合评分相对较高的了。
3.丰富的配套：通过提供全面的配套设施，成功吸引了并留住了三代同堂的家庭客群。
a.多元化温泉设施：2012年，度假村在山头打造了半山温泉，设有44个泡池，满足不同年龄层的需求，包括年轻人喜欢的湖景区、儿童区和养生疗愈区。
b.休闲设施建设：度假村内建设了3.5公里的步行道，提供棋牌空间、网球、桌球等球类运动设施，以及茶室，满足精英人群和中老年人的休闲需求。
c.亲子娱乐设施：度假村设有2.4万平方米的亲子乐园，包括室外儿童乐园、萌宠乐园、马术场、室内撸猫馆、蹦床乐园等，提供全面的亲子娱乐配套。
d.网红打卡点：结合度假村的旅拍服务，在网红打卡点集中打卡，增加度假村的吸引力。
4.丰富的活动：
为增强客户体验并延长其在度假村的停留时间，度假村针对两大核心客群：家庭游客和康养追求者，设计了一系列特色活动：
a.亲子活动：度假村全年无休地提供各类亲子活动，并组织一日游及半日游的托管服务。这些活动以自然探索为主题，旨在让孩子们亲近自然，享受户外乐趣。
b.康养活动：针对康养市场的需求，度假村特别安排了全天候的养生疗愈活动，包括颂钵、站桩、太极八段锦等传统养生项目，以及香道等健康疗愈活动，同时配备了先进的体检中心，以满足宾客的健康需求。
1.品质和成本之间的平衡：天目湖涵田度假村在维持高品质的同时，也面临着控制成本的挑战，这也是当前市场环境下众多酒店共同面临的问题。
a.智能化应用：通过引入人工智能（AI）技术，度假村在总机服务、行政办公以及营销业务等多个领域实现了自动化和智能化，有效提升了运营效率。
b.系统化管理：在设施设备方面，度假村投资智能化系统，通过技术手段优化了人员配置，今年相比疫情前节约了10至15个员工编制，实现了成本控制。
c.品质与成本的平衡：在保证宾客体验品质的同时，度假村通过智能化和系统化的创新，实现了成本的有效降低，满足了市场对高效运营和成本控制的双重需求。
2.绿色环保节能设备的投入提高了能耗效率的提升
在提升能效及推动可持续发展方面，天目湖涵田度假村采取了以下绿色节能措施：
a.绿色节能设备投资：度假村对洗衣房等关键区域的设备进行了升级，采用热回收空气泵和热泵技术替代传统的热水锅炉，优化了冬季供暖系统。
b.智能化设备应用：通过引入智能设备，度假村实现了能源使用的精细化管理。
c.能耗效率显著提升：这些措施使得度假村每年的能耗降低约5%至7%，效果显著。在年度能耗预算约1700万的基础上，这一节能成果为度假村带来了可观的成本节约，并支持了品牌的可持续发展战略。
3.打破传统思维
在提升运营效率和保证服务品质方面，天目湖涵田度假村采取了以下策略：
a.打破传统思维：通过跨部门合作，优化人力资源配置，提高人均效能，同时保持服务品质。这一策略使得度假村在人事费用率上保持在34%以下。
b.精准服务：面对多样化的客群和他们对个性化、高品质的需求，度假村通过精细化管理，满足不同客户的需求。
c.数字化管理：2022年引入华客系统，利用大数据分析，直观分析度假村的亮点与痛点，提升服务品质，缩短与行业标杆的差距。
d.资源优化配置：通过系统分析和对标，将有限的资源集中于打造服务亮点和解决服务痛点，有效降低无效成本支出。
e.客户体验提升：例如，通过分析发现客人对电视投屏的高需求，迅速投入相关系统，显著提升宾客满意度。
f.维持及时服务：尽管考虑成本节约，但通过系统分析发现电瓶车服务对客户满意度的重要性，决定维持这项服务。
g.软性服务强化：面对硬件方面的挑战，度假村通过提供优质服务来弥补硬件的不足，如设置服务管家、会议管家和楼层管家，形成闭环的质量管理。
直播现场，还有很多问题，以下是很多人关心的：
1、如何进行温泉分区管理？
在疫情前，酒店温泉业务曾创下单日3000人次的流量记录。然而，疫情对客流造成了显著影响，尤其是在亲子和银发市场，这两个领域已成为酒店业未来的关键战场。针对这一变化，酒店对温泉区域进行了战略性划分，以满足不同客群的需求：
亲子区：利用温泉入口左侧的区域，设有十几个泡池，专为家庭客群设计，提供亲子互动的温泉体验。
康养疗愈区：温泉右侧区域被打造成康养疗愈区，为寻求身心放松的银发客群提供服务。
湖景区：此外，还设有一线湖景区，包括十几个泡池和无边泳池，为追求自然景观的客群提供独特的温泉享受。
2、温泉水的成本和开放如何管理？
时段性运营策略：在淡季期间，温泉的开放时间调整为下午一点至晚上十点，以减少能耗和运营成本。而在客流量较大的周六和节假日，延长开放时间，从上午十点至晚上十点半，以满足客户需求。
目前，酒店温泉业务维持着大约65%的毛利率，这一数据在一定程度上反映了酒店在温泉成本控制和定价策略上的成效。
3、如何管理温泉的散客？
酒店的温泉业务中，散客占据了80%的客流量，这一比例远高于团队游客。在这些散客中，约有一半是住店客人，另一半则通过营销策略吸引而来，基于此，采取以下几种管理方式：
区域合作引流：鉴于溧阳地区有两家知名的温泉，通过与当地酒店、民宿以及其他社会餐饮资源的整合合作，成功将他们的客群引流至天目湖涵田度假村，尤其是在冬季，这一策略效果显著。
优化运营管理：对散客的运营管理进行了细致的优化，确保无论是住店客人还是外部散客，都能享受到一致的高标准服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
↓报告案例原文↓
分享嘉宾：苏州书香平江府邸副总经理胡晓燕
苏州书香世家平江府酒店，以其清代园林“北半园”为依托，融入吴文化精髓与现代奢华。酒店通过非遗文化体验项目，从基础互动到深度体验的演进，让客户亲手体验苏州传统文化的精髓。
那么这之中，非遗小课堂又经历了怎样的演变过程，而成为今天这一特色项目？
1.初代互动：这一时期，提供的是比较基础的互动活动，主要包括提供活动场地、必要的道具，以及工作人员的现场监督。这些活动操作简单，例如指导客户进行手工艺制作、绘画或现场书法创作，旨在为住店客人提供额外的休闲选择，增加他们对酒店的满意度和参与度。
2.二代体验：这一阶段根据节日主题和入住儿童的年龄，精心设计了一系列互动活动，如中秋节亲手制作冰皮月饼、端午节包粽子、春天用花瓣制作书签、秋天在落叶上绘画等。
随着时间的推移，酒店意识到需要进一步提升酒店的曝光度和文化内涵。因此，酒店进行了广泛的市场调研，并结合苏州非遗文化产业的兴起，与非遗协会展开了合作，将传统文化融入服务中，为酒店增添了独特的文化亮点。
3.非遗体验：在非物质文化遗产（非遗）体验方面，酒店已经从基础的手工材料转变为提供全面的材料包，以增强客户的互动性和体验感。
在教学方面，从内部员工主导的教学模式转变为由专业认证的非遗传承人担任教师，他们不仅拥有丰富的知识和经验，还持有官方认证，确保了教学的专业性和权威性。
面对市场竞争，酒店采用了A3精益管理工具，成立改善小组，通过数据分析优化流程，提升产品质量。非遗互动已转变为包含课堂、教师认证和互动体验的全方位服务，并通过重新包装非遗教师，提升了教学质量。
此外，酒店还增强了员工技能，让更多的后台人员有机会担任助教，与老师共同提升课堂互动。课堂流程包括课件准备、开场致辞、PPT展示和互动体验，以及证书发放，增强了客户的情感价值。
这些改进显著提升了客户满意度，从2023年到2024年，用户点评分从4.58分提升至4.84分，提升了26%，经济效益和员工技能同步增长。
直播现场，还有很多问题，以下是很多人关心的：
1、这个活动是每天开展，还是周末/节假日才做呢？
基本上是以周末和暑期。暑假和寒假是每天都在推进这个活动。
2、如何在书香旗下其他门店推进落地非遗项目？
书香集团致力于在旗下各府邸系列酒店中推广非物质文化遗产（非遗）项目，采取地域差异化策略，以确保非遗项目的传承与创新能够紧密结合。通过精准定位各地区的文化特色，酒店不仅保留了非遗项目的传统精髓，同时也注入了地方文化的创新元素，实现了文化传承与现代发展的和谐统一。
↓报告案例原文↓
通过这些酒店的实践案例，不难看出文化深度体验已成为酒店业转型和创新的关键。
每家酒店都正努力通过挖掘和利用自身的文化资源，结合现代科技和创新服务理念，提升客户体验，增强品牌忠诚度，从而实现了经济效益和社会效益的双重提升。
期望这些成功案例为整个行业提供了宝贵的经验，如何将传统文化与现代服务相结合，创造出独特的客户价值。
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