五一小长假过去三周了，这段时间，各个类型的酒店运营数据表现参差不齐：
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01
“喜忧参半”的五一
百花齐放也有花凋零
五一期间，各类酒店经营结果有喜有忧，但县城地区的流量却出人意料得好，据携程数据显示，五一假期县域市场酒店预订订单同比增长68%、景区门票订单同比增长151%，增速高于全国大盘。
面对“泼天富贵”，各县城酒店接住了吗？
据华客科技《2024「五一」中国住宿业宾客体验报告》（以下简称“五一报告”）显示，四线以下城市的奢华型酒店，华客CSI分达82.8，不及一、二、三线城市的分值表现，位居最后一名，客诉曝光率在一二三线城市中排第一，高达7.71%，酒店各种服务质量参差不齐，客人的体验感大打折扣，给下沉城市酒店服务质量管理敲响了警钟。
- 图源：华客科技《2024「五一」中国住宿业宾客体验报告》-
02
“十大梦中情县”
是否昙花一现？
相比较以往十大热门旅游目的地，今年五一“十大梦中情县”更受年轻人的青睐，但服务质量还有很大上升空间。
我们来看一下这个案例。
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这位客人在某书上做攻略，选择了离南宁不远的一个县城，据说这个地方风景优美，人流量少，是不少博主的“私藏放松地”。但一到民宿便被老板添了堵：因为去得早，酒店房间没打扫出来，老板告知要提前入住，就要换房，且推销说换的房间比预计的要大要好要贵，还不加价；但实际入住才发现，房间虽大，但通风性不好，一股霉味。再要求老板换回原来的房间时，却被老板推脱说没有房间了，当天调不出来；后面多次调解后老板最终才同意换其他房间，但此时客人已经非常不顺心了，想让客人再次复购几乎很难。
面对扑面而来的客流，很多县城的经济型酒店好像还没做足准备，而奢华型酒店对服务质量的投入和标准化程度略高，服务质量相对而言比经济型酒店的更高，据五一报告数据显示，“十大梦中情县”奢华型、高端型的服务质量稳定，而经济型酒店波动较大。
-图源：华客科技《2024「五一」中国住宿业宾客体验报告》-
但奢华型酒店同比去年的服务质量还是差强人意，据报告数据显示，其中有一半的梦中情县相比去年携程点评分有所降低。
其中，广西阳朔奢华型酒店的华客CSI分值90.37、好评率95.69%，相比其他“梦中情县”表现突出；江西婺源奢华型酒店的携程点评分同比去年五一降低2.12%，好评率降低0.68%，在“十大梦中情县”中表现落后；其中进步最为明显的是河北正定，奢华型酒店华客CSI分同比去年增长20.27%，新增点评分同比去年增长6.35%，好评率同比去年新增17.09%，但携程点评分同比去年下降0.28%，点评管理还有待加强。
*备注：五一报告中“十大梦中情县”来源于携程《2024“五一”旅游趋势洞察报告》，包含浙江安吉、浙江淳安、浙江德清、云南景洪、云南香格里拉、甘肃敦煌、福建平潭、江西婺源、广西阳朔、河北正定
03
服务响应效率亟待提升
客诉查看率虽升，但最高仅64%
点评回复率普遍下降
五一报告数据显示：经济型酒店的客诉查看率同比增长率超过80%，增长幅度很快，但中端型酒店的查看率仍只有43.37%，高端型酒店查看率49.14%，查看率还有待提高。
-图源：华客科技《2024「五一」中国住宿业宾客体验报告》-
同时数据还提到今年五一所有类型酒店的点评回复率普遍都下降了，奢华型、高端型跌幅超-15%，中端型、经济型酒店略少，据报告分析，奢华型、高端型酒店的面对面服务能力强可以有效解决问题，因此对线上回复重视程度有所下降；而中端型、经济型酒店比较依赖线上评价，客户服务方面投入变化不大，因此它们的回复率在一个相对稳定的水平上波动。
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04
五一高频客诉差评
热点问题及典型事例
五一期间的住中客诉众多，前台、checkin、洗漱、酒水、设备、停车等客诉观点令酒店应接不暇，从五一报告中的数据来看，对酒店服务整理、设施整体和客房硬装布局的不满最多，其实大多数还是因为人流量多导致酒店服务不能面面俱到，那么这个问题酒店后期应该如何整改呢？
我们先来看下这个案例。
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早餐排队-客诉案例详情
客人原本计划在酒店用早餐，但发现早餐时段人太多需要排长队，由于时间匆忙，客人要求退还早餐费用。前台解释说房费已包含早餐费，可能无法单独退还。双方在是否应该排队用早餐的问题上产生分歧。客人感到很不满，认为排队用早餐是不合理的，打算给酒店差评并投诉。前台试图缓和矛盾，建议打包早餐，并表示可以转接值班经理升级投诉。最终客人接受打包早餐，并强调马上送到，不然给差评。
很明显，这个案例中酒店一是没有合理预判节假日用早餐的客流量，服务效率跟不上；二是没有管理客人的早餐排队预期，导致客人预期和实际体验不符；三是酒店事先没有对客人做好解释和沟通，客人对排队用早餐的情况产生不满；四是客服人员缺乏有效的解决方案和让步措施，无法妥善化解客人的不满情绪。
后面还会有无数个节假日，面对这种情况，酒店又该如何解决这个问题呢?
TIPS1 ：根据订单量，提前预判用餐客流（同理预判店内其他设施使用客流，比如儿童乐园、泳池等），合理安排现场服务。
TIPS2 ：管理客人预期，提前给出可选的解决方案。酒店可在客人抵店前告知由于客人较多，可能会出现早餐排队现象，建议客人错峰用餐，或酒店打包好早餐送到房间（如由机器人送餐，提前检查好设备）等。
TIPS3 ：提前培训员工，授权到位。
我们再来看一个五一中常遇到的一个问题：酒店预定。
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酒店预定客诉：带着家人和朋友一起入住实例
一行人最初通过DY直播间预订了酒店的豪华亲子房，但实际入住时却被分配到了普通双床房，更令客户觉得不便的是，他们预订的4间客房被安排在了不同的楼层，给携带行李和照看孩子带来了极大的不便，客人为此不得不多次上上下下跑楼层。倍感扫兴的是，酒店的温泉设施虽然作为主打卖点之一，但实际上的营业时间却与宣传信息上有出入，客人入住当天无法使用，这与客人的预期产生了偏差。
面对酒店服务员一再道歉，客人并不买账，认为单单道歉无法解决问题。他对于这次入住经历感到极度失望和生气，觉得酒店整个服务流程给他们全家人都造成了非常尴尬和不愉快的体验，因此决定投诉并考虑退房。
这里酒店服务的问题有点多：一是房型分配与预订信息不符；二是房间分配缺乏合理性，给客人带来很大不便；三是设施营业时间信息不透明，造成客人预期落空；四是宣传信息与实际情况存在偏差；五是员工服务和体验管理有待加强。
根据华客质量的期望模型2.0中，客户体验质量的高低与客户理想和实际体验相关，当宣传中的信息和实际上的明显出现问题的时候，客户的体验感那是一定会打折扣的，所以酒店一旦出现这种问题，就要立马进行修补：
TIPS1 ：管理好房态信息，确保房型信息同步更新，避免出现房型不符的情况。
TIPS2 ：加强渠道管理，对各项设施和服务的详细信息进行全面透明的披露，设置合理预期。
TIPS3 ：酒店宣传应与实际服务保持一致，如确实因为不可抗因素，导致宣传与实际不符，应提前或在客人办理入住时说明，并给予相应的补偿或提供替代方案。
TIPS4 ：培养员工的同理心，站在客人体验角度排房，对于需求复杂的家庭出游客人，在排房时应主动询问此安排客人是否满意等。
确因客流较多，实在无法安排同一楼层，应在安全、合理范围内主动为客人提供便利，比如房卡授权多楼层可用、主动为客人送行李等。
TIPS5 ：对首次入住的客人，应着重介绍客人可能用得到的设备设施等细节。
五一期间酒店服务管理的客诉案例不胜枚举，除了以上数据和案例外，五一报告还汇总了今年五一酒店服务质量的数据分析，包括全国服务质量、服务种草指数、舆情预警指数、服务响应指数和热门城市服务质量，为大家详细揭示2024年五一期间全国主要商圈和城市酒店服务质量数据报告，为酒店从业者提供节假日期间酒店服务质量的数据参考。
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