从“流量”转化为“留量”，来看这家五星酒店怎么做

如何让客户“流量”转化为“留量”，这是困扰每个酒店的终极命题。

做好品牌营销、完善设备设施、提高服务质量、提升客户体验····这些是几乎所有酒店都能给出的概念性答案，但真正的难点在于，如何推进，如何标准化落地，如何形成有效闭环。

在与华客的合作中，老牌国营五星级酒店——上海金陵紫金山大酒店已经摸索出了一条日渐明晰的“留客”之路，为行业交上了一份值得借鉴的答卷。

今天，我们通过分享与上海金陵紫金山大酒店质检部、房务部相关负责人的访谈对话，一起去学习、探讨这条道路未来的可行性。

01 前置化管理——不给差评留下可乘之机

“服务要做在前面，客人才有更好体验，遇上房满时我们很难面面俱到，但前置化管理能帮我们及时解决客人投诉，让客人不带差评离店。” 尤其现在“携程对于点评的管理越来越严，如果不做在前面，后续处理很麻烦。”房务部经理向我们坦言。

“前置化管理”对很多同行来说，并不是一个陌生的概念。但作为一种“预防性”管理，它的实现，需要依靠实时的预警系统、高效的执行管理、以及落地的质检闭环作为有效支撑。而这些恰恰是让酒店头痛的问题。

但在华客CEM体验云系统的帮助下，这些难题迎刃而解。

通过华客CEM的住中预警管理机制，酒店能够对客人的客需、客诉及时反应，抓住黄金5分钟，高效解决问题，提升客人的服务体验，将差评消灭在萌芽阶段，同时还能通过增加客人的“满意度”和“忠诚度”，培养“回头客”，提高转化率、降低营销成本。

“当预警系统做出预警，我要求相关负责人必须在3分钟内进行查看处理，客需由一线服务人员进行跟进，但客诉至少是经理级别来服务处理，让客人感觉被尊重、被重视，首先在情感上给予补偿。”

“通过及时的前置化管理，我们实现了营收增长：本来要退房的客人不仅续住了，后续还多次通过我们的经理直接订房。”这对酒店而言，不仅有了好的口碑，还有了持续稳定的客源和“忠实粉丝”，营运成本也降低了，十分有利于后续客户的私域运营，将为酒店带来长期、稳定的增长。

02 标准化执行——高质高效的好评捷径

“我们酒店采用的是首问责任制，谁第一个接到客人的需求或者投诉，谁就是第一责任人，但执行过程中，其实很难监管，尤其是跨部门业务处理，很容易出现互相推诿、进度难跟进的情况，但华客系统帮助解决了这一难题。”

在酒店总经理、质检部、房务部的共同推动下，本着“不怕问题”的信念，金陵紫金山大酒店就华客系统的高效应用和跨部门协作进行了调整和要求，形成了一套标准化的协同服务闭环，大大提升了运营管理的质量和效率。

从华客预警管理后台，可以清晰看到客需/客诉的处理人、处理时间、处理进度和处理结果等。责任到人，避免了相互推诿；进度在线可查，起到了公开监督作用，督促相关人员认真、高效解决问题；同时，通过对整个处理过程的分析，还能帮助发现新问题、进一步优化调整。

“通过复盘，我发现在处理客人问题时，有些员工的服务用语不标准，而且有时无法一次性解决客人的需求和问题，这非常影响客人的体验。”

借助华客的数据分析，酒店精准定位了客人高频客需、客诉问题，并针对相关情境，进行知识库更新和标准话术培训，实现SOP落地。

（图片来自网络 侵删）

当客人的情绪和诉求在第一时间得到有效处理，服务满意度自然提升，也就避免了差评的产生，同时为忠诚度的形成奠定了基础。

仅一个月合作，金陵紫金山大酒店客需一次性解决率提升13%，OTA差评率降为0，好评率由88%提升至95.35%，平均点评分提升1.13分。这对酒店的平台推荐率和营收有着积极的拉动作用。

03 可视化运营——降本增效下全面提升

质检，是酒店运营管理的重要一环，酒店对此都极为重视。但面对繁杂的质检数据，如何全方面、个性化有效提取，是一个不小的难题。

“华客的质检指标很丰富，数据也更准确，能够精准反映问题，我汇报经常直接引用系统数据”。金陵紫金山大酒店的质检部负责人如是说。

区别于单纯的住后点评指标分析，华客从住中、住后两大过程指标入手，凭借技术和模型优势，数据更新更及时、准确，质检指标也更丰富。

通过华客的质检报表，能够清晰呈现各事业部服务质量排行，帮助部门KPI落地；还能够个性化展示与同商圈、竞对的质检差距及优势，有的放矢，针对性提升；同时，可视化的图表形式让运营动态、成果一目了然，有效助力管理、决策。

好的管理系统，不仅是帮助企业降本增效的抓手，更是助力企业发展的方法论。

华客CEM以“客户真实声音”为基础，从住前/住中/住后全流程、管理/执行两方面入手，深入服务的流程细节，从细微处开始改变，监督提升员工的服务质量和效率，帮助企业实现执行的标准化、管理的有效闭环和客户体验的全面提升，从而达到客户留存、转化以及营收的增长。