酒店的创新与发展是永恒的主题。
今天邀请到华客合作伙伴——
苏州南园宾馆总经理樊荣Max先生，做客「华客会客室」。
樊总集前瞻的思维认知和成功的实战经验于一身，
从以下几个方面，与我们分享千年南园，70年国宾馆的创新高质量、数字化经营之路：
完整访谈视频，请关注“华客科技视频号”
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很多酒店将自己的客群定位为旅游度假客人，
而南园宾馆已经将客群精细化到第二次或更多次来苏州旅游的客群上。
致力于把南园宾馆打造成为一个旅游目的地，
为客人提供“中阶”“高阶”旅游产品，以及五星级酒店的服务标准。
樊总认为，苏州作为全国排名前十的热门旅游城市，
可能大部分人已经来过，游览过苏州的美景，对苏州的文化也有了初印象。
那么，这些客人再次来到苏州的时候，
我们需要给客人更多的选择园林式酒店的理由。
从南园的外核来看，自2006年以后，没有发生过太多变化。
南园和苏州比较知名的虎丘花茶，做了江南人文早茶。
樊总预计早茶在苏州应该会有很广阔的市场前景。
另外还有苏州面文化体验店、苏州文化体验坊、非遗体验坊等。
时代在变，客人的需求在变，南园的很多操作流程和标准也在变得让客人更方便。
围绕客户需求，选择一些能代表客群调性的生活方式物品，比如客房的咖啡、吹风机等。
不管酒店的软硬件如何迭代，其内核还是品质。
在这三个方面做微调，高星级酒店的品质感，在客人面前油然而生：
进入酒店大堂、餐厅、客房，直观感受到的就是五星级的标准。
服务的品质感，就是要回归到服务上，
去做客人真正需要的事，做一些服务设计，让客人体验到惊喜。
而不是简简单单地围绕在给客人送矿泉水、送牙膏牙刷、送浴袍这些事情上。
时代发展很快，客人需求变化很快，我们整个内部的流程，
能不能紧密地围绕着客人的需求去发生变化，不能做一个一成不变的服务。
- SOP优化的案例 -
自2015年开始，从早上8点到下午5点的每个整点到半点，
南园宾馆会带客人参观酒店，把千年南园和70年国宾馆的历史，跟客人分享。
这项服务已经做得非常成熟，也非常受客人欢迎。
疫情后，更多客人反馈，希望能看到更多的南园故事。
常规做法是在南园宾馆68亩地里，继续深挖故事，而樊总和团队做得更深、更精细。
“我们的客户很多都亲子家庭，那我们如何用孩子听得懂的话，去讲故事给他们听？
我们重新优化和梳理了故事线，做了一个「童趣南园」的品牌，
分别用孩子们听得懂的话，去跟他们做沟通和交流，
我相信，这样才能真正达到以客户为中心的客户满意。”
这个阶段的孩子可能更多关注的是小动物，
比如蚂蚁，看到的更多的是童话里的城堡，
所以这个年龄段的主题，就是蚂蚁城堡的故事。
我们以这个为主题，把南园内部跟蚂蚁和城堡相关的内容做了小绘本，
让孩子们到南园里自己去寻找。
这个年龄段的孩子对地域有了一定的概念，他们知道苏州是一个古城，
那我们就围绕古城做故事，希望他们通过这个故事，寻找到古城和南园的故事。
每个孩子都有一个成为Superman，或者英雄梦想，
所以我们在既没有偏离苏州文化，又满足童心需要的基础上，
做了一个唐伯虎寻宝记的活动。
这样，同宗同源的3个故事，在孩子不同的年龄段来到苏州，都能有新的体验。
以前我们是用同一种方式满足不同人的需求，
现在我们不断精细化切开来，用不同的方式满足不同人的需求。
樊总把数字化看做一个产品，任何产品都有生命周期，
他认为数字化在中国酒店业已经到了一个成长期。
一方面，数字化把很多工作流程和内容透明化。
其实很多基础工作，像一个暗箱，手伸进去，永远不知道里面有什么，
这对我们管理来说就是一个比较大的黑洞。
另一方面，数字化能帮酒店做辅助决策。
前面提到与品质感相关的硬件、软件和SOP优化是以什么为依据的呢？
更多的是依据数字在做决策。
有了数据，我们就知道哪些地方需要去调整，哪些服务的效率低了，客户群体是谁。
中国最成功的企业，它成功的标志，就是有70%的决策都依赖于数字化。
酒店行业数字化的误区，是认为引进了数字化工具，就叫数字化。
早在20年前，酒店行业就开始用PMS系统，沉淀了大量的数据，但是没有把数据有效利用起来。
数字化让工作越来越简单，但是数字化工具越来越多以后，对于管理者的能力要求也在不断提高。
你能看懂这些报表，能使用这些工具，能不断坚持能把这个工具用下去。
未来如果说有更多的去统筹在一起，很简单的去看到这个报表的，我觉得这也是一个趋势。
谈到高质量的发展，我觉得企业的唯一的任务就是从外部创造客户，
我们数字化更多的可能还是谈到的是一些内部管理，那么在接下来的过程当中，对于大的环境不明朗，
我们如何更好的通过自身的差异化，去从外部创造好客户，让企业有持续盈利的能力，这个是我们接下来也要重点去考虑的。
国宾馆和其他的酒店一样，在这个市场上参与激烈竞争。
文化主题酒店应该避免把文化做得太深，让客人不能理解。
其高质量服务可以从三个方面来看：
简单来看，就是主流平台上的点评分。
南园宾馆从2015年开始使用数字化工具管理网络点评，至今为止，一直保持在4.8分以上。
南园宾馆每半年请第三方机构，一起做员工满意度调研，共创员工的企业文化。
去年也重新梳理了企业的使命、愿景、核心价值观，让员工和企业一起成长。
在某种程度上，价值就是看企业的盈利水平怎么样。
这包括成本管控、收益管理、客户体验管理等数字化工具。
比如客户体验管理软件，我们是去年开始跟华客合作。
客房的管理是一个开放式的管理，整个过程都呈现在管理者视野里。
一旦客人关上门，整个空间就都是客人的，没有什么和外界相关的机会，客人也不太希望被打扰。
在这个过程中，客人有很多需求需要去满足，甚至有一些不满需要去表达。
一直以来，我都希望有一个这样的工具，能满足客人的需求，知道客人有哪些需要，让我们能有去提供服务的机会。
接触和使用华客后，我觉得已经很完美的达成了我当初的愿望，
就是把整个客房的管理和服务天窗打开，推进了我们对客服务和内部管理的效率。
每天都能及时看到，我们有哪些需要去提高和弥补的地方。
华客分CSI能把我们放到整个市场中去定位自己，找准要超越的目标，让目标更清晰。
在客诉预警中，可以看到哪些同事已经阅读了预警，所以使得参与我们为客人服务的内部管理人越来越多。
采访期间，樊总不断强调酒店需要回归品质服务，他也分享了两个自己亲身体验到的品质服务案例。
1、最好的体验：
我前段时间住了一家酒店，他提供了一项我刚刚进酒店行业时就有，但已消失多年的服务。
我让他帮我叫了一辆车，当我离开酒店的时候，他给我递了一张卡片，卡片上写着这辆出租车的号码。
在那一刹那，我就觉得我们酒店行业，还是有好多人在坚守品质，坚守服务标准的。
2、最差的体验：
我有一次在境外出差，原定5天，后来临时增加了1天，所以我带的衬衫就少了一件，那么就要洗一件衬衫，隔天要穿。
因为很快就出门了，作为一个酒店人，我觉得我把衣服塞到了洗衣袋里面，他就应该明白我今天要洗这件衬衫。
但当我晚上应酬到很晚，回到酒店时，发现这件衬衫和我走的时候一模一样，只是更整齐地放在了床上。
服务人员没有意识到应该要去洗这个衬衫吗？
不是的。
我看到他在衣服边上放了一张卡片，用纯英文给我写了留言，大致的意思是说，
我知道你要洗这件衬衫，但是你没有在洗衣单上签字，所以我不能为你提供这个服务，
如果你需要加急洗的话，拨电话是多少，我们会在多长时间给你洗好。
其实这也不是一次最差的服务，我们同样有人在坚守这样的标准，
但是这样的标准，我们要不要根据客人的需求去优化，我们是不是要以客户为中心？
这两次入住给我的印象都比较深刻，我也一直以这两次事情，为我工作的部分底层逻辑，
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