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张琬竺：景里用数字化洞察体验数据和运营数据

浏览次数：3320人时间：23-08-25 11:35:05

2023年夏天北京最热的时候，与北京景里酒店集团COO张琬竺女士，进行了一场关于酒店客群定位、体验数据运用、高质量和数字化发展的对话。

人物介绍图景里.png

01

从成都尚锦到北京景里

早在2002年，钟铠臣先生就在成都参与投资创立了以 “尚锦”为品牌的十数家中高档酒店。

2017年，为开拓北方市场，“景里”在北京诞生，目前在北京、河南等北方城市拥有7家店。

景里=锦里+锦鲤+景里

锦里：成都锦里。寓意饮水思源。

锦鲤：吉祥如意。希望每一位来到景里的人，都获得美好的体验，好运常伴。

景里：行在城市间，住在风景里。北方的景里或为四合院、庭院房，或开在风景美好的地方。

景里公式.jpg

从成都到北京，“景里”保留了“尚锦”休闲愉悦的基因，也新增了政务、商务、文化交流的内核。

成都以休闲客群居多，产品设计较年轻化，融入了潮流设计和网红属性，以吸引稳定的客源。

北京以政务商务旅行居多，产品设计偏商务大气，在服务设计上优先考虑客人的便捷度，以及入住的体验和效率。

02

对客服务，人和机器如何平衡？

“

人和机器并不冲突

也不应该被割裂

二者应该是相辅相成的

数字化和科技的发展

着力于把员工从重复性的工作中解放出来

然后

用机器或技术去提升效率

但这并不是说要把员工优化掉

而是把他们放到为客人提供

更有温度、更专注、更个性化的

精细化服务上

By 张琬竺丨北京景里酒店集团COO

”

比如，原来可能1个员工需要服务3个客人，现在员工解放出来后，几乎可以实现一对一的服务，不管是从体验、感受，还是情感上，能够为客人提供更加贴心的服务，这才是我们使用数字化的目标。

我们其实非常认可这个声音中的一部分

情感

是永远不可能被机器所替代的

有温度的服务

还是需要我们的人来提供

By 张琬竺丨北京景里酒店集团COO

在前端

以前，员工在前台为客人办理入住、查询订单、开票、登记等等，需要很长时间，还需要给客人介绍可能会用得到的一些设备设施；客人需要当中报出自己的手机号等隐私信息，人多时还要等很长时间。

现在，引进自助机等技术，客人可以选择自行办理，或由员工辅助办理。

对客人来说，可以缩短入住时间，既不耽误事情，又保护了隐私，还拥有了全程一对一的管家服务，随时解答疑问，满足个性化需求，被尊重感和专注感都很强。

对员工来说，可以从重复性的工作中解放出来，做更有意义、更有价值的事情，幸福感也会提升。

对酒店来说，客人体验好，回头客就多，没有增加员工，还增加了收益。

在后端

之前我们对客人的住中体验，是没有办法做实时反馈的，现在华客帮我解决了这个盲区，把这块空白给填补上了。

支撑住中数据的实时反馈和汇总

我们酒店服务的初心，就是希望客人在入住中的每一个每一次需求和诉求，都能够及时的满足和反馈。

在没有华客系统做支撑的情况下，我们其实很难实现，就算实现了，也是一个后置的、工作量很大的工作，并且做数据清洗难度也会很高。

以前至少3-5天的工作量，现在可以缩短到0.5-1个小时，然后针对报告做分析，有利于景里下一步服务的提升和产品的改进，这是其中一个方面。

缩小投诉和差评概率

另一方面，能够让我们实时知道，客人的任何一个想法，我们是否做到了及时满足；我们提供的服务，客人是否觉得合适。通过实时反馈，如果发现员工层没有办法及时解决客人的需求和诉求，那么我们管理层就会及时介入，避免投诉升级差评，我们尽可能把投诉和差评的概率缩小。

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