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酷暑难耐，疫情未了，酒店的空调能开吗？

炎炎夏日，全国各地都陆续进入了蒸烤模式，对于靠“空调续命的”消费者来说，回到房间，关门关窗开空调，一气呵成，仿佛整个世界都凉爽了。节节攀升的温度，不但挑战了住客的舒适度，也对酒店应对设备损坏等突发情况的处理能力提出了更高的要求，再加上众所周知的疫情原因，“空调”像一个烫手山芋，让酒店陷入了尴尬地步。01不开空调，带来投诉和负面舆情近期，某一线城市的一家老牌五星级酒店，也未能幸免，掉入了“开不开空调

客人多，人手不足，酒店前台如何兼顾现场服务和电话咨询？

经营酒店，难免碰到现场客人和前台电话同时爆满的情况。这时，前台是该挂断电话，优先服务现场客人，还是先解决电话里的问题，请现场客人继续等待？我们先听一段某一线城市某五星级酒店的服务案例：住中服务语音音频：00:0001:33前台：您好，华客酒店，有什么可以帮您客人：你好，我问一下这个无线怎么上前台：您看电视机前有个立着的卡片，手机扫一下上面的二维码，就可以了客人：我想问笔记本怎么上前台：笔记本是吗？

客人最看重酒店的3种能力，第3种很难遇

奥斯卡最佳导演李安和太太林惠嘉39年无绯闻，堪称恩爱婚姻典范，身在名利场的他们是如何做到的？李安立刻回答：“我太太能够对我笑一下，我就会感觉很幸福”！“任何关系，不管是和太太还是小孩，我的尊严都靠自己努力去挣来。”遵循马斯洛需求理论，华客心理学专家团队分析认为，丈夫越能读懂妻子的付出和需求，越能通过行动得到妻子的尊重，促进家庭幸福。同样，酒店越能洞察客户需求，挖掘客户价值，越能通过提升客户体验，满

市场预热|如何撬动“中国旅游日”官方流量？这是一道送分题

“中国旅游日”活动，是文旅企业撬动官方免费流量，展示自身服务卖点，获得全国客源关注和宣传的最佳窗口。早在今年4月，文旅部办公厅就已发布《关于开展2022年“中国旅游日”活动的通知》：从通知内容来看，今年“中国旅游日”活动是历年来规模和力度最大的一次，为的就是提前为旅游市场恢复做铺垫，做准备，提振旅游业发展的信心。作为今年“中国旅游日”的活动主题——“感悟中华文化享受美好旅程”，其“中华文化”和“美

中国品牌日|酒店如何打造品牌，做好流量池

品牌是生产者和消费者共同的追求，是供给侧和需求侧升级的方向，是企业乃至国家综合竞争力的重要体现。从本质来说，品牌更是一个促进销售的流量池。为了凝聚品牌发展社会共识，2017年4月24日，国务院批准将每年5月10日设立为“中国品牌日”，至今已是6个“中国品牌日”。如今，所有有追求的企业都在争相打造自己的品牌竞争力，那么2022年酒店品牌发展如何？接下来酒店如何打造自己的品牌？今天，小华仔就参考众多成

如何攻克酒店防疫难题？这条建议请您收下

当前全国，尤其是上海，疫情防控正处于关键时期，酒店作为人员密集型的公众场所，该如何保护好员工与客人健康安全，最大限度做好防控呢？上海XX酒店 Alex我们比较彻底，暂时停业了广州XX酒店 Sophia 我们还没到停业的程度，但日常防控工作一点不轻松上海XX酒店 Alex的确，既要做好，又要让客人看到，安心入住，这是一个力

酒店“愚人节式服务”避坑指南

从19世纪至今，虽然愚人节（All Fools' Day）从未被任何国家认定为法定节日，但世界各地的人们对这个节日乐此不疲。在这一天，人们互相欺骗、捉弄，但又没有恶意。这一节日的性质，让人不禁联想到，近些年酒店备受热议的问题——“愚人节式服务体验”。01说好的泳池呢？差评！（图片来源网络）“预订酒店的时候，冲着酒店介绍里的室内大泳池去的，入住后发现已经关闭运营很久了；而且房间很小，并不像展

315启示：口碑营销≠口碑效应，前置管理＞滞后补救

3月15日，央视“3.15”晚会曝光口碑营销公司乱象，揭露了部分企业利用“水军”冒充真实用户“自问自答、虚假点评、刷词条”的问题，其中还包括“给钱就能删负面新闻、点评”等违规操作；点名批评了英迈思、四川刻羽云等信息科技公司。01 口碑营销≠口碑效应随着社交流量和话语权的壮大，越来越多企业意识到口碑对企业营收和利润的影响，并一度陷入“口碑营销”的陷阱，网红打卡、滤镜“照骗”、买好评、删差评齐上阵。但

如何预防客人给差评？掌握这个公式就够了！

以下文章来源于携程酒店程长营，作者携程酒店程长营携程酒店程长营.携程酒店程长营，一起成长一起赢！打造属于酒店人的“学习、交流、分享、成长”的官方专属平台！满意度影响客人对酒店的整体评价，那么酒店该如何有效提升客人满意度，为酒店赢得口碑呢？根据客户关系管理定律：满意度=客户体验-期望值。客人下单时就会产生对酒店的完整期望值，当到店体验超出客人预期，多数人会给酒店好评，反之差评便随之诞生。

点评少0.1分，营收损失近百万/年

0.1分，价值百万？远远不止！我们来简单算笔账：根据携程大数据测算，我们发现，点评分与酒店营收具有直接联系。客户偏爱高点评分酒店，而点评每少0.1分，酒店的年度营收将损失约10%。以低星酒店为例：假设客房有150间，年平均出租率为60%，平均房价300元/间/日，因点评分降低造成的营收损失率为10%，那么，酒店一年的营收额损失为：150×365×60%×300×10%=98.55（万元）点评分少0

最爱来我酒店的客人竟然是……

2022 年2月6日，文化和旅游部官方网站和中央电视台等权威媒体发布了文化和旅游部数据中心测算的市场数据：春节假期七天，全国国内旅游出行2.51 亿人次，恢复至 2019 年同期的 73.9%；实现国内旅游收入 2891.98 亿元，恢复至 2019 年同期的 56.3%。单看这组数据可能并不亮眼。但我们结合2020-2021年国内旅游总人次、收入持续增长的态势来看，酒旅行业整体向好，回暖在望。如

“携程3+2”将推动旅游住宿发展？背后的推手又是？

文章转自环球旅讯2月15日下午，携程在线举办了“携程2021混合办公实验相关数据发布会”。通过在线会议接受媒体采访时，携程联合创始人梁建章看起来精神抖擞，他对混合办公模式的前景表现出饱满的信心。就在前一天，2月14日，携程宣布将从3月1日开始推行混合办公制度，每周三、周五，各部门可以根据实际管理需求，实行或逐步推行1-2天的混合办公模式。携程集团副总裁孙天旭特别指出，除了试用期内员工以及特殊工种员

2022年，中国哪些地区将成为酒店行业的发力点

从2020年年初至今，疫情在全球经济市场激起动荡的漩涡，与流动需求直接挂钩的酒旅业更是被卷到了漩涡中心，挣扎求生。转眼到了2021年末，这是酒旅业遭遇疫情冲击后的第三个冬天，也是艰难中带着曙光的一年。在这一年，国内疫情得到有效控制，人员流动增加，旅游有了明显回升，酒旅业“春天”的拐点似乎就在眼前。 &nb

从“流量”转化为“留量”，来看这家五星酒店怎么做

如何让客户“流量”转化为“留量”，这是困扰每个酒店的终极命题。做好品牌营销、完善设备设施、提高服务质量、提升客户体验····这些是几乎所有酒店都能给出的概念性答案，但真正的难点在于，如何推进，如何标准化落地，如何形成有效闭环。在与华客的合作中，老牌国营五星级酒店——上海金陵紫金山大酒店已经摸索出了一条日渐明晰的“留客”之路，为行业交上了一份值得借鉴的答卷。今天，我们通过分享与上海金陵紫金山大酒店质

“老牌”五星酒店如何重新激发竞争力

——敢尝试，便有路，真正的前行者，勇于直面困境。在长乐路与瑞金一路的交叉口，一幢43层的大楼泰然高立，这就是新锦江大酒店的所在。对年轻一代的消费者而言，新锦江大酒店更像是一个文化标签，是一个具有历史韵味的“网红打卡点”。对那些阅历丰富的主力消费者来说，他是一种身份名片，见证了一个时代、一代人的峥嵘岁月。新锦江大酒店，图片来源其官微而对于很多酒店同行而言，新锦江大酒店作为一个30多岁的老牌五星酒店，

民营高端连锁酒店如何扩大竞争优势，这个品牌做出了表率

作为改革开放最早的行业之一，中国的酒店业已经有20多年的发展历史，民族酒店品牌也通过近几年的飞速发展取得了领先优势。酒店业的发展与国家经济增长、居民消费水平、境内旅游业发展等因素息息相关。未来酒店业从单体走向连锁，从经济型走向中高端布局是必然的趋势，高端酒店市场的品牌效应将更为集中，竞争门槛不断升级。中国酒店行业高端、中端、经济型的比例图（数据来源于互联网）中高端连锁酒店将会是下一个竞争高地。抢占

@酒店人，诱导好评坑了谁？

在刚刚过去的2021年末，国内的电商行业出现了一个“热搜新闻”。拥有近5亿注册用户的电商平台淘宝，颁布了一条新规：“为了提升评价内容的真实性，禁止卖家通过返现、免单等形式引导买家给出好评。禁止通过虚假交易等不正当方式获取评价。”从一开始商家对客户的“小心意”到后期长时间的野蛮生长，“好评返现”像是脱缰的野马在良性市场横冲直撞，带来的弊端暴露无遗，终是引发了大家对于”潜规则消费者”的吐槽和讨伐。01

如何服务好家庭出游的客人？这些建议可以为酒店赢得更多好评！

根据大数据及华客研究组的研究表明：30%的潜在用户会被差评劝退，差评会影响酒店至少10%的营收。01 “家庭出游”顾客点评相关数据寒假长假和春节小长假即将到来，酒店业又将迎来一波“家庭出游”顾客。很多业内人士担心受疫情影响，今年的春节黄金周是否又会凉凉？我们来看上半年的数据。仅2021年上半年就有44.79%的人旅行过，超过11.63%的人出行3次及以上。数据来源于互联网即便是在受疫情影响最严重的

质检不到位，餐饮业有再多的星巴克“金标准”也无用

又一家餐饮品牌出事了，这次是“星巴克”。作为全球知名的咖啡品牌，在国内208个城市，拥有超过5300家直营门店，星巴克在官网上对消费者的承诺是：“以行业最高标准为基础，制定并严格执行星巴克食品安全金标准。”就是这样一家进入中国已经22年的大型企业，依旧触碰了食品安全的红线：将过期的食材做成多款畅销饮品进行出售，主管甚至“言传身教”地教授店员如何篡改保质期，并称这些在星巴克都是“师傅带徒弟”，代代相

NPS如何与企业利润挂钩？【下】

上周在【NPS如何与企业利润挂钩？】一文中和大家一起讨论了NPS是什么、NPS能为企业带来什么价值、NPS与企业利润挂钩。在了解了NPS的原理之后，只有把理论应用到实际中去才能做到知行合一，切实有效的为企业带来营收。在应用层面，华客将NPS的原理渗透到体验管理的4大领域，即华客4X体验中台：客户体验Customer Experience Management员工体验Employee Experie

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