体验洞察/案例-Vocust华客

最爱来我酒店的客人竟然是……

2022 年2月6日，文化和旅游部官方网站和中央电视台等权威媒体发布了文化和旅游部数据中心测算的市场数据：春节假期七天，全国国内旅游出行2.51 亿人次，恢复至 2019 年同期的 73.9%；实现国内旅游收入 2891.98 亿元，恢复至 2019 年同期的 56.3%。单看这组数据可能并不亮眼。但我们结合2020-2021年国内旅游总人次、收入持续增长的态势来看，酒旅行业整体向好，回暖在望。如

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“携程3+2”将推动旅游住宿发展？背后的推手又是？

文章转自环球旅讯2月15日下午，携程在线举办了“携程2021混合办公实验相关数据发布会”。通过在线会议接受媒体采访时，携程联合创始人梁建章看起来精神抖擞，他对混合办公模式的前景表现出饱满的信心。就在前一天，2月14日，携程宣布将从3月1日开始推行混合办公制度，每周三、周五，各部门可以根据实际管理需求，实行或逐步推行1-2天的混合办公模式。携程集团副总裁孙天旭特别指出，除了试用期内员工以及特殊工种员

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2022年，中国哪些地区将成为酒店行业的发力点

从2020年年初至今，疫情在全球经济市场激起动荡的漩涡，与流动需求直接挂钩的酒旅业更是被卷到了漩涡中心，挣扎求生。转眼到了2021年末，这是酒旅业遭遇疫情冲击后的第三个冬天，也是艰难中带着曙光的一年。在这一年，国内疫情得到有效控制，人员流动增加，旅游有了明显回升，酒旅业“春天”的拐点似乎就在眼前。 &nb

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从“流量”转化为“留量”，来看这家五星酒店怎么做

如何让客户“流量”转化为“留量”，这是困扰每个酒店的终极命题。做好品牌营销、完善设备设施、提高服务质量、提升客户体验····这些是几乎所有酒店都能给出的概念性答案，但真正的难点在于，如何推进，如何标准化落地，如何形成有效闭环。在与华客的合作中，老牌国营五星级酒店——上海金陵紫金山大酒店已经摸索出了一条日渐明晰的“留客”之路，为行业交上了一份值得借鉴的答卷。今天，我们通过分享与上海金陵紫金山大酒店质

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“老牌”五星酒店如何重新激发竞争力

——敢尝试，便有路，真正的前行者，勇于直面困境。在长乐路与瑞金一路的交叉口，一幢43层的大楼泰然高立，这就是新锦江大酒店的所在。对年轻一代的消费者而言，新锦江大酒店更像是一个文化标签，是一个具有历史韵味的“网红打卡点”。对那些阅历丰富的主力消费者来说，他是一种身份名片，见证了一个时代、一代人的峥嵘岁月。新锦江大酒店，图片来源其官微而对于很多酒店同行而言，新锦江大酒店作为一个30多岁的老牌五星酒店，

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民营高端连锁酒店如何扩大竞争优势，这个品牌做出了表率

作为改革开放最早的行业之一，中国的酒店业已经有20多年的发展历史，民族酒店品牌也通过近几年的飞速发展取得了领先优势。酒店业的发展与国家经济增长、居民消费水平、境内旅游业发展等因素息息相关。未来酒店业从单体走向连锁，从经济型走向中高端布局是必然的趋势，高端酒店市场的品牌效应将更为集中，竞争门槛不断升级。中国酒店行业高端、中端、经济型的比例图（数据来源于互联网）中高端连锁酒店将会是下一个竞争高地。抢占

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@酒店人，诱导好评坑了谁？

在刚刚过去的2021年末，国内的电商行业出现了一个“热搜新闻”。拥有近5亿注册用户的电商平台淘宝，颁布了一条新规：“为了提升评价内容的真实性，禁止卖家通过返现、免单等形式引导买家给出好评。禁止通过虚假交易等不正当方式获取评价。”从一开始商家对客户的“小心意”到后期长时间的野蛮生长，“好评返现”像是脱缰的野马在良性市场横冲直撞，带来的弊端暴露无遗，终是引发了大家对于”潜规则消费者”的吐槽和讨伐。01

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如何服务好家庭出游的客人？这些建议可以为酒店赢得更多好评！

根据大数据及华客研究组的研究表明：30%的潜在用户会被差评劝退，差评会影响酒店至少10%的营收。01 “家庭出游”顾客点评相关数据寒假长假和春节小长假即将到来，酒店业又将迎来一波“家庭出游”顾客。很多业内人士担心受疫情影响，今年的春节黄金周是否又会凉凉？我们来看上半年的数据。仅2021年上半年就有44.79%的人旅行过，超过11.63%的人出行3次及以上。数据来源于互联网即便是在受疫情影响最严重的

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质检不到位，餐饮业有再多的星巴克“金标准”也无用

又一家餐饮品牌出事了，这次是“星巴克”。作为全球知名的咖啡品牌，在国内208个城市，拥有超过5300家直营门店，星巴克在官网上对消费者的承诺是：“以行业最高标准为基础，制定并严格执行星巴克食品安全金标准。”就是这样一家进入中国已经22年的大型企业，依旧触碰了食品安全的红线：将过期的食材做成多款畅销饮品进行出售，主管甚至“言传身教”地教授店员如何篡改保质期，并称这些在星巴克都是“师傅带徒弟”，代代相

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NPS如何与企业利润挂钩？【下】

上周在【NPS如何与企业利润挂钩？】一文中和大家一起讨论了NPS是什么、NPS能为企业带来什么价值、NPS与企业利润挂钩。在了解了NPS的原理之后，只有把理论应用到实际中去才能做到知行合一，切实有效的为企业带来营收。在应用层面，华客将NPS的原理渗透到体验管理的4大领域，即华客4X体验中台：客户体验Customer Experience Management员工体验Employee Experie

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NPS如何与企业利润挂钩？【上】

根据普华永道调查结果显示，良好的客户体验可以为产品/服务提供16%的溢价；而作为回报，63%的客户在获得良好的客户体验后，愿意与企业分享更多的信息，使企业可以更好地为其提供服务，形成良性循环。由此可知，良好的客户体验是企业营收的法宝，保持竞争优势的利器。那么耳熟能详的NPS，你又究竟了解多少呢？接下来本文将从以下4点来详细阐述：NPS是什么？NPS能为企业带来的价值？NPS得分如何获取和分析？NP

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看得见的数据，你能用得好吗？

在酒店行业，客户体验微小的提升，就足以带来显著的收益增长，对于一家拥有1000万客户的品牌酒店来说，客户体验指数每上涨1分，就能多带来每年6500万美元的收入，提升客户体验这件事，对于酒店的重要性不言而喻。中国酒店集团规模TOP100的某高端酒店集团旗舰店，开业至今已16年，拥有近700间客房，硬件设备设施在很大程度上影响了用户对酒店的好评。在客户流失快，产品同质化严重的大环境下，这家酒店是如何发

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城市名人集团，将华客做为品质管理的重要抓手

“没用华客之前，我们对高发问题掌握没有那么精准，甚至可以说，没有那么重视。” —— 浙江饭店副总经理王宝华女士王宝华女士描述的情况，在酒店业中普遍存在。事实上，浙江饭店的携程评分是4.8分，在同类型同商圈的酒店中排名靠前。然而，他们清醒的认识到「好的服务≠好的体验」，在4.8分好服务的光环下，他们会不断自问：1.客人真正需要的是什么？酒店忽略

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“L男”事件，华住酒店至少错过了7次机会……

近日，美国《HOTELS》杂志公布了2020年度“全球酒店集团225强”(HOTELS 225)的最新排名。即使在疫情之下，中国酒店的实力仍然很强劲，TOP50中仍然有13家中国地区的酒店集团，分别是：锦江、华住、首旅如家、格林、东呈、尚美、开元、君澜、凤悦、香格里拉、港中旅、住友和金陵。8月5日，网友fiore花花爆料在上海某全季酒店入住时，房间凌晨被某陌生“裸身”男子闯入，并停留了三分钟之久，

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3星级酒店评星标准中加入了OTA评分？

星级酒店运营质量不过关？星级评定标准脱离实际？星级标准对酒店的影响力在持续衰退，对客人的参考作用也在减弱。无论是对客还是对酒店，修改星评标准，已变得刻不容缓。那么，什么才是符合时代的三星级标准？业界一线专家也在随后召开的研讨会中，对“新星评的思路与框架”“ 如何在评级中引入网络评价？”等问题展开了进一步研讨与交流。他们得出结论：科学地引入OTA客评，才能让星级评定变得更客观，更精准。因此，新版星评

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亚马逊：打造值得信任的顾客评论体验—因虚假评论封杀5万中国卖家

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从2021年酒店点评趋势，看2022年点评分提升技巧

据相关调研数据显示，OTA平台酒店点评分与转化率相关系数高达95%，点评分越高，进入酒店页面的客人越容易下单；当酒店无点评或者点评数量少、点评分低时，订单的转化率会比同行酒店平均水平低80%。也就是说，点评分会对酒店的营收产生直接影响。而且，随着当下OTA客源占比越来越高，网络点评的影响力不断扩大，为了赢得客户，“点评”已经成为了酒店行业的下一个竞争高地，日益被酒店人所重视。那么在这种情况下，我国

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如何将“一条抵300个订单”的差评，变成口碑？

体验经济时代，旅游业的发展给酒店行业带来了蓬勃的商机，酒店业也跟着水涨船高。在一些热门的节假日期间，景点附近的酒店往往一房难求。据调查显示，90%的客人在订酒店前都会先上OTA查看酒店评价，其中60%都会浏览差评。“顾客打了差评”应该是每一家酒店都曾遇到过的场景。“一个差评等于300张订单”，差评的出现不仅会影响酒店在OTA上的推荐排名，还会给酒店的声誉造成不好的影响。顾客为什么会写点评，又为什么

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