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酒店管理中的八个不要

在面对员工的管理中，有时候管理者的一个小疏忽，就会直接导致员工对自己的信任感降低。掌握好八个“不要”，酒店员工会更愿意听你的。来源 | 中饭商学饭店培训01理智：不要让消极情绪主导管理者需要格外注意：情绪，才是第一生产力。著名心理学和哲学教授达马西奥曾经说过：一个人情绪差的时候，他的工作表现一定差；而一个人情绪饱满的时候，他的创造力一定超强。因此，酒店管理者要想做好

酒店服务体系重构的方向和策略

酒店现有服务体系已经过时，亟须重构，重构策略的核心是以客户需求为基础，以全新服务理念为指导，以数字科技为落地载体，形成全新的服务体系。曾经住过很多酒店，它们在产品、营销和管理方面特色不同，各有短长，而共性常常是服务不到位，尤其是高星级全服务酒店，服务品质与二十年前相比明显下降。酒店现有服务理念和服务体系已经不能适应时代发展需求，亟须调整与升级。未来三五年，我们应如何运用数字科技以及相关方法论，重构

酒店业的服务体系到底有些什么呢？

文章来源 | 里屋里编辑整理 | 里屋里编辑*侵删酒店作为服务行业的重要组成部分，其服务体系起着至关重要的作用。一个完善的服务体系可以提高酒店的竞争力、满足客户的需求、提升客户满意度，进而促进酒店的业务增长和品牌价值的提升。本文将详细介绍酒店业的服务体系，包括前台服务、客房服务、餐饮服务和客户关系管理等方面。01前台服务Front desk service酒店的前台服务是客人进入酒店的第一接触点，

书香酒店20年：区域酒管的摸索、成长与升级

作者/曹沁图源/书香酒店文章来源/迈点*侵删近年来，伴随着旅游业在国家战略比重的上升，各省市都在加速对区域酒旅产业的规划整合，推进中国文旅住宿业的高质量发展，但市场环境的复杂性和消费需求的多变性使得这种整合并不容易，其需要富有经验的酒管公司为后续发展保驾护航，苏州书香酒店集团的组建便是如此。今年恰逢书香酒店成立20周年，在20年的成长中，书香酒店不仅沉淀了丰富的酒店运营管理经验，同时也磨砺了组织韧

首席质量官CQO：酒店质量管理的关键角色

今年年初，中共中央、国务院印发了《质量强国建设纲要》，作为新时期推进质量强国建设的行动指南。纲要提出，要提升全员质量教育培训，健全企业首席质量官制度，重视质量管理人才队伍建设。-截图来源：《质量强国建设纲要》-实际上，国家推动建立企业首席质量官制度可以追溯到2012年的质量发展纲要行动计划。10年来，“首席质量官”概念的推广和制度落地取得了明显成效。-截图来源：贵州省文化和旅游厅--截图来源：北京

区域酒店集团，巨头们下沉存量市场的美味“蛋糕”！

本文转自公众号空间秘探，作者 | 武爽话题｜巨头们与区域型酒店集团联手合作插图｜摄影©️Maggie 空间秘探嘉宾摄影师部分摄影©️空间秘探Me-Time Space近日，艺龙酒店科技与湖北吉楚酒店有限公司（下称“吉楚酒管”）成立合资公司，携手共建吉程酒管。二者强强联合的背后是进一步对湖北、湖南下沉市场的深耕，也彰显了其对存量市场的野心。与之相对的是，区域型酒店集团们正成为酒旅巨头们争相“拉拢”的

酒店前厅部：能文能武，能好评能差评

酒店前厅部是酒店的门面，也是客户与酒店之间的第一接触点。他们承担着迎宾、登记、安排房间、提供信息等任务，是酒店客户体验的重要组成部分。他们的工作不仅仅是提供基本的服务，更是为客人创造一个舒适、温馨的入住环境，为客人提供个性化、贴心的服务体验。01酒店前厅部究竟有多能？服务酒店的前厅服务可以分为三个阶段：客人入住接待服务，预订沟通服务；客人入住期间服务，咨询服务，叫醒服务，寄存服务等；客人离店结算服

暑期如何实现卫生0差评？这套酒店清洁流程与规范请收下！

随着暑期出行高峰来临，也会对酒店的日常服务接待带来压力，如果没有提前做好准备与自检工作，很容易会招致差评。据上半年复苏报告，用户对于硬件设施和软件服务方面均更加注重。尤其是亲子客人，异味、卫生问题很容易引起他们不满，处理不当甚至会演变为投诉。本期课程中，携程酒店程长营作者辛小龙将分享酒店清洁流程与标准，助力酒店减少旺季卫生投诉，提升客人入住满意度。辛小龙携程酒店程长营专栏作者✪如家集团华驿事业部区

暑期如何让亲子客人主动好评？做对这4步就行了

亲子客人，一直是酒店服务里需要重点关注的一个客群，做好亲子客人服务，对于酒店点评的提升有着非常重要的影响。今天的课程，我们将为结合携程标杆酒店案例，为大家讲解如何做好暑期的亲子服务。Part.1亲子客人的出行特征1、休闲为主：亲子客人出行，大多以休闲之旅为主，或是去游乐园或景点游玩，或直接挑选一家硬件设备好的酒店放松身心。2、假期高峰：因为孩子的假期和家长的工作时间相对固定，所以亲子客人入住的时间

高质量客户体验，实现业管双赢

文旅高质量发展的时代来临，业主和管理公司如何双赢？答案是：重视客户体验管理这是华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士在6月14日，里屋里·茶话荟：《存量资产升级改造——设计赋能运营，合理控制筹建成本》中的观点在《高质量体验提升酒店营收》主题演讲中孙总以精益化客户体验管理为核心详细阐述了如何提高客户体验感以达到业主和管理公司双赢的目标孙总分别从政策需求短期绩效需求中期绩效需求长期绩效需求的价值点

全国酒店业资产提质增效系列高级研修班-走进上海阿纳迪&携程集团圆满落幕

2023年6月28日，由中国饭店协会主办、携程集团/远洲旅业协办的 “全国酒店业资产提质增效系列·高级研修班-走进上海阿纳迪、走进携程集团在上海阿纳迪酒店顺利开班，于6月29日在上海凌空SOHO携程集团总部圆满落幕。中国饭店协会副会长丁志刚亲临致辞，分享了酒店业回暖后的行业趋势和行业政策方向，让行业同仁对行业政策和业态发展都有了更深的了解，并充满信心和激情迎接行业复苏。6月28日专项培训，由上海阿

腾讯与酒店数字化，远比你想象中连接得更深

大数据时代，万物皆可数字化，酒店行业亦不例外。如果说前几年数字化对于酒店经营者或消费者来说还有一定距离感，那么如今，已少有人质疑“酒店行业数字化时代”这一显著趋势。酒店如何实现从传统到智慧的跨越，酒店数字化转型逻辑是什么、酒店数字化应用实践……要谈及酒店数字化，就不能只停留在“数字化”一词上。基于对当下酒店行业的发展和洞察，2023年6月1日，腾讯文旅联合环球旅讯，首次在深圳腾讯滨海大厦举办酒店行

孙茂华直播：亲子酒店的客户体验设计和管理

暑假即将来临，酒店人又双叒叕要忙碌起来了~沉寂3年的暑假亲子游，酒店人，准备好了吗？2023年6月8日，华客科技视频号联合携程酒店程长营，邀请了华客创始人&CEO、上海清聪泉自闭症儿童培训中心理事会成员、原携程集团COO孙茂华Maria，以华客客户体验模型为基础，综合心理学、教育学、管理学等方面内容，分享了更符合客人期望的亲子酒店客户体验设计和运营管理。以下是直播内容摘录：一组对30-50岁父母的

酒店各部门夏季好评服务宝典，建议收藏！

进入五月中旬，全国各地开始陆续进入夏季模式，尤其是南方城市近期气温上升明显。接下来，伴随着端午、暑假等重大节假日来临，酒店的运营也将切换成“夏季模式”。为迎接夏天和暑期，酒店各部门可以做好哪些服务准备工作，以赢得客人真心好评呢？下面我们将从前厅、客房、餐厅、工程等部门实际工作出发，为您提供参考。Part.1前厅服务1、进店解暑：提供冰镇饮品酒店大堂可以备下解暑的冰镇饮品，客人办理入住时可主动奉上，

在这淄博烧烤可以爆火的时代，每家酒店或许都值得再做一遍

从淄博烧烤的走心模型，看酒店业的新机会。淄博烧烤火遍中华大地俨然已经有些时日，从一开始的不以为然到之后的兴趣盎然，各行各业对于淄博烧烤现象的研究正随着其热度的持续而逐日递增，当然其中有称赞的、有唱衰的、有振奋的也有焦虑的，但无论如何，多数人的方向基本都是一致的：淄博这番并非偶然的出圈，对我们自己所从事的事业必然会有一定的借鉴意义。当然，酒店行业也没有理由是个例外。关于淄博烧烤的亮点，网络上各类媒体

刘润：一个商业顾问，是如何住酒店的？

51小长假的尾声，刘润在其公众号【刘润】发布了一篇题为《一个商业顾问，是如何住酒店的？》的文章。文中聊到，作为一名年均出差180天的商业顾问，他是如何观察酒店的：一看硬件二看服务三看创新酒店从装修好那天起，硬件就开始落后。好的酒店管理集团，必须用服务，弥补硬件的落后。弥补硬件的落后，必须不断创新来追赶。Q：创新的立足点在哪呢？A：是不断变化的用户需求！一、麻烦映射需求这个世界几乎就是被麻烦创造的。

五一防差评指南，打响服务品质保卫战！

春节小长假的点评低分阴影犹在，五一黄金周即将来临！各大平台的房满、机票售罄、门票告急消息频出。酒店人，是否已做好防差评准备？打响服务品质保卫战！01 黄金周差评预测以一个300间客房的酒店为例，假设电话接通率100%，则：住中电话量：1500通（300通/天*5天=1500通）住中投诉量：225个（住中投诉率约为15%，即1500*15%=225通）住后差评量：2-7条&n

网上有帖子指导客人怎么投诉酒店最狠

酒店往往通过炫耀自家能在网络平台拿到4.9分来形容客户口碑非常好，但从来没有酒店能承诺保持5.0满分。世界上没有可以让顾客百分之百满意的酒店，即使有客户对一家酒店非常忠诚和喜爱，也会偶尔有不如意的槽点。入住酒店遭遇不满，顾客一般怎么纾解这些情绪呢？网上有帖子指导大家怎么投诉酒店，并且专教怎么投诉最狠。01 哪里不满拍哪里首先，最重要的一点是，取证。拿出你的手机，拍照。哪里不满意拍哪里，

体验管理如何表现在损益表上

序：“双十一”当天，“优化疫情防控二十条”抢走了所有购物优惠的风头。各项防疫政策得到了一定程度的松动，集中隔离7+3缩短到了5+3，次密接不再追踪，另外国际航班也不再熔断。沪深300指数当天暴涨2.79%，旅游酒店板块的多支股票表现活跃。2022年11月15日，《文化和旅游部关于进一步优化新冠肺炎疫情防控措施科学精准做好文化和旅游行业防控工作的通知》正式发布，旅游同业者几乎在文件发布同时就刷屏了朋

梁建章：解读新版防疫政策和行业影响

“双十一”当天，“优化疫情防控二十条”抢走了所有购物优惠的风头。各项防疫政策得到了一定程度的松动，集中隔离7+3缩短到了5+3，次密接不再追踪，另外国际航班也不再熔断。沪深300指数当天暴涨2.79%，旅游酒店板块的多支股票表现活跃。以旅游业举例子，从10天减少到8天的隔离，对于大多数入境或者出国的游客而言还是太长了，依然会在很大程度上阻隔海外出游；不断变化的涉及高风险地区城市的名单，仍然会让远途

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