体验洞察/案例-Vocust华客

过度要来的“好评”难成口碑

几年前，携程酒店点评大数据报告就揭示了一个关键趋势：近80%的用户在预订酒店前会查阅相关点评，平均每人浏览17条评论。-图源：携程酒店程长营-2024年，客人对酒店点评的关注度更精细化。华客数据研究院分析了2024年上半年的1000万条点评，在点评内容中，「服务」类里提及率最高的分别为客房服务、前台服务、礼宾服务，这3者中提及率分别最高的3个观点，其好评率和批评率的占比分别为：-图源：华客数据研究

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酒店客房部：心细如发，让好评稳扎稳打

-图源：pixabay-酒店客房部是酒店的核心之一，是客户入住体验的关键保障。他们负责清洁房间、补充用品、维护设施，是酒店客户体验的重要组成部分。客房部的工作不仅仅是保持房间的整洁和舒适，还要通过细致入微的服务给客人带来宾至如归的感觉。客房部的表现直接影响客人对酒店的整体印象，因此他们的服务需要做到“无可挑剔”，若能给客户带来“意想不到的惊喜”，更能加倍提升入住体验。 01酒店客房部有多

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亲子服务，暑期好口碑和客流的法宝

每到暑假，神兽出笼~家长们就带孩子们出来“行万里路”，一方面是想陪伴孩子、增加亲子互动；另一方面是希望孩子能增长见识、寓教于乐。那么，到底什么是亲子？怎样提高亲子旅游的陪伴质量？在行万里路的酒店里，家长们都有哪些需求和困惑？酒店做亲子服务的底层逻辑是什么？不同类型酒店的亲子服务怎么做，客人才会满意？做了那么多亲子服务，怎么判断哪些是客人认可的，哪些只是酒店在自嗨？今天邀请了家庭教育专家、酒店亲子服

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酒店如何管理差评？

在酒店业竞争激烈的市场中，恶意差评不仅损害酒店的品牌形象，还可能对潜在客户的预订决策产生负面影响。在淡季时节，酒店正好可以抽出时间，来修补这些差评，以维护客户服务质量；同时对于恶意差评，也需采取适当措施以保护自己的权益。01服务缺陷引起差评常见的差评往往源于服务上的不足。以下是酒店日常频繁出现的服务缺陷问题：1.客房服务差评客人投诉客房的服务太多，那么提及最多的有哪些？在报告里显示，提及量最多的是

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被投诉和被差评，酒店如何“化被动为主动”？

1. 背景介绍1.1. 引言案例一位客人入住了香港的一家五星级酒店，恰逢降温，晚上回酒店时发现被子有点薄，于是把空调调到了24℃，结果第二天早上客人被冻醒，一看房间温度还是20℃，然后打电话问酒店是不是没暖气，酒店反馈需要员工到房间才能开启暖气，随后酒店员工操作后，但被冷了一夜，客人还是问酒店要了一床厚被子，酒店也按需提供了。几天后，酒店收到了来自这

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宠物友好如何为酒店实现创收？

欣欣向荣的宠物友好为酒店的营收开辟一条新赛道，然而要想做好这块市场，还是在于细细打磨酒店自身的服务标准。随着社会发展和生活水平的提高，中国宠物经济产业增长迅速，近些年“携宠出行”的市场需求也愈发强势。据iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2023年中国宠物经济产业规模达5928亿元，预计2025年中国宠物经济产业规模有望达到8114亿元。有关外文文章预

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特朗普做总统后会干嘛

1.特朗普不愿意跟俄罗斯发生战争，不愿意在战争中继续投入大量资源和财政，因此会要求北约停止援助乌克兰。失去北约支援后，经过各方协商平衡，乌克兰跟俄罗斯以朝鲜半岛的模板结束战争的可能性较大，即双方签订停战协议，但不签订和平协议。2.特朗普会继续加大对中国的贸易、军事、科技制裁，重点打击中国的半导体、新能源、电动车产业。中国的外贸公司将继续受到很大牵连。特朗普会继续加关税，但应该会有选择的加，因为又要

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特朗普归来，中国旅游业者慌了？

签证、航班、出入境游......牵一发而动全身。01今天下午，根据美国大选实时结果，特朗普以较大优势再次当选美国总统，即将开始其第二个任期。对于这个消息，身边做旅游的朋友们似乎比其他行业要更关注一些，原因也很简单：一届美国总统对两国签证、航班、经贸往来影响实在太大了。毕竟早在选前，阻止中国非法移民就已经成为特朗普标志性战斗口号之一，他和他的竞选团队对中国人前往美国的原因提出了怀疑。再从数据上看，特

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携程上这条差评竟有21人点赞“有用”？

最近发现了个有意思的。平时在携程订酒店时，大家有没有发现这么一个不大起眼的功能——“有用”，有点类似于朋友圈的“点赞”，让人看到有用的内容就可以点。多观察这个功能不难发现，“有用”在携程点评里多数情况不是对“好评”内容的点赞，更多是对“差评”的点赞。01被点赞“有用”的差评例如下面这条差评，客人反馈酒店保洁在自己洗澡时推门而入，客人的人身安全和个人隐私得不到保障，且投诉到前台时服务反馈不及时，问题

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酒店人的“五一”小考：如何迎战“差评关”？

一年一度的“黄金五一”即将来临，不出意外，又有不少酒店即将“节前客流笑嘻嘻，节后差评哭唧唧”。毕竟历史遗留的差评还没解决完，一波波高峰即将入场，一片片差评令人应接不暇。每一次的泼天流量，既是一场恩泽，同时也是一场“小考”，酒店究竟该如何度过“差评关”？- 图源：pixabay -根据华客的质量期望模型2.0，客户能感知的体验质量与客户的实际体验、期望体验以及酒店的服务修补相关，这些因素贯穿客户的全

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144小时过境免签覆盖54国，游客订单增长超3倍！酒店如何抓住这波红利？

今年以来，我国推出一系列利好政策，持续拉动入境游增长。根据国家移民管理局发布的数据，2024年上半年全国各口岸入境外国人达到1463.5万人次，同比增长152.7%。其中，通过免签入境的人数为854.2万人次，占比52%，同比增长190.1%。而根据携程数据显示，今年一季度，国内入境游整体订单同比增长超3倍。大街小巷里的外籍游客面孔正逐渐增多，全球社交媒体上的名为“Chin

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干货分享：豪华度假酒店宾客住中体验提升

2024年3月25日，「华客客户体验参议院」以研究和输出提升宾客体验方法论、实战技巧和案例为己任，第四期研讨会邀请了8位豪华度假酒店大咖，畅聊如何提升豪华度假型的宾客住中体验。- 与会嘉宾合影 -活动伊始，由华客科技创始人兼CEO孙茂华女士抛砖引玉，话题聚焦“客户旅程地图”。每家酒店都想创建属于自己的“客户旅程地图”，比如亚朵“峰终定律”预埋的17个服务触点，白天鹅3年一更新的28个宾客服务触点，

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携程推出半分点评，未雨绸缪才能游刃有余

前段时间，据携程酒店程长营披露，今年4月9日起，携程点评支持客户给酒店在卫生、环境、服务、设施四个细分项上打半分了。截图源自：“携程酒店程长营”公众号这消息一出，有人欢喜有人愁。喜的是，以后同一区域、同一星级的酒店评分相对精细，也更能了解和同业的差距，可针对性改进提升。愁的是，部分酒店被差评“折磨”，而半分点评系统的上线无异于“雪上加霜”，不难想以前打1分的客户，将来很可能会打半分，甚至常打5分的

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搞懂底层逻辑，服务数字化实现弯道超车

服务质量的底层逻辑是什么？华客数据研究院的数据显示，点评少0.1分，酒店营收至少损失5-10%。提高酒店服务质量是提高宾客网络评价分值的首要抓手。点评少0.1分，酒店营收至少损失5%-10%1、如何做好服务？可以把服务质量管理分为“四治”：人治、文治、法治、数治。1.人治：包括专项组、日常巡查、神秘访客、集思广益等。2.文治：包括质量宣传、员工培训等。3.法治：包括明晰指标、细化流程、质量到人、充

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被投诉和被差评，酒店如何“化被动为主动”？

很多酒店正在做“被动式服务”。什么叫“被动式服务”？我们先来看看这个案例：前段时间恰逢降温，一位客人入住了香港的一家五星级酒店，晚上入住酒店时发现被子有点薄，于是把空调调到了24℃，结果第二天早上客人被冻醒了，一看房间温度还是20℃，然后打电话问酒店是不是没暖气，酒店反馈需要员工到房间才能开启暖气，等到酒店员工操作后，因为被冷了一夜，客人还问酒店要了一床厚被子，酒店也按需提供了。到了这里，大多数酒

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客群更迭后，酒店服务创新之路如何走？

“这段时间年轻客群明显多起来了，大多是来出差的，不过，服务这群人可不是一件容易的事情。”北京一家四星级饭店负责人的这句话引起了许多业者的共鸣。随着展会旺季的到来，近段时间酒店的商旅生意更加红火起来，在此过程中，不少业者发现，95后、00后客人的占比明显增加。但是，这群人中有不少对酒店的传统服务不太感兴趣。“现在的年轻人越来越难讨好了”“要个性，要体验，还十分看重性价比”……在业者的感叹中，酒店拿什

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建议总经理必看：开好"月度经营分析会"，助力酒店经营业绩提升！

01月度经营分析会的主要作用酒店月度经营分析会的主要作用是确保酒店的日常运营和管理符合规范，同时对酒店的业绩进行评估和监控，以便及时发现问题并采取相应的措施。通过月度经营分析会，管理层可以了解酒店的经营状况，包括收入、成本、利润等各方面的数据，以及各项业务的进展情况，从而做出相应的决策和调整。此外，月度经营分析会还可以为酒店的长期发展提供指导和支持，帮助酒店更好地规划和管理，提高业绩和

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酒店拿什么“讨好”年轻人？

“这段时间年轻客群明显多起来了，大多是来出差的，不过，服务这群人可不是一件容易的事情。”北京一家四星级饭店负责人的这句话引起了许多业者的共鸣。随着展会旺季的到来，近段时间酒店的商旅生意更加红火起来，在此过程中，不少业者发现，95后、00后客人的占比明显增加。但是，这群人中有不少对酒店的传统服务不太感兴趣。“现在的年轻人越来越难讨好了”“要个性，要体验，还十分看重性价比”……在业者的感叹中，酒店拿什

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品牌酒店在小县城混得风生水起，是自我放逐还是慧眼加码?

有人说，北上广深是中国的幻象，县城才是真正的底色，中国的经济活力隐藏在2800多个县里。在经济结构不断调整的当下，诸多行业和一线大牌都将县域作为了商业新蓝图，以往不受重视的小县城现在却成了“香饽饽”。小县城里也有大生意“平均实现旅游总收入145.3亿元，平均接待游客总人数为1326.27万。”这是《全国县域旅游研究报告2022》统计的2022年全国县域旅游综合实力百强县的数据。酒店行业自然也看到了

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酒店客房服务中的42个“怎么办”

1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。2

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