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中秋节客流暴涨，如何做到“忙中不出错”？7个0差评加分技巧请收下！

天气逐渐凉爽下来，秋日的美景正在一点点呈现，伴随着中秋、国庆的双节临近，上半年未能释放的旅游势能开始逐步冲高。人类吃喝玩乐的天性也被逐步解放，酒店业仿佛迎来了期盼已久的“第二春”，纷纷卯足了劲儿准备“触底反弹”。对于酒店来说，人少了愁，人多了也“愁”。如何在节假日客流量大、人手又不足的情况下，持续为客人提供高效、精准优质的服务，是每个酒店人共同面临的难题。本文将针对“客忙时如何做好高效服务”的问题

关于「房卡打不开门」的后续处理及预防！酒店人必备！

民宿或者酒店，每天都会接待各种各样的客人，也会面对各种各样的突发情况，你的酒店在接待客人的时候，有没有遇到下面这些事情呢？想来这些也是每家酒店都有过的境遇。遇到房卡打不开门，作为客人肯定是不开心的，大老远跑过来好不容易可以休息了，结果来了这么一出，客人的心情不好了，酒店也就不会好了。这不仅损失的是一个客户，有可能连带着潜在客户都被劝退了！下面我们就通过一个案例，来分析当酒店出现客人「房卡打不开门」

给客人免费礼品反被投诉？只因前台说错这句话

本文转载自携程酒店程长营为了提升客人的入住体验，酒店会主动为客人提供一些意料之外的“小惊喜”，包括主动为客人升级房型、给客人赠送礼物、给他们提供免费的增值服务等。但在提供这些服务时，如果酒店在操作时忽视了一些服务细节，可能会引起客人的质疑，甚至可能会导致原本出于好意的服务演变成客人的投诉根源。本期【服务设计】课堂，将结合真实案例，盘点3个常见的“好心办坏事”的服务场景，帮助您及时避坑。01 给客人

56%的客人在入住酒店时，最不能忍受的竟然是？

疫情还未褪去，防控仍需坚持，在这样的背景下，出差或出游的人对酒店的需求会发生哪些变化？在选择酒店时，又会重点关注哪些因素呢？根据相关调研显示，卫生问题是客人在选择入住酒店时关注问题的No.1，对于多数人来说空气不流通、异味遍布，也是卫生状况糟糕的特征之一，在2000个被调查的客人中，有56%的客人认为，当他们进入到一家酒店时，最能引起不适的是：不愉快的或者坏的气味。试想一下，如果客人一推开门，一股

酒店客房部总结的几条关于个性化服务要点！你必须要看

客房是客人的家外之家，是客人在一家酒店停留时间最长的地方，状态也是最放松的，有足够的时间去感受酒店客房内的一切细节。因此客房部也是离客人最近的部门，可以近距离发现客人的习惯，感受客人喜好，通过行为细节去捕捉客人心灵深处的服务需求，来向他们提供个性化、预见性的服务，从而提升客户满意度，为酒店带来生意。对一家酒店来说，好的服务要经历几个阶段：60分-常规性服务80分-个性化服务100分-忠诚双赢服务除

当代人类不能忍受的现象之断网，差评！

暑期旺季，是酒店“回春”的绝佳时机。选择在7.8月出游的人，大多是放假的学生或结伴出游的年轻人。这部分客人在入住酒店时，常常会将能否流畅地看电影、刷视频、玩游戏……作为评价一个酒店服务质量高低的重要标准之一。除此之外，稳定的网络信号，也是商旅客人在选择酒店时的首要考虑因素，酒店就等于移动办公室，只有足够稳定的Wi-Fi才能保证工作的正常进行。Wi-Fi信号好速度快，住客的体验就会好；相反Wi-Fi

除了作为KPI，这4点才是酒店点评更有价值的应用（下）

作者：孙茂华Maria接上篇04 研究二：作为驱动酒店营销的指导工具研究背景如下图，结构化社交媒体数据与用户营销之间存在着可被验证的相关关系，本研究可验证。研究假设依据结构化社交媒体数据打造卖点的酒店，销量显著高于依据传统经验打造卖点的酒店。研究方法01 依据酒店行业特点，和客户角色类型，构建用户旅程地图。如图所示的用户旅程，描绘了顾客与酒店可能的全部交互点。具体而言，顾客因为一些社交媒

除了作为KPI，这4点才是酒店点评更有价值的应用（上）

作者：孙茂华Maria随着互联网的发展，越来越多的消费者逐渐开始在购买、使用产品或服务后，在社交媒体上分享和发表自己的意见。这些观点、意见所包含的信息量，比用传统的调研问卷、访谈获得的信息，传播速度更快、覆盖范围更广、信息准确度更高。如果企业能系统性地从社交媒体上获得消费者反馈，能帮助企业管理者及时调整战略战术、改进产品，并在客户需求迅速变化的商业环境下，获得领先优势。这些社交媒体中的用户之声，

假如用“苏炳添的方法”来经营酒店

东京奥运会已落下帷幕，中国健儿们在本次奥运会上满载而归，金牌更是拿到手软。有一个人，他虽然没能站上领奖台，但耀眼的成绩足以写世界田径历史，以9秒83创造了亚洲第一快的记录，成为了站在奥运会百米决赛跑道上的第一位中国人他就是新一代亚洲飞人——苏炳添。苏炳添究竟是怎么做到以32岁的年纪，和自然规律硬刚，还刚赢了呢？事实上，在苏炳添的背后有一只超过12人的科研型复合团队。从主教练到营养师，团队里的每一位

老人顺走酒店“矿泉水”，儿子喝了致死，家属索赔150万

天有不测风云，人有旦夕祸福，说的就是人无法预知灾祸什么时候降临，很可能前一秒还好好的，下一秒就发生了变故。今天的案例就充满了突然性。事件回顾：郑某及家人从成都来苏州探亲并入住在苏州某酒店，第二天上午，郑某父亲在客房走廊上向清扫的服务员要了2瓶水后，又怕水不够喝，回房经过储物间时，看见门开着，便自行提取摆放在一辆工作车上的“矿泉水”，没想到这瓶水里装的是“除锈剂”，郑某在误喝下装满除锈剂

做好这一步，张小泉400年的口碑就不会耗尽

最近的“商战”真是层出不穷，先是以“雪糕刺客”为代表的钟薛高和“雪糕护卫”为代表的雪莲互相battle，再到近期各大菜刀品牌集体拍蒜。7月12日广州的王女士在使用张小泉菜刀拍蒜后，菜刀竟然裂成两断，王女士随后联系张小泉官方客服，客服表示“刀不能拍蒜”，此事件很快成为“刀蒜”之争——很多网友表示，“不能拍蒜拍黄瓜”的菜刀还叫菜刀吗？果然，在张小泉“断刀门”事件发酵后，各大品牌的刀具都不约而同在直播间

餐饮巨头遭立案调查：必胜客，眼里到底没有客？

必胜客隶属于百胜中国控股有限公司，从1990年在北京开出中国第一家餐厅以来，截至2022年3月底，必胜客在中国大陆600多个城市共开设了2600多家餐厅。就是这样一家宣称“食品安全和质量是头等重要大事” 的家喻户晓的连锁餐饮品牌，近期却被爆出诸多食品质量问题。餐厅管理人员篡改效期标签，食材不按时废弃；员工拆掉外包装，将过期食材“化整为零”；烹炸用油长期不更换，相关指标超标近一倍等等问题，

丽呈云总机，你的酒店差评可以被预警

文章转载于丽呈集团公众号；作者：丽呈集团华客多年的合作伙伴——丽呈集团，是携程旗下的一家以技术为核心的高端酒店集团。丽呈从2018年创立之初便以技术为核心，赋能酒店业发展。到2021年4月，丽呈在全国的酒店数已达到200+，签约酒店500+。丽呈云总机，由华客科技设计研发，可以让酒店经营变得更加简单，更加数智化，以“看不见的服务”帮助酒店优化管理，降本增效，提升客户体验，赋能酒店经营。以下文章转载

六一、暑假即将到来，酒店服务如何向亲子客人拿好评

六一、暑假即将到来，相信亲子客人的比例也会逐步上升，那么如何提前做好准备，让小客人开心，让家长放心省心呢？1.做好店内服务：①提供迎接活动或欢迎礼用一个可爱的小玩具或是一份好吃的小零食作为入住欢迎礼，就能很快打开孩子的心房。②亲子活动孩子玩得开心是亲子客人出行的重要目的。酒店可以结合本店特色，推出适合亲子客人的活动。③客房布置良好的客房环境，能让孩子和家长更加惊喜，部分酒店在房态允许的情况下，会为

精选案例：他用酒店员工达人矩阵打法撬动抖音月销60万蛋糕

精选案例：这家取得抖音月销60万成绩，希诺酒店，究竟做对什么？案例来源：酒店邦专栏希诺酒店品牌CMO-陈树茂一、酒店人你还在观望要不要做抖音疫情反复下，酒店OTA流量不稳定，抖音是不是个好渠道？我们来比对一下抖音和OTA：抖音则是由视频进行呈现，定价依赖内容以及达人带货；不同于OTA的日历房模式，抖音的底层逻辑是囤货模式，有点像是美团和拼多多、小红书等，通过短视频种草再购买团购券，但是这种“囤货”

酒店如何预防和杜绝差评，5大场景19个应对方法送给您。

随着携程点评新规的实施不再支持任何形式删除点评，酒店如何预防差评成为线下经营管理者的重中之重。？那些场景下会出现差评，下面我们通过精华案例和圈子酒店人经验，一起来看看最容易遭到客人差评的关键点二十多个场景，我们员工每次一对客都是一次服务的机会，客人永远只会记住员工改的关键时刻，我们有没有做好？总结出从预订-入住-住店-早餐-离店等5个接物待客的场景中，客人最容易给酒店差评的20多类行为，以帮助各位

携程酒店点评管理运营指导 |酒店人避坑指南（下）

有同学说，酒店点评分指标压力大，找不到运营方法！有同学说，客人又给酒店一个差评，真希望他去隔壁老王家住！有同学说，客人爱给差评就给差评，反正又不是没有差评！下面我们通过携程平台的点评规则开始解析，从三点展开学习‘酒店点评的重要性’‘点评规则’‘酒店点评管理全套指导流程’，一起来看看吧。评价是客人对酒店体验感受的一种反馈，不管是好评还是差评，酒店都需要中肯的去看待评论并且给予合适的回复。--酒店郑叫

酒店携程点评管理应该怎么做 |酒店运营避坑指南（上）

有同学说，酒店点评分指标压力大，找不到运营方法！有同学说，客人又给酒店一个差评，真希望他去隔壁老王家住！有同学说，客人爱给差评就给差评，反正又不是没有差评！下面我们通过携程平台的点评规则开始解析，从三点展开学习‘酒店点评的重要性’‘点评规则’‘酒店点评管理全套指导流程’，一起来看看吧。其实酒店携程点评工作其实有方法可以循，我们可以了解一下携程如何制定携程的点评规则，再想酒店要以什么动作赢得客人真心

「干货」酒店OTA运营之点评管理指南

酒店网评分对通过OTA预定酒店的用户有着重要的影响。酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估，一半以上的访客在首次浏览酒店网站时并没有进行直接预订，主要原因是：这些访客希望参考更多的信息来辅助选择。超过80% 的用户在做出预订决策前查看用户点评。客人对酒店最关注的信息是位置、价格、床型、早餐，60%携程客人爱看差评。所以，酒店在OTA 上的网评（网评分、网评量、

酒店防疫不用慌，质检模板一键收藏

对于酒店来说，服务是本质，体验是标准，质检是防线。伴随疫情的常态化影响，消费者对酒店的疫情防控和健康安全管理能力提出了更高的要求，华亭酒店事件更是为行业敲响了警钟。如今，不管是隔离酒店，还是处于中高风险区的酒店，亦或者是尚可正常营业的酒店，做好自身质检，不留任何隐患，做好安全管理，优化服务体验，才是接下来生存发展的关键，才能获得更多的忠诚客户，提升市场竞争力。01防疫质检，执行难疫情期间，推进质检

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