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酒店质检管理应该怎么做?
质检管理是全面全面质量管理范畴之一。多年前,笔者曾分别在单体酒店和酒店集团任职过专职质检岗位,而且从事的单位所开展的质检工作绝对没有像某些酒店那样走形式,确实将质检工作落到实处,为提升酒店全面质量立下了汗马功劳。接下来,笔者想从以下五方面去阐述一下质检管理。   01 质检工作的认识与理解质检应分为明查与暗访。明查就是自有的质检机构定期对酒店进行的检查;暗访就是签约第三方暗访机
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酒店人必读丨让餐饮成为酒店非房收入的爆发点?
最近3年,是改革开放以来中国餐饮业最为艰难的3年,尤其是2022年,全国疫情多地散发,冲击线下客流,餐饮行业整体经营惨淡。据相关数据显示,截止至今年1-6月,全国餐饮门店总规模790.5万,同比2021上半年下降14.8%;全国关店244.8万家,关店率23.6%,新开餐厅147.7万家,开店率14.2%;全国餐饮总营收2.0万亿,同比下降7.7%。来源于辰智餐饮数据库,2022年为截至2022Q
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处理投诉的7个沟通技巧,规避差评!
本文转自里屋里遭遇客人投诉,是许多酒店人不得不面对的一项重要工作。面对客人投诉,若处理得当,则有机会扭转局面,避免差评,甚至还有机会因为优秀服务而获得客人的好评。今天我们从案例出发,与您一起探讨处理投诉的7个沟通技巧。案例某房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时没有自报身份,总台接待员以为
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酒店卫生屡遭差评?做好这几点帮你解决95%的卫生难题!
根据中国青年报社会调查中心做出的关于“酒店卫生”的调研显示:有 84.2%的消费者表示曾经遇到过酒店卫生不达标的情况,77.3%的消费者在入住酒店时对卫生状况很不放心。或许在未来,不愿相信酒店,而选择“自带装备”的消费者会越来越多。屡屡被曝光,又丧失了消费者的信任,长此以往,酒店又谈何品牌信誉,谈何业绩提升?① 超模住酒店却被毁了事业?向酒店索赔54.6万美元用于解决单个视频不能保存的问
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从“质检”到“智检”的进阶之路
随着互联网技术的发展,人工智能已经逐渐渗透工作和生活的方方面面,也成为各行各业不断探索的领域。在电话服务行业,质检也由传统的人工质检逐渐向智能质检转变,智能质检系统的出现和运用弥补了传统质检工作中存在的主要问题,提高质检人员的工作效率,并实现全量质检。同时,智能质检系统目前版本也存在需要改进优化的地方,若要完全替代人工质检,还有很长的路要走。01 传统人工质检的痛点一、质检覆盖率不足在保
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中秋节客流暴涨,如何做到“忙中不出错”?7个0差评加分技巧请收下!
天气逐渐凉爽下来,秋日的美景正在一点点呈现,伴随着中秋、国庆的双节临近,上半年未能释放的旅游势能开始逐步冲高。人类吃喝玩乐的天性也被逐步解放,酒店业仿佛迎来了期盼已久的“第二春”,纷纷卯足了劲儿准备“触底反弹”。对于酒店来说,人少了愁,人多了也“愁”。如何在节假日客流量大、人手又不足的情况下,持续为客人提供高效、精准优质的服务,是每个酒店人共同面临的难题。本文将针对“客忙时如何做好高效服务”的问题
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关于「房卡打不开门」的后续处理及预防!酒店人必备!
民宿或者酒店,每天都会接待各种各样的客人,也会面对各种各样的突发情况,你的酒店在接待客人的时候,有没有遇到下面这些事情呢?想来这些也是每家酒店都有过的境遇。遇到房卡打不开门,作为客人肯定是不开心的,大老远跑过来好不容易可以休息了,结果来了这么一出,客人的心情不好了,酒店也就不会好了。这不仅损失的是一个客户,有可能连带着潜在客户都被劝退了!下面我们就通过一个案例,来分析当酒店出现客人「房卡打不开门」
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给客人免费礼品反被投诉?只因前台说错这句话
本文转载自携程酒店程长营为了提升客人的入住体验,酒店会主动为客人提供一些意料之外的“小惊喜”,包括主动为客人升级房型、给客人赠送礼物、给他们提供免费的增值服务等。但在提供这些服务时,如果酒店在操作时忽视了一些服务细节,可能会引起客人的质疑,甚至可能会导致原本出于好意的服务演变成客人的投诉根源。本期【服务设计】课堂,将结合真实案例,盘点3个常见的“好心办坏事”的服务场景,帮助您及时避坑。01 给客人
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