柏思特GM蔡宗历：在迪士尼商圈，酒店如何做好亲子服务？

沪上繁华，光阴如梭。8年前，这里还是一片静谧的农田，迪士尼即将入驻上海的消息，吸引了众多投资人的眼光，蔡宗历及几个合伙人就在一片农田上，与房东签订了长期租赁合同，开始兴建上海柏思特酒店（以下简称“柏思特”），定位“亲子酒店”。-图源：柏思特-8年后，随着迪士尼的开园，吸引众多游客前来打卡，周边商圈迅速发展，酒店业竞争尤为激烈，各大品牌纷纷入驻，争夺市场份额。8年过去了，经历了2023年重新装修开业

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对话胡立刚：南京玄武饭店经营的4条心得

对38岁的南京玄武饭店（以下简称“玄武”）而言，这几年在越来越卷的市场竞争下，其经营可以浓缩为1个字：“稳”。胡立刚先生1990年进入玄武，从基层做起；1997年被国家旅游局委派到瑞士里诺士酒店管理学院学习；2003年饭店从四星升五星，任副总经理至今，因工作出色，被评为全国旅游系统劳模、省劳模，全国五一劳动奖章获得者。胡立刚先生在「华客会客室」访谈中道：“自我2003年任总经理助理兼市场营销总监至

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对话涵田旅投GM刘华芬：服务是酒店更好的“医美”

上个月私董会，在涵田体验时发现个有趣的现象：涵田很大，4000多亩，相当于373个标准足球场，很多情况下会让酒店帮忙叫车。在回去的路上致电服务员帮叫车时，发现好几个接驳车的服务员争相接车，狠狠感受一把“顾客是上帝”的被重视感。带着好奇的心情，我们还发现，涵田在携程的点评有7000多条，其中有600多条都提到了服务，而且无一不是对涵田的员工服务提出表扬，在携程端，点评分也稳居在4.8分，复购率达到2

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对话宝龙酒管GM蔡逸琳：探索艺术与服务的设计思路

步入这家酒店，仿佛进入艺术的圣殿，处处洋溢着创意与美感。从宏伟的大堂到优雅的餐厅，从精致的走廊到舒适的客房，艺术杰作点缀着每一个角落。艺术家的原创作品与主题房间的联合创作，不仅为酒店增添了独特的魅力，更为其价值提供了坚实的支撑。-艺术家公区联合创作-这里不仅是艺术的展示平台，更是年轻艺术家与艺术院校的合作舞台，在这里，还是潮流与创意的汇聚地，在这样浓郁的艺术氛围中，员工们也自然而然地展现出了他们的

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今年五一，赢麻了的“梦中情县”是否昙花一现？

五一小长假过去三周了，这段时间，各个类型的酒店运营数据表现参差不齐：-图源：pixabay-01“喜忧参半”的五一百花齐放也有花凋零五一期间，各类酒店经营结果有喜有忧，但县城地区的流量却出人意料得好，据携程数据显示，五一假期县域市场酒店预订订单同比增长68%、景区门票订单同比增长151%，增速高于全国大盘。面对“泼天富贵”，各县城酒店接住了吗？据华客科技《2024「五一」中国住宿业宾客体验报告》（

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酒店人的“五一”小考：如何迎战“差评关”？

一年一度的“黄金五一”即将来临，不出意外，又有不少酒店即将“节前客流笑嘻嘻，节后差评哭唧唧”。毕竟历史遗留的差评还没解决完，一波波高峰即将入场，一片片差评令人应接不暇。每一次的泼天流量，既是一场恩泽，同时也是一场“小考”，酒店究竟该如何度过“差评关”？- 图源：pixabay -根据华客的质量期望模型2.0，客户能感知的体验质量与客户的实际体验、期望体验以及酒店的服务修补相关，这些因素贯穿客户的全

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携程上这条差评竟有21人点赞“有用”？

最近发现了个有意思的。平时在携程订酒店时，大家有没有发现这么一个不大起眼的功能——“有用”，有点类似于朋友圈的“点赞”，让人看到有用的内容就可以点。多观察这个功能不难发现，“有用”在携程点评里多数情况不是对“好评”内容的点赞，更多是对“差评”的点赞。01被点赞“有用”的差评例如下面这条差评，客人反馈酒店保洁在自己洗澡时推门而入，客人的人身安全和个人隐私得不到保障，且投诉到前台时服务反馈不及时，问题

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华客“十一”宾客服务质量洞察：酒店点评表现如何？

根据文化和旅游部数据中心的最新测算，2024年国庆黄金周期间，7天内共接待国内游客7.65亿人次，较去年同期增长5.9%，与2019年同期相比增长了10.2%。在此期间，国内游客的总消费额达到7008.17亿元，同比去年增长6.3%，比2019年同期增长7.9%。酒店之家驿镜酒店大数据平台的统计数据显示，在2024年第40周（9月30日至10月6日）的国庆假期，全国酒店的平均入住率攀升至69.78

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《黑神话：悟空》热门取景地，酒店国庆期间宾客服务表现又如何？

虽然距离《黑神话：悟空》正式发售已经过去了快2个月，但它带来的影响可不止于此。在游戏领域，《黑神话：悟空》的问世不仅是创作者对浪漫主义美学的一次胜利，更是游戏科学领域的一次实践典范。同样，在酒店业的璀璨舞台，从业者们亦怀揣着对浪漫主义理想的不懈追求，他们的目标不仅是为宾客提供住宿空间，更是致力于创造每一次独特的、难忘的体验之旅。据悉，游戏的开发成本超过3亿元人民币，但其流水已经达到了70亿元人民币

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华客“十一”宾客服务质量洞察：酒店点评表现如何？

根据文化和旅游部数据中心的最新测算，2024年国庆黄金周期间，7天内共接待国内游客7.65亿人次，较去年同期增长5.9%，与2019年同期相比增长了10.2%。在此期间，国内游客的总消费额达到7008.17亿元，同比去年增长6.3%，比2019年同期增长7.9%。酒店之家驿镜酒店大数据平台的统计数据显示，在2024年第40周（9月30日至10月6日）的国庆假期，全国酒店的平均入住率攀升至69.78

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《黑神话：悟空》热门取景地，酒店国庆期间宾客服务表现又如何？

虽然距离《黑神话：悟空》正式发售已经过去了快2个月，但它带来的影响可不止于此。在游戏领域，《黑神话：悟空》的问世不仅是创作者对浪漫主义美学的一次胜利，更是游戏科学领域的一次实践典范。同样，在酒店业的璀璨舞台，从业者们亦怀揣着对浪漫主义理想的不懈追求，他们的目标不仅是为宾客提供住宿空间，更是致力于创造每一次独特的、难忘的体验之旅。据悉，游戏的开发成本超过3亿元人民币，但其流水已经达到了70亿元人民币

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酒店如何管理差评？

在酒店业竞争激烈的市场中，恶意差评不仅损害酒店的品牌形象，还可能对潜在客户的预订决策产生负面影响。在淡季时节，酒店正好可以抽出时间，来修补这些差评，以维护客户服务质量；同时对于恶意差评，也需采取适当措施以保护自己的权益。01服务缺陷引起差评常见的差评往往源于服务上的不足。以下是酒店日常频繁出现的服务缺陷问题：1.客房服务差评客人投诉客房的服务太多，那么提及最多的有哪些？在报告里显示，提及量最多的是

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亲子服务，暑期好口碑和客流的法宝

每到暑假，神兽出笼~家长们就带孩子们出来“行万里路”，一方面是想陪伴孩子、增加亲子互动；另一方面是希望孩子能增长见识、寓教于乐。那么，到底什么是亲子？怎样提高亲子旅游的陪伴质量？在行万里路的酒店里，家长们都有哪些需求和困惑？酒店做亲子服务的底层逻辑是什么？不同类型酒店的亲子服务怎么做，客人才会满意？做了那么多亲子服务，怎么判断哪些是客人认可的，哪些只是酒店在自嗨？今天邀请了家庭教育专家、酒店亲子服

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酒店客房部：心细如发，让好评稳扎稳打

-图源：pixabay-酒店客房部是酒店的核心之一，是客户入住体验的关键保障。他们负责清洁房间、补充用品、维护设施，是酒店客户体验的重要组成部分。客房部的工作不仅仅是保持房间的整洁和舒适，还要通过细致入微的服务给客人带来宾至如归的感觉。客房部的表现直接影响客人对酒店的整体印象，因此他们的服务需要做到“无可挑剔”，若能给客户带来“意想不到的惊喜”，更能加倍提升入住体验。 01酒店客房部有多

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过度要来的“好评”难成口碑

几年前，携程酒店点评大数据报告就揭示了一个关键趋势：近80%的用户在预订酒店前会查阅相关点评，平均每人浏览17条评论。-图源：携程酒店程长营-2024年，客人对酒店点评的关注度更精细化。华客数据研究院分析了2024年上半年的1000万条点评，在点评内容中，「服务」类里提及率最高的分别为客房服务、前台服务、礼宾服务，这3者中提及率分别最高的3个观点，其好评率和批评率的占比分别为：-图源：华客数据研究

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不“适老”的酒店，才懂“银发经济”的精髓？

随着过去的婴儿潮变成现在的退休潮，并即将成为未来的老龄潮，目前我国人口老龄化已经逐渐呈现出“三潮递进”趋势。预测到2035年，我国60周岁及以上老年人口将达到4亿人。据中国老龄科学研究中心预测，目前我国银发经济规模大约7万亿元，占GDP比重6%，到2025年预计将达到30万亿左右，占GDP比重约为10%。对于“银发经济”这个新蓝海，虽然之前各个行业都一直在喊打喊杀，但大部分企业还仍停留在战略思考阶

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酒店如何降低经营成本？这六点来告诉你！

酒店属于投入大、成本高的行业，更要在抓好经营创收的同时，在节约费用和降低成本上狠下功夫。每个善于经营的企业家都会认识到，经营创收和降低成本是企业腾飞的两个翅膀，缺了哪一个都飞不起来。而酒店属于投入大、成本高的行业，更要在抓好经营创收的同时，在节约费用和降低成本上狠下功夫。01在降低物资成本上下功夫酒店资产大，项目多，人员流动大，各种物资的需求量和消耗量比较大，因此，加强物资成本的控制和节约显得尤爲

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淡季流量利器：巧用酒店标签，让曝光和转化翻一番！

在携程平台上，长标签和短标签是酒店展示自身特色和优势的重要工具。合理使用这些标签，酒店可以更加精准地定位自己的客户群体。这不仅有助于提升酒店的曝光率和预订量，还能在一定程度上提高酒店的定价能力。本期内容，我们将为大家深度解析“如何巧妙运用长标签与短标签”。01长标签、短标签有什么区别？下图中的“全屋智能触控，尊享宽奢空间”为长标签；“免费停车、智能客控、健身室”这些则是短标签。长标签通常是指在酒店

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4个酒店投诉处理经典案例，助你解决90%的客诉。

酒店日常服务工作中，或多或少都要面临一些棘手的客户投诉，有些投诉来自于酒店设备及周边环境的“先天不足”；有的则是服务过程中一些不经意的”小摩擦“导致的。01 客人堵车投诉早上我们联系客人，告知附近周末会堵车，下午六点过了客人还没到，山里又下起了暴雨。我们再次联系客人时，已明显感觉到对方的烦躁情绪，直到晚上9点过客人才到店。此时我们已经准备好了热热的姜茶，客人一进门就立即送到对方手中，本来

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看傻了！县城“山寨五星酒店”满地跑

“假国际五星连锁”有没有人管了？01前两天，我在社交媒体上看到一组“男默女泪”的网友晒图大赛。晒的是啥？先是有一个网友晒出“万豪凯悦国际酒店欢迎您”的大LOGO横幅，同时建议“不妨大胆一点，直接改名，万豪凯悦希尔顿洲际酒店”，一站式打包四大国际五星连锁酒店集团。山寨风如此浓厚的“国际五星连锁酒店”，立刻引发了大家的跟图兴趣。一群网友回复“你那个档次太低了”，然后晒出了携程上的柏悦朗廷酒店、半岛四季

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孙茂华「点评的全生命周期管理方案」 ——刷新你对点评的认知

华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士应邀参加2021年携程集团全球合作伙伴峰会，并做了“酒店点评的全生命周期管理方案”主题演讲。

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华客入驻腾讯千帆计划！

华客科技凭借着自主研发的客户体验管理平台，正式成为腾讯千帆官网认证的「SaaS臻选伙伴」。

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华客科技亮相2021年环球旅讯峰会

2021年11月9号至11号，华客科技作为合作伙伴参加了在上海举办的“2021年环球旅讯峰会”。

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36氪首发 | 携程前COO入局CEM赛道，「华客科技」完成近亿元A轮融资

36氪获悉，CEM解决方案供应商「华客科技」宣布完成近亿元A轮融资，本轮融资由穆棉资本担任独家财务顾问。

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华客科技与悉点科技签署战略合作协议，共同打造新时代“有温度的云前台”

5月26日，华客科技与悉点科技强强联手打造数智酒店“云前台”解决方案。

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华客携「全流程宾客体验管理」解决方案，亮相第十七届中国文旅星光奖

华客科技作为行业内领先的“客户体验专家”，此次携「住前+住中+住后」全流程宾客体验管理解决方案，亮相第十七届中国文旅星光奖。

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华客科技荣获2022年携程“最佳合作伙伴奖”

作为携程集团住宿生态的重要合作伙伴，华客科技也受邀出席了此次峰会，并获得了由携程集团颁发的2022年度“最佳合作伙伴奖”。

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华客「客户体验参议院」首届闭门会顺利召开

2023年2月23日下午，由华客科技发起的“酒店客户体验参议院首届闭门会”在苏州书香府邸平江府顺利召开。15位来自酒管集团、高星酒店、OTA平台、科技公司的行业大咖们齐聚一堂，就酒店管理端、营销端、服务端、技术端等层面的客户体验问题展开了热情的分享和积极的探讨。（现场合影）  01 为客户创造价值，为酒店提高效益，为员工提升幸福感  华客科技创始人兼CEO孙茂华女士表示：成立酒

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华客高质量客户体验，亮相酒店高参品牌展

由“酒店高参”主办的酒店业年度影响力活动——“2023第三届酒店品牌展”于2023年8月23-24日在上海金茂君悦大酒店如期举行。 本届展会以“历经千帆，重新启航”为主题，邀请超过160位酒店业分享嘉宾，与现场超过1000位酒店业精英共同探讨，酒店业在新经济周期下的历史发展机遇。 华客科技作为高质量客户体验管理服务商，受邀参加了本次大会。大会上，华客科技创始人兼CEO、原携程集

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携程及多家酒店集团发布2023年上半年营收

携程、锦江、香格里拉、复星旅文、首旅如家发布2023年上半年营收

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华客科技参加广州地区酒店行业协会七届二次会员大会

广州地区酒店行业协会七届二次会员大会于 9 月 21 日下午在广州国际生物岛香岚官洲酒店顺利召开。 广州市文化广电旅游局相关负责人、旅游业界相关领域专业人员及行业各会员单位主要负责人共200多人参加了大会。 华客科技CTO王长春先生，应邀出席并做《酒店高质量发展方向下的数字化管理应用》主题演讲。

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华客科技荣膺云南省旅游饭店业“优秀合作伙伴”称号

2023年10月10日，由云南省旅游饭店行业协会主办，以“高质发展·共期未来”为主题的第六届云南省旅游饭店业发展大会在昆明官渡大酒店举行。300余位来自全省各州市的旅游饭店业从业者共商我省旅游饭店业发展。华客科技应邀参加本次大会，并获得云南省旅游饭店业“优秀合作伙伴”荣誉称号。

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华客携手云迹，共建酒店高质量运营管理闭环

酒店数字化进入中场，核心是解决运营管理中客户体验、服务反馈两大闭环问题。在同质化竞争的环境下，如何构建酒店的核心竞争力至关重要，而核心竞争力的构建，离不开以客户为中心，如何借助数字化工具构建高质量客户体验管理闭环的核心竞争力。制定高质量发展战略，借助数字化工具来落地和构建高质量的客户体验管理闭环，成为越来越多酒店和集团的核心战略之一。华客科技专注客户体验管理，积极探索和实践如何助力酒店成功。202

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以数字化管控系统为抓手，有效提升酒店服务品质

近年来，在国家推动旅游业高质量发展的政策导向下，酒店人去芜取精，重新回归服务本源探讨酒店发展路径，全力打造品质服务。但服务品质的提升工作并非一蹴而就，需要酒店人从细微处做起，找准变革实施路径，否则可能面临成本高、收效微、业主不理解导致审批关口难过的情况。剖析做得好的“优等生”，不难发现他们除了都具备变革的勇气和耐心外，还非常重视数字化工具的使用。今天，不妨以广东省旅游控股集团旗下的酒店板块实操经验

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华客5周年：拥抱AI+BI，基于客户之声赋能酒店体验管理和体验营销

随着数字化转型的深入，酒店业正处于变革的十字路口。人工智能（AI）技术的快速进步渗透并影响各行各业，正在重塑数据处理和分析的能力。AI与BI的融合在酒店业的决策支持、市场洞察和运营优化等方面展现出巨大潜力，为行业带来了新的增长机遇。面对这些变化，酒店业需要深入分析未来发展趋势、交流创新经验，并发掘新的增长点。在这种背景下，2024年10月18日，华客客户交流会暨华客客户体验参议院研讨会第6期在北京

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华客科技受邀参加2022海南酒店营销论坛，助力酒店行业客户服务转型！

由海南省旅游饭店业协会主办，海南潮域展览有限公司承办的“2022海南酒店营销论坛“于2022年11月11日在海南国际会议展览中心如期举行。

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