服务员最容易遭遇差评的几大行为，酒店千万要注意！

根据华客【2022年上半年住中宾客体验洞察报告】中可以看出，在住中客人投诉最多、最容易出现差评的点是因“服务不及时、服务不到位”而引发的问题有62432条，占客诉观点量的14.42%。在OTA上随意浏览几家酒店的差评也可以看出，除了卫生之外，剩余大多数的差评也都是针对酒店服务或前台服务而留下的。通常客人只要有需求，第一时间想到的就是找酒店前台，如果酒店前台的服务态度不好，业务能力不专业，那么很可能

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11个酒店客房服务中最易出现的问题，如何处理和预防？

酒店客房作为客人入住后待得最久的场合，所以客房服务人员难免会遇上各种客人的各种问题，有些已是常态，有些则是突发情况。本期我们整理了11个酒店客房“最易出现”的对客问题，帮助客房服务员理清工作思路，轻松应对，赢得客人好评。案例一  客房中发现蚊虫详情1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。处理客房部应保证客房卫

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处理投诉的7个沟通技巧，规避差评！

本文转自里屋里遭遇客人投诉，是许多酒店人不得不面对的一项重要工作。面对客人投诉，若处理得当，则有机会扭转局面，避免差评，甚至还有机会因为优秀服务而获得客人的好评。今天我们从案例出发，与您一起探讨处理投诉的7个沟通技巧。案例某房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时没有自报身份，总台接待员以为

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老人顺走酒店“矿泉水”，儿子喝了致死，家属索赔150万

天有不测风云，人有旦夕祸福，说的就是人无法预知灾祸什么时候降临，很可能前一秒还好好的，下一秒就发生了变故。今天的案例就充满了突然性。 事件回顾：郑某及家人从成都来苏州探亲并入住在苏州某酒店，第二天上午，郑某父亲在客房走廊上向清扫的服务员要了2瓶水后，又怕水不够喝，回房经过储物间时，看见门开着，便自行提取摆放在一辆工作车上的“矿泉水”，没想到这瓶水里装的是“除锈剂”，郑某在误喝下装满除锈剂

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餐饮巨头遭立案调查：必胜客，眼里到底没有客？

必胜客隶属于百胜中国控股有限公司，从1990年在北京开出中国第一家餐厅以来，截至2022年3月底，必胜客在中国大陆600多个城市共开设了2600多家餐厅。就是这样一家宣称“食品安全和质量是头等重要大事” 的家喻户晓的连锁餐饮品牌，近期却被爆出诸多食品质量问题。餐厅管理人员篡改效期标签，食材不按时废弃；员工拆掉外包装，将过期食材“化整为零”；烹炸用油长期不更换，相关指标超标近一倍等等问题，

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如何攻克酒店防疫难题？这条建议请您收下

当前全国，尤其是上海，疫情防控正处于关键时期，酒店作为人员密集型的公众场所，该如何保护好员工与客人健康安全，最大限度做好防控呢？    上海XX酒店 Alex我们比较彻底，暂时停业了广州XX酒店 Sophia  我们还没到停业的程度，但日常防控工作一点不轻松    上海XX酒店 Alex的确，既要做好，又要让客人看到，安心入住，这是一个力

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浓人住酒店 VS 淡人住酒店

在酒店的24小时循环里有人渴望被热闹包裹，有人偏爱与安静共处继「i 人」「 e 人」之后「浓人」与「淡人」的社交偏好差异正重新定义酒店服务的温度刻度从预抵沟通到离店告别让我们透过场景、服务、管理三大真实现场解码两种客群的需求脉络场景浓人借办理入住开启交流，关注细节与个性化体验；淡人追求流程高效，反感过度社交。那么酒店该怎么办？应对TIPS浓人：主动呼应偏好（如为偏爱「高楼层静音房」的客人优先锁定同

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暑期点评4.9+的酒店亲子服务是什么样的？

近几年亲子游热，酒店业迎来结构性增长。据中国旅游研究院《中国家庭旅游市场需求报告》显示，2024 年国内家庭游市场规模突破万亿元，其中76.1%的旅游者选择孩子作为出游同伴，凸显亲子客群的市场重点地位。暑期作为亲子游年度峰值时段，市场反馈呈现显著特征：酒店点评分与亲子服务精细化程度直接挂钩。那些常年保持 4.9 分以上的酒店，不乏能精准抓住亲子家庭的核心需求 ——让孩子玩得尽兴，让家长住得省心。从

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从一条差评被点113次“有用”，看客户体验的“一把手工程”

“客户体验才是老板最该管的事。”华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria曾强调，这也道出目前很多酒企的问题——很多企业把“客户体验”写进战略手册，却在落地时找不到抓手，最终让好理念变成了“墙上标语”。其实，客户体验的“一把手工程”，很多时候都藏在与客户沟通的“最小单元”里，比如一条客户点评的回复。最近发现一条很值得学习的点评回复：一位客人花2.4万/晚入住后，写下差评——吐槽酒店私密性差、早餐质量配

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AI到底怎么帮酒店处理客诉？

酒店客诉处理的核心难点，从来不是“要不要解决问题”，而是“能不能快速找对问题、用对方法、闭环落地”。传统模式下，一线员工靠经验判断、靠人工协调、靠记忆跟进，很容易出现响应慢、方案错、执行漏的问题。AI 技术的落地，本质是为客诉处理提供了一套标准化、可追溯、可优化的工具。它不替代一线员工的服务温度，而是帮员工把 “流程性、判断性、重复性” 的工作做准、做快，让员工能把更多精力放在和客人的沟通与情感关

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权威发布丨《2023中国住宿业品质服务报告》

由中国饭店协会和上海华客信息科技有限公司（以下简称“华客科技”）联合出品的《2023中国住宿业品质服务报告》（以下简称“报告”），于2023年11月30日，在海口“第八届中国国际饭店业大会”上正式发布。华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士现场解读。报告聚焦“不同消费者目的诉求”、“高质量服务衡量指标”及“高质量发展案例”三大研究板块，旨在遵从国家政策导向，引领住宿行业高质量发展，在目前不可控

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报告发布 | 《2024年春节假期中国住宿业品质服务报告》来了！

由华客数据研究院出版的《2024年春节假期中国住宿业品质服务报告》新鲜出炉！报告主要通过研究2024年春节期间的酒店舆情口碑大数据，宏观分析酒店的舆情口碑发展、高质量运营管理行动和结果变化趋势。→【数据来源】携程等国内OTA 网站、华客CEM 体验云系统→【样本数量】 10万+家酒店，783万+间客房；58万+条点评及471万+个观点；74万+条语音及189万+个观点→【时间维度】2024.2.1

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2023年H1(上半年)住宿业宾客体验洞察报告

据文化和旅游部数据：2023年H1（上半年），国内旅游总人次23.84亿，较上年同比增长63.9%；国内旅游收入（旅游总花费）2.3万亿元，较上年同比增长95.9%。上半年国内旅游人次和收入均增幅明显，旅游行业驶入全面复苏新通道。在“高质量文旅”和“数字化文旅”发展的大背景下，酒店行业同仁以客户为中心，探索高质量服务体验的方法和措施。 华客数据研究院，整理了2023年H1（上半年）40万

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成都大运会宾客体验洞察

2023年7月28日，史上历时最久的第31届世界大学生夏季运动会，终于在成都拉开帷幕。各OTA平台数据显示，大运会期间，成都的酒店预定量较2019年同期增长121.2%-300%不等。大运会前，成都酒店人各显神通，在客房、餐饮、安全、英文服务等方面的保障培训、演练、检查上，下足了功夫，力求体现成都人的热情好客和成都酒店人的服务水平。成效如何？我们一起来看。 01客户之声数量 华

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2022Q1-Q2酒店业「住中+住后」宾客体验洞察报告

数字化正在成为推动我国经济发展的中坚力量，数据显示，我国的数字经济正在以每年16.6%的速度快速增长。酒店业一直在探讨数字化转型和落地，北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春花教授，在企业微信公开课中提出「数字化带来的根本改变，是转向以客户为中心」，数字化的误区之一就是「忽视了顾客的变化」。华客数据研究院分析了今年上半年的宾客反馈数据，从15万家样本酒店的住中、住后两大触点分析宾客的需求和

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2022年1-4月星级酒店住中、住后数据分析

点评分，是酒店管理和服务能力的重要考核指标。差评，会导致客户流失和营销成本增加，它对酒店人来说，是噩梦一般的存在。越来越多的酒店人开始意识到，仅仅管理住后点评，对提升点评分和服务质量来说，是滞后、被动的。他们开始寻找能够更好地洞察客户需求、将服务前置化的好方法和好工具。华客研究院整理了一份聚焦3、4、5星级酒店住中客需、住中客诉、住后差评的清单，从中我们能够窥视一二。数据说明 ：1. 数

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标准︱《绿色外卖管理规范》国家标准获批发布，制止餐饮浪费再添标准化助力

2023年11月27日，经国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）批准，全国饮食服务业标准化技术委员会归口，中国饭店协会牵头制定的《绿色外卖服务规范》（GB/T 43285-2023）推荐性国家标准发布实施。网站截图近年来，外卖已经成为现代人解决就餐问题的重要方式。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至去年底，我国网上外卖用户规模达5.21

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时隔13年，新版星评标准24年3月实施

近期，国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）批准发布468项推荐性国家标准，包括《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2023），此标准为原国家标准GB/T 14308-2010的修订版本，将自2024年3月1日开始正式实施。据了解，GB/T 14308-2023《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准正文共11个章节，包括前言、范围、规范性引用文件、术语和定义、星级和标志、基本要

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携程点评新规8月14日开始实施，速看！

携程新规自2023年8月14日起，携程平台对同用户同酒店的多条点评保留规则进行如下调整：半年内，用户在同酒店多次点评将至多保留两条意见有差异性的点评进行展示，其他未被选取的点评将被折叠。计分规则仍保留一人一票制，即每个用户的点评计分权重均相同。当用户被选取展示的点评为两条时，平台会根据点评的新鲜度、真实度和意见丰富度对展示的两条正反意见的点评综合计分。最后，根据每个用户的点评分计算酒店点评分。新规

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2023年五一假期酒店经营数据分析报告

摆脱三年“口罩因素”的束缚，五一假期酒旅市场需求井喷。政府端，减免优，旅游激励政策力度持续加大；媒体端，“五一”关注度飙至新高，利好消息纷至沓来，相关新闻层出不穷，市场高歌猛进；微观主体方面，酒店、景区、铁路交通实时客流稳步提升。4日，“史上最火五一”假期收官，文旅部发布2023年五一假期出行数据：全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.0

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华客出席2022年第十一届中国饭店文化节

华客科技携「住前+住中+住后」全流程宾客体验管理解决方案，亮相文化节

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华客携「全流程宾客体验管理」解决方案，亮相第十七届中国文旅星光奖

华客科技作为行业内领先的“客户体验专家”，此次携「住前+住中+住后」全流程宾客体验管理解决方案，亮相第十七届中国文旅星光奖。

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华客在宁波分享演讲：“新时代的质量管理：人治+文治+法治+数治”

由宁波市文化广电旅游局主办、浙江省文化和旅游厅指导、宁波市饭店业协会和宁波旅游学院承办、宁波博瑞特酒店协办的“宁波市旅游饭店高质量发展暨品牌提升活动”于2023年11月28日~29日成功举办，活动以“聚变、创新、共享”特色发展专题研讨，聚焦数智化建设、餐饮经营、品牌培育等热点，探讨新常态下旅游饭店业的发展趋势、路径及策略。- 会议现场 -29日上午，华客科技品牌市场负责人蒙英华Emma女士做主题演

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华客在天津分享演讲：全流程宾客体验管理助力酒店成功

2024年1月24日下午，由携程集团主办的“2023携程集团大住宿天津酒店交流会暨颁奖盛典”在天津丽思卡尔顿酒店顺利召开，活动以“携梦起航、万里鹏程”为主题，开展酒店未来体验提升的沟通与交流，探讨高质量发展的趋势，并为2023年度携程酒店合作用户进行颁奖。活动当天，现场参与人数200+，3星以上等携程合作紧密的酒店均应邀到场。  （活动现场）华客科技华北区业务经理吴佳文先生，应

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凝心聚力谋发展，华客科技受邀出席云南省旅游饭店行业协会三届一次理事会并发表主题演讲

2026 年 2 月 12 日，云南省旅游饭店行业协会三届一次理事会在昆明云安会都云安国际会议中心顺利召开。本次会议以 “凝心聚力谋发展 笃行实干启新程” 为主题，汇聚了全省旅游饭店行业的众多从业者、管理者及行业专家，共同探讨新时代背景下云南旅游饭店行业的高质量发展路径，为行业转型升级凝聚共识、汇聚力量。作为国内专注于酒店数字化服务提供商，华客科技受邀出席本次盛会，公司销售部华南区总经理陈雁飞女士

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孙茂华「点评的全生命周期管理方案」 ——刷新你对点评的认知

华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士应邀参加2021年携程集团全球合作伙伴峰会，并做了“酒店点评的全生命周期管理方案”主题演讲。

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华客入驻腾讯千帆计划！

华客科技凭借着自主研发的客户体验管理平台，正式成为腾讯千帆官网认证的「SaaS臻选伙伴」。

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华客科技亮相2021年环球旅讯峰会

2021年11月9号至11号，华客科技作为合作伙伴参加了在上海举办的“2021年环球旅讯峰会”。

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36氪首发 | 携程前COO入局CEM赛道，「华客科技」完成近亿元A轮融资

36氪获悉，CEM解决方案供应商「华客科技」宣布完成近亿元A轮融资，本轮融资由穆棉资本担任独家财务顾问。

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华客科技与悉点科技签署战略合作协议，共同打造新时代“有温度的云前台”

5月26日，华客科技与悉点科技强强联手打造数智酒店“云前台”解决方案。

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数字时代，聚焦女性创业者的领导力

华客科技创始人兼CEO孙茂华女士获“2022最值得关注的女性创业者”殊荣。

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华客CEO/原携程COO孙茂华:客户体验管理DIMI模型，聆听VOC，打造极致体验

华客CEO/原携程COO孙茂华提出的：客户体验管理DIMI模型分为四部曲，设计，部署，监督和革新。

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华客科技孙茂华：客户体验管理实践与发展

华客科技孙茂华接受采访中认为：“客户体验能够为营销赋能，能够为财务利润赋能。能真正管理好客户体验的企业并不多，但是，正是那些为数不多的能管理好客户体验的企业，才能够成为这个行业里长久的优势企业”。

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华客科技受邀参加2022海南酒店营销论坛，助力酒店行业客户服务转型！

由海南省旅游饭店业协会主办，海南潮域展览有限公司承办的“2022海南酒店营销论坛“于2022年11月11日在海南国际会议展览中心如期举行。

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华客科技荣获2022年第十一届中国创新创业大赛“优胜企业奖”

华客科技携创新客户体验管理方案不负众望获得了第十一届中国创新创业大赛（上海赛区）2022”创·在上海“国际创新创业大赛优胜企业奖。

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华客科技荣获2022年携程“最佳合作伙伴奖”

作为携程集团住宿生态的重要合作伙伴，华客科技也受邀出席了此次峰会，并获得了由携程集团颁发的2022年度“最佳合作伙伴奖”。

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华客「客户体验参议院」首届闭门会顺利召开

2023年2月23日下午，由华客科技发起的“酒店客户体验参议院首届闭门会”在苏州书香府邸平江府顺利召开。15位来自酒管集团、高星酒店、OTA平台、科技公司的行业大咖们齐聚一堂，就酒店管理端、营销端、服务端、技术端等层面的客户体验问题展开了热情的分享和积极的探讨。（现场合影）  01 为客户创造价值，为酒店提高效益，为员工提升幸福感  华客科技创始人兼CEO孙茂华女士表示：成立酒

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华客科技荣获“高新技术企业”证书

华客科技荣获“高新技术企业”证书，这是对华客科技在客户体验数字化领域，持续探索和创新的肯定，也是对公司研发实力和技术创新能力的认可，同时也是对公司未来发展的一种信任和支持。

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华客科技CTO王长春：五一小长假酒店点评数据洞察

2023年05月12日，由钉钉和雅里数科主办，中国饭店协会支持，环球旅讯协办的「数智未来，洞察与先行」HTD酒旅行业数智先锋会，在深圳举行，华客科技CTO王长春先生应邀出席，并做主题为《酒店数字化宾客体验解决方案》的演讲。王总在演讲中以几组宾客体验数据为切入点，阐述了客户体验的重要性，以及如何通过华客酒店客户体验三件套数字化工具，帮助酒店管理宾客体验，消除宾客实际体验与预期体验之间的方差，减少差评

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“X”无限可能酒店 = 服务 X 科技 X 资源

上海九思酒店位于宝山工业园区临港城工科技绿洲内，地处宝山、嘉定、普陀三区交汇处，毗邻南翔老街、古猗园、中冶祥腾城市广场、南翔太茂商业广场、上海大学等景点及商业区。2021年开业，共206间客房，是典型的商务型酒店。

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